障碍者同居のお客さんが来店しましたが営業の対応がおっかなびっくり

つい先日の話をしましょう。
展示場に40代の奥さんが小学生の息子君を連れて来店。
明るくケラケラと笑う方でしたが、接客を初めて5分ほどで「主人が重度の障碍を持っていまして」と切り出しました。

暗い感じは一切ありません。
ごく普通に会話の延長で出てきただけなのですが、問題は営業マンの対応力。
明らかにどう対応してよいのかわからない様子で、会話もどこかおっかなびっくり。
普通に話をして切り込んでいけばよいのですが、明らかに引いているのです。

奥さんがご主人の話をしても営業マンは「そうなのですか・・・大変ですね」で話は終わり。
知識がないならないなりに、もっと突っ込んだ話ができたはず。
非常に歯がゆかったのですが、そんな若手営業マンの接客に関する記事を今回は書きます。

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「主人が重度の障碍をもっていまして・・・」

奥さんが唐突に切り出したこの言葉から話を進めましょう。
展示場に来店してものの5分経過したときに、奥さんが「主人が重度の障碍をもっていましてね」と話しだしたのです。
あまりないケースですが、当然のことながらこうしたご家庭は一定数あります。

また、障碍者同居だけではなく、かなりの高齢になって家庭内歩行器を使わないと生活ができない程度の家族との同居パターンもあるでしょう。
つい先日聞いたのですが「障碍者+移動困難な高齢者」を含めると全世帯の15%~20%程度は該当するとのこと。
こう考えると、このような来場客に対応できる程度の最低限の基礎知識を身に付けておくべきだと私は考えます。

この言葉に対しての営業の対応はどうだったのか?

問題はこの住宅営業マンがどう対応したかです。
結論を先に話しますが、全体的には当たらず障らず。
おっかなびっくりとでも言いましょうか。
おそらくは本人も「どう対応したらいいのだろう・・・」と悩んだはずです。

それは傍から見ていてもすぐにわかりました。
障碍と聞いた瞬間に「あまり聞いてはいけないのかな?」と判断したのかもしれません。
私はこのやり取りを見ていたのですが、要約するとだいたいこんな感じでした。

奥様「主人が実は重度の障碍がありましてね」
営業「あっ、そうなんですか」
奥様「椅子に座っているのもつらい感じでね」
営業「大変ですね・・・」
奥様「事故にあいましてね」
営業「そうですか」

これで終わり。
気を遣うのは構いませんがこのケースではそれは違います。
しっかりと話を聞くべきでした。

踏み込んで聞くのが正しい理由

私が営業であれば障碍を持つご主人の話をしっかり聞きこんでいきます。
これは次の理由からも明らかなこと。
そもそもこの話を切り出したのは奥さん。
住宅展示場に来場したこと自体は「新築計画あり」は明白です。

その意志を持ったうえで家族の話をしているわけですから、私から見れば「夫の障碍について切り出したのだから何らかの話をしてほしい」と思っていると考えるのが自然。
例えばということになりますが、私であればこんな会話を想定するでしょう。

奥様「主人が実は重度の障碍がありましてね」
私 「あっ、そうなんですか」
奥様「椅子に座っているのもつらい感じでね」
私 「それはかなり大変ですね。ところで、事故か何かで・・・」
奥様「そうなんですよ。もらい事故なのですが、相当重いけがを負うことになりましてね」
私 「そうであれば新築するときにご主人がいかに楽に生活できるか、また家族の方がいかに楽に介護できるかを念頭に置いた家づくりをしなくてなりませんね」
奥様「そのとおりです。とにかく毎日が大変でね」
私 「そのあたりを考慮した家づくりの資料を私は集めた資料がありますので是非ご覧いただけますか?」

この会話のキーポイントはどこだと思いますか?
実際に接客した営業マンと私の違いです。
比較してみましょう。

①実際に接客した営業マン
奥様「椅子に座っているのもつらい感じでね」
営業マン「大変ですね・・・」
②もし私が営業であれば
奥様「椅子に座っているのもつらい感じでね」
私「そうであれば新築するときにご主人がいかに楽に生活できるか、また家族の方がいかに楽に介護できるかを念頭に置いた家づくりをしなくてなりませんね」

この奥さんはこの辺りを聞きたかったはずです。
自ら展示場にやってきて、家族の障碍の話を切り出したのです。
営業マンがこの次何を話すだろうと待っていたはず。
私のように突っ込んだ話をしたのを受けて「なんでそんな立ち入った話をこの営業マンはしてくるのだろう」と思う確率は極めて低いでしょう。
もし、この時に奥さんが引き気味の対応をしたら、それ以上聞くのを止めればいいだけの話。
私はこう思いますよ。

こんなことを聞いてみよう

現在の生活で何が不便かを聞く

現場でのやり取りでは「主人は座っているのも大変なのです」と奥さんが話した情報が唯一の具体的内容。
実際にはこんな聞き方も考えられます。
おそらくはこれがすべて。
今現在の生活で不便を強いられていることを聞けば、山のように出てくるはずです。
それらを丹念に聞いてください。

そして、難しいことは承知ですが、それに対する回答を一つ一つしていけばいいのです。
わからないことはわかりません。
たとえば、前述したように「座っているのがやっと」ということに対して当意即妙な答えを即答できるかと言えば無理だと思います。
しかし、資料を事前に揃えておけば、そこそこに答えられるのです。
そのコツはいかにしてこうした資料を集めるかとなります。

資料の揃え方

検索サイトで次の文言を入力してみてください。
【車いす 不便 家】
後は説明しませんが、この単語を入れると膨大にサイトが表示されます。
これらを丹念にクリックして目を通していけば、情報はいくらでも手に入ります。
あとはそれを自分でまとめたりコピーをしたりすれば大丈夫。
印刷して紙ベースにすることも必要ですし、iPadなどに入れて整理することも忘れずに実行しましょう。

とにかく資料の揃え方はこれで大丈夫。
いくらでもアドバイストークとして使えるものが出てきますので、あとはあなたが根気と気力をもってこれらを頭に叩き込んでいくかだけです。

介護する側とされる側の気持ちを聞く

「介護する奥さんとして大変なことは何ですか?」
「介護されるご主人としては何が大変だと思っているのでしょうかね?」

この2つが寛容。
介護する奥さんとしては、体力はもちろんでしょうが介護のための介護動線であるとか病院に行くために車に乗せるのが大変、などが考えられます。
この反対に介護されるご主人としては、奥さんに迷惑をかけているという精神的負担もあるでしょうし、車いすで室内を移動するときに邪魔な障害物があって苦労を強いられているかもしれません。
このように、双方の立場や気持ちをヒアリングしてください。

まとめ

今回のような障碍を抱えた家族がいる方や、高齢のためにある程度の配慮をプランで考えなくてはいけないケースは意外に多いのです。
ただ、お客さんが初対面である初来場の時にそのことを話さないケースが多く、住宅営業マンとしてその事実を把握できないことが多いと考えください。

最後に私から強く念押しさせていただきますが、引き気味な対応を絶対にしないことです。
お客さんは障碍者家族といかにしてうまく住むことができるのか、どのような間取りの工夫があるのかを知りたくて来場しているのです。
それにもかかわらず、対応に出た営業マンが話に乗ってこないばかりか当たり障りのない中途半端な接客をされたのでは気持ちは全く乗りません。
ここを是非念頭に置いて、まずは資料を準備してその内容を頭に入れ、もしそれに該当する方が来場されたら思いっきり正対してガチンコ勝負をしてほしいのです。

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