展示場接客・・・風呂

住宅展示場には必ず風呂があります。
風呂が1階にあるか2階にあるか程度の違いですが、とにかく風呂が展示場にはあるのです。
あるからには接客をして説明をするシーンが必ずあるはずですが、実際の現場では大した説明はしてないのではないですか?
私もそうでしたし、コンサル先の営業マンが接客するシーンを見ていても大した説明はしていません。
しかし、せっかく設置されている設備なのですから、風呂の説明くらいはちゃんと行いましょう。

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風呂の説明をおろそかにする理由は何なのか?

どこの展示場を見ても同じようで面白くないから

まずはこれでしょう。
どの展示場に行っても基本的には有名メーカーのユニットバスが入っていますが、ある程度の差こそあれほ機能やデザインはほぼどれも似たりよったり。
ユニットバスという限られた範囲での戦いなので差をつけろというほうが無理というものです。
もちろん細かく機能を比較すれば、ジェットバスやらミストサウナやらもありますが、展示場内でこれらを体感するのは無理なので、せいぜい営業マンから機能説明を聞く程度で終わってしまいます。

物理的に営業マンとお客さんが入る余地がないから

住宅営業を経験したことがある方はよくわかっていると思いますが、あのスペースは大人が2~3人同時に存在して接客するようなスペースではありませんからね。
ですから、実際の現場では営業マンも中に入りませんし、お客さんも中に入ろうとはしません。

風呂を目的に展示場に来る人はいないから

これも真理でしょう。
キッチンなどはまだ熱心に見てもらえますが、風呂を見ないのはそれが目的ではないからです。
住宅展示場はデザインやその空間を体感するのがメインで、あまりこのような住宅設備機器を見に来ることではないといえるでしょう。
ですから、PanasonicやTOTOのショウルームに行くお客さんは真剣にお風呂を見ますが、住宅展示場ではそのような動きは発生しません。

風呂の中で動画を流す

実際にやっている会社を見たことがありますが、お風呂にミストサウナやその風呂の機能を紹介するビデオを流すのは面白いですね。
私が見た中ではこれが一番効果的な手法。
長時間は無理ですが、たまたまお客さんのニーズに引っ掛かった内容が流れると、しばらくの間ですが動画を見てくれるのです。
私たちは住宅営業マンであってユニットバスの販売担当ではありません。とりあえずはこのくらいでいいと思います。

湯船に入って接客をする

私の接客方法はこれ一本でした

私の現役時代と断らせていただきますが、ユニットバスを接客するときはおおよそこんな会話をしながら接客をしていました。

私「こちらがお風呂になります。TOTO製ですね」
客「ふ~ん・・・」
私「せっかくですので湯船の広さを体感されて下さい・・・」
こう言いながら私から率先して湯船に入るのです。そして、どっぷりと浸かってお客さんを見上げます。
私「実際に入るとおしりや肩の接地面などの具合もわかりますから、さぁ、どうぞどうぞ」

こうしてお客さんが入るのを促すのです。
こうすると半分以上のお客さんは入ってくれましたね。
そして、その状態で私と会話を交わすのです。

まぁ、これだけといえばこれだけなのですが、そのままスルーするよりは効果的だと思いますので、是非真似をしてみてください。
あとは湯船から見た眺めの説明でしょうか。
お風呂の横に坪庭を設けている展示場がたまにありますが、坪庭の説明も含めてしてしまうのもいいでしょう。

風呂の説明は脱衣洗面所とセットで

さすがにこうするのが王道でしょう。
お風呂だけでの説明だけでは間が持ちません。
ですから、お風呂に併設している脱衣洗面所を一緒に案内をしましょう。

洗面台の説明ポイントはシングルかダブルか

どんな脱衣洗面台にも顔や手を洗うためのボウルが存在しますが、ここで取り上げてほしいのは、シングルボウルかダブルボウルかの説明です。

私「この展示場ではシングルボウルになっていますが、可能であればダブルにした方が良いですね。とくにお客さんの場合は、お子さんが女の子である姉妹ですので、年頃になったときのことを考えるとシングルでは大変ですよ」

こんな感じで奥さんに語りかけるのです。
もちろん兄弟でもいいのですが、やはり姉妹だと確認したときには効果的なトークでしょう。
この会話で家族構成も把握できますし、今の生活の一端を垣間見ることもできるはずです。

収納も大事な話

これも大事な話です、脱衣洗面所には風呂上がりの際に履く下着や寝巻の類を置くことになります。
夫婦二人きりならばまだしも子供を含めて家族が5人になればかなりの数を収納しなくてはいけませんので、そこにフォーカスした話をすればよいのです。
私が現在通うクライアントの展示場では、脱衣洗面所にある収納には家族5人を想定した下着やバスローブをびっしりと入れてあります。

たいていのお客さんがこれを見ると「あっ! すごい!」と声を上げるのですが、やるのであればこのくらい徹底的にやってほしいと思います。
別の展示場ですが、ここは風呂が2階にあります。
そして、服を脱ぐ脱衣洗面所には、階下にある洗濯機置き場の横に脱いだ服を落とせるようなシューターが設置してあります。
これも接客すると必ず「おもしろい(笑)」と大うけする鉄板ポイントです。

ショウルームに行って説明を聞こう

TOTOでもINAXでも構いません。
もちろんPanasonicでも問題ありません。
お風呂のショウルームに行って普段から接客をしているショウルームスタッフから説明を受けるのです。

たまたまですが、つい最近このような説明を新宿のあるショウルームで私は受けてきました。
餅は餅屋とはこのこと。
あの狭い空間で機能面の説明からお手入れの説明から実にいろいろなことを話してくれました。
知識をつけるには最高の機会です。
私から皆さんに強くお勧めします。

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まとめ

今回はお風呂というあえて接客の難しい場所のコラムにしましたがいかがだったでしょうか。
ここまで書いて言うのもなんですが、私もお風呂はあまり積極的には接客しませんでした。
湯船に入るのは基本的に行っていましたが、寂しくスルーされることも当然のことながら数多くありました。
でも、せっかく展示場を所有している会社で営業をしているのならば、少しでもチャンスを狙った接客をするべきだと私は思います。

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