なかなか決めてくれないお客さん

一生に一度の買い物ですから、なかなか決めきれない気持ちはよくわかります。
30年という諸外国から見たら、気が狂ったのではないかと思われるような長期ローンを組むわけです。
慎重になる気持ちはよくわかります。
悩む気持ちもよくわかります。

しかし、住宅営業マンの立場からすると「もうそろそろ決めてもいいんじゃないの・・・」と腹のなかではついつい思ってしまうもの。
私個人の経験もありますが、コンサルティングの先でも毎月必ず発生するのが「このお客さんどうして決めてくれなかったの?」というドタキャン案件。
今日のコラムはこんなドタキャン案件、うっちゃられ案件について実際にあった話をご紹介していきましょう。

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「もう8年にわたって悩んでいます」

はじめは私の経験談からいきましょうか。
入社3年目のことですが、住宅営業の経験も十分に積んだ頃合いですので、展示場の初回接客時に「これはあかんな・・・」とピンときたお客さんです。
ご夫婦そろって品の良い方でしたね。
ただ、奥さんが問題で、開口一番

「もう8年間もあれやこれやとメーカーを探しているんですよ~あははは」

これはダメだと思いました(笑)
これまで8年間に渡ってメーカーを決められなかった人が、ここで簡単に決めるとは到底考えられなかったのです。
そう確信した私は熱のこもらない薄い接客を展開。
アポを取る気も全くなく、お客さんから要望されれば図面でも何でも出しますよというスタンスで通したのです。
ところが、それがお客さんにとっては心地よい接客になったのでしょう。

「〇〇ハウスさんは結構しつこく来たのにいろんな営業さんがいらっしゃるのね」

と私に対して好印象。
しかし、それでも全くアポ取りに行かない私に業を煮やしたのか「図面とか見積もりを出してもらうことはできるのかしら?」と追い詰められてしまいました。
お客さんから要望があれば仕方がありません。
図面や見積りを出すことになったのですが、結果的にはプラン修正も含めて3回も図面と見積もりを出しました。

私 「これで3回目の図面になりますがもう修正点は特にないと思います。いかがでしょうか、これで積水ハウスにお決め願えないでしょうか」
奥様「そうね、でも高い買い物ですからなかなか簡単には決められませんよね。もう少しこれを見させてもらって検討させてもらっていいでしょうか。私から後日お電話いたします」
私 「はいわかりました(全くあてにはしていませんが)」

この後はご想像通りです。
お客さんから連絡は一切ありませんでした。
通常であれば上司が私に対して「電話をして様子を伺え」となるのでしょうが、事前に事情を話していたこともあり、当時の上司は何も言いませんでした。
私も普段であれば、当然連絡をしてその後の様子を探りますが、この時は一切動かなかったです。

車椅子で展示場にやってきたSさん

今度はコンサル先であった実話を話しましょう。
札幌での出来事です。
展示場にご夫婦でやって来たお客さんがいたのですが、ご主人が交通事故によって車椅子生活になった方でした。

応対に出たのは入社2年目の女性営業。
この時私も事務所に顔を出していたので、付かず離れずで接客の様子を柱の陰で聞いていました。
営業の接客もうまかったこともあり、折衝は90分ほど続いて実に和やかなムードでした。
すんなりとプラン提案まで話が進み、ひとまず今月の契約案件にあげても良いと私も正直感じました。

ところが、結果的にはこの形にプランを7回から8回出したものの決まらず、そのままフェードアウトしてしまうということに。
初回面談を見る限りでは「いいお客さんを引いたな」と私も思ったほどで、初回面談終了後には彼女に対して「いいお客さんだったじゃん、今日はラッキーだね」と話したほどです。

毎回のように要望を出し続けるSさん

ビジネスマン,メモ,吹き出し

Sさんが決まらなかった理由は、要望をすべて聞き取って プランを出すものの、必ずそこで新しい要望が飛び出すことの連続だったことにありました。
1回目のプランを提出した後は「家相が気に入らない」と突然のプラン変更依頼。
ひとまずプランを会社に持ち帰って設計に相談した営業は、家相の問題点を9割がた回避したプランを提出。
この段階でプラン的には少し無理がある形になってしまいました。

ただ、自分が出した要望なのでSさんとしてはその辺りは理解した上でのことでした。
ところが、家相にほぼほぼ満足したSさんでしたが、今度は純粋な心変わりを見せたのです。

「二間続きの和室がいいと言ったけどもやっぱり一間で十分だよね」

営業にも確認したのですが、当初のヒアリングでは和室は8帖が二間必要で、しかもそれが連続した二間続きの和室は絶対に外せないとお客さんから言われたらしいのです。

「本当にお客さんはそうはっきり要望を出したの?」

営業に聴き込んだのですが、彼女は自信を持って「私が聞いたというよりもお客さんから念押しされるように何回も言われたんですよね」と言うのです。
実際の折衝シーンを見たわけではないので断定はできませんが、おそらくは営業が言ってることは正しいと私は判断しました。
その理由は、同じような雰囲気で次から次へと修正が入ったからです。

色々とあったのですが、究極の変更は玄関場所を変えてほしいという要望でした。
元々は西玄関だったのですが、真逆の東玄関に変えて欲しいと言い出したわけです。
そして最後はSさんから「しばらくしたら連絡をします」との申し出があってそのままなしのつぶてになりました。

ケチをつけまくる愉快犯

あえて愉快犯と断定させていただきます。
これもコンサル先の話ですが、かなり悪質だったと言わざるを得ません。
おそらくは最初から建築請負契約をする気などさらさらなかったと私は思っています。
若手営業が担当したのですが、プランを出すたびにケチをつけまくるお客さんでした。

3回目の折衝は展示場で行ったこともあったので、少し離れたところで身を潜めて聞いていました。
このお客さんは謎の上から目線で

「ここっておかしくない?」「こんな間取り普通取らないでしょ」「アフターサービスだけども実際にクレーム出したら対応してくれないんじゃないの」「掲示板でおたくの悪口書いてあったけど大丈夫あんなことで」

とにかく、このようなことを次から次へと営業に浴びせ掛けるのです。
文章では空気感が伝わらないのですが、ちょっと甲高い声で営業をバカにしたように捲くし立てる喋り方でした。
「この人はお客さんではない」と私であれば判断してそこで折衝を打ち切るレベルでした。

展示場にやってくるお客さんの100%近くは、ちゃんとしたお客さんだと思って接遇する必要があるでしょう。
そんな中で、なかなか決めきれないお客さんがいるのも事実ですが、それはそれで仕方がないと思います。
しかし、その中のごくまれな一部のケースとして、最初から全く契約する気のないような、退屈しのぎで住宅会社から間取りを出させたり見積りを取ったりする悪質な人がいるのは事実なのです。

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まとめ

今回は3人の方を紹介しましたが、とにかく我々の世界において厄介なのは、いつまでたっても意思決定をしないお客さんです。
それでも最低限お客さんであれば問題ないのですが、中には最後にご紹介したような「お客さんですらない」というケースもあるのです。
幹部社員の方に申し上げたいのですが、お客様は決して神様ではないと認識することも重要であると私は思います。
それを見極めるのも上司の重要な役目ではないでしょうか。

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