東宝ハウス様が語るTHANKSTOCK(サンクストック)導入事例

2020年2月5日、THANKSTOCKを導入している東宝ハウスホールディングスさんにお伺いし、導入して得られた効果を中心に、お話を聞かせていただきました。

実際にTHANKSTOCKを利用した生の声を聞くことができる機会なので、無理を言ってお時間を作っていただき、インタビューレポート化させていただきました。

是非ご参考にしていただければと思います。

記事の後半では東宝ハウス様(5社)にアンケートした結果もご紹介いたします。

東宝ハウス様が語るTHANKSTOCK(サンクストック)導入事例

お話しいただく不動産会社
会社名 株式会社東宝ハウスホールディングス
URL www.thg.ne.jp
部課 NEXT事業部
役職 プロジェクトリーダー
名前 阿久津幸一氏

サンクストック,導入事例

今回インタビューさせていただいた阿久津様は、THANKSTOCK導入前後は東宝ハウス国分寺で営業担当をされていたとのことで、導入時の現場でのお話や、NEXT事業部へ異動されてからのTHANKSTOCKの活用方法を伺いました。

THANKSTOCKを提供するHITO WORKSご担当者様も同席し、情報を提供していただきました。

Q.御社のことを教えてください

東宝ハウスホールディングスは創業40余年、一昨年までに一都三県15社を展開、2019年新小岩・杉並がOPENし、2020年1月に東宝ハウス世田谷がOPEN。

現在18社となった「住まい」の総合コンサルティング企業です。昨年11月アフターフォローに注力していくNEXT事業部が発足しました。

Q.導入の目的はなんですか?

お客様から営業マンに「ありがとうの声」をいただくことで、営業マン自身のモチベーションに繋がるのではないか、という観点からTHANKSTOCKが導入されました。

導入前はお客様からアンケートを取っていなかったこともあり、営業マンひとりひとりのお客様への姿勢に対してスポットが当たることはあまりなかったように感じていました。

不動産会社に訪れるお客様が、弊社ホームページで「ありがとうの声」を見て、安心して来店していただける、ということも目的のひとつでした。

Q.導入して得られた効果は?

サンクストック,導入事例
「めちゃくちゃ嬉しい!」というのが営業マンとしての率直な感想です。お客様から褒められる、感謝されるというのは「ありがとうございました」の言葉以外は、なかなか得ることができませんから。

具体的な内容を知ることができる!

THANKLSTOCKに記入していただく「ありがとうの声」は、長文の声が多いんです。

こんなところを見ていたんだ、こんなところに感動してくれたんだ、という具体的な内容を知ることができるのです。社員同士で共有できるのでコミュニケーションツールにもなっていて、同僚のTHANKSTOCKを読んで参考になることも多いです。

モチベーションへつなげることができる!

営業をしていると心折れそうになることもありますが、THANKSTOCKに寄せられた「ありがとうの声」を読んで、「よし、がんばろう!」と気合を入れ直すことができます。

導入前はモチベーションを高めるツールは特になかったのですが、THANKSTOCKを導入してからは、お客様に支えられていると感じることができ、大きな原動力になりました。

時に契約数や目先の数字にとらわれてしまいそうになる時も正直ございます。

そんな時にTHANKSTOCKが「なんのために仕事をしているんだ」という原点に戻してくれます。
これはお客様の幸せになっているのか?という判断軸ですね。お客様に寄り添うことが、自ずと結果に繋がっています。

社員同士の刺激!

「ありがとうの声」はいい意味で社員同士の刺激になります。

人としてどうお客様とどう接していくのか、という姿勢の競争意識が生まれています。知識よりも人としてどうなのか、という人軸の姿勢が見えますからね。

購入前のお客様への安心の提供

実名で載っているので、ご来店前のお客様に安心していただけています。

「ありがとうの声」を読んで、「まずは東宝ハウスへ行ってみよう」「〇〇さんを訪ねてみよう」という動機づけに繋がっていると感じています。

売却希望のお客様も

他の不動産業者でなかなか売却が決まらないというお客様から、名指しで売却依頼をしていただけたことがあります。

THANKSTOCKで営業マンの名前が載っていることが効果的でした。

(HITO WORKS担当者)
THANKSTOCK導入後、ホームページのスタッフ紹介ページの閲覧時間が伸びているというデータが出ています。THANKSTOCKに寄せられた「ありがとうの声」は、お客様の中で、問い合わせやご来店に繋がる指標となっていることがわかります。

新卒採用へも

お客様の声は採用にも生かされています。

新卒者は各社のホームページを見て、どういった会社なのか、どんな仕事をしているのか、情報を集めています。

THANKSTOCKを読んで、東宝ハウスという会社がお客様からどのように思われ、どのような言葉を頂いているのか、第三者目線の意見を知ることができたので、入社した際のやりがいというものをイメージできたという声を聞くことができました。

Q.THANKSTOCKを選んだ理由は?

サンクストック,導入事例

営業担当者へ向けて、「ありがとう」を伝えてもらえるからです。

シンプルに気持ちが伝わり、具体的な内容がわかる点が選んだ理由といえますね。こちらの期待以上に、多くのお客様から長文で「ありがとうの声」を頂戴しています。

Q.他社サービスとの違いはなんですか?

人にフォーカスしている

口コミサイトは多数ありますが、〇×形式やひとこと形式で、営業マンの名前は掲載されず、接客態度はどうでしたか?レスポンスはどうでしたか?という項目に数字で1~5で回答するような形だと思います。
(HITO WORKS担当者)
他社サービスでも口コミを記入することができますが、各項目を数値などで入力する会社評価が軸になっていますね。

THANKSTOCKは、営業担当者へ直接「ありがとうの声」を具体的に文章で記入していただくツールなので、営業マン評価にスポットが当たっている、と思います。

会社にフォーカスするか、人にフォーカスするか、この違いは、弊社の企業理念とマッチしています。

改善点を会社で把握

(HITO WORKS担当者)
営業担当者へ伝えたい「ありがとうの声」とは別に、お客様に改善点のアンケートも取らせて頂いております。
改善点に関しては、ホームページ上のありがとうの声の欄には表示されません。あくまで東宝ハウスさん側でしか見られないシステムになっています。

もう少しこうしてほしかった、という率直な声ももちろんありますし、そういったご意見はありがたいです。

ホームページ上の「ありがとうの声」の欄には表示されずに社内で見ることができるので、社員同士相談することができています。

マイナス部分もお客様の目に触れてもいいかと感じます。

Q.導入で大変だったことは?

サンクストック,導入事例

特別大変だったことはありませんが、新しいものを導入しても、最初はなかなか浸透しないので、自ら率先して行動しました。

過去に購入していただいたお客様へお送りし、THANKSTOCKに集まった「ありがとうの声」を同僚や部下に読んでもらい、モチベーションに繋がることを伝えていきました。

あえて言うなら、社内で広めることが初めは大変でしたが、なにより自分自身の宝になったので苦労ではなかったですね。

(HITO WORKS担当者)
導入して2年弱ですが、1500件以上の「ありがとうの声」が集まっています。社内に浸透していらっしゃいますね。
東宝ハウスさんは朝礼で良い事例を共有する習慣がありますので、浸透しやすい環境があると感じています。

Q.「ありがとうの声」の活用方法は?

THANKSTOCKに寄せられた「ありがとうの声」は、T-styleという弊社月刊誌にも掲載させていただいております。こういった出来事がありました、という事例を各社へ共有しています。
(HITO WORKS担当者)
T-styleを見ている会社は多いですね。
また、東宝ハウス横浜さんでは、毎月THANKSTOCK獲得数No.1社員をホームページに掲載しています。

数字ではなく、人としての姿勢という部分を評価していきたいです。

切磋琢磨する環境づくりは、社員ひとりひとりの知識やスキルの向上に必ず繋がっていくと思っています。

Q.今後の課題は?

多くの「ありがとうの声」を集めていきたいですね。

お客様へTHANKSTOCKへのご記入をお知らせするタイミングについては、引き渡し時よりも新居で新生活が落ち着いた頃の2~3か月後の方がよいと感じています。

NEXT事業部では全店舗でご契約のお客様のご入居日を把握しているので、御礼状送付の際にTHANKSTOCKのご案内を同封したり、1月~3月実施の確定申告セミナーで紹介したりと、お客様との繋がりのひとつとして活用していきたいと思っています。

残念ながら契約まで至らなかったお客様からも、声を集めてみたいです。

現在は導入している各社ホームページで「ありがとうの声」を掲載しているので、各社に集まった「ありがとうの声」を一覧化し、「会社の声」にしていきたいです。

THANKSTOCKの「ありがとうの声」を社外に広く知っていただければ、不動産業界全体のイメージ改革にも繋がると確信しています。他社さんもぜひTHANKSTOCKを利用してほしいと思っています。

THANKSTOCK担当者評

東宝ハウスホールディングス様は、THANKSTOCKを導入してからまだ2年弱ではありますが、THANKSTOCKに寄せられるお客様からの「ありがとうの声」は、営業マンひとりひとりのモチベーションの向上に役立っているだけでなく、良い意味での社員同士の刺激となっていることを実感されていらっしゃいました。

さらに、購入や売却を検討されているお客様が東宝ハウスを選ぶきっかけにも繋がっているとのことでした。採用においても、THANKSTOCKを見て入社を希望する新卒者がいることに喜んでいらっしゃいました。

THANCKSTOCKはお客様自身がご記入いただく「ありがとうの声」で、ホームページ上の指定した箇所に自動に掲載されるため、導入時や導入後の作業の煩わしさは感じていらっしゃいませんでした。

THANKSTOCKを利用して、想像以上の満足感を得られているのは、お話しされていた阿久津様の顔からも滲み出ていました。

まだ、THANKSTOCKを導入されていない不動産会社様は、本事例をご参考に導入をご検討いただければと思います。

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東宝ハウス様(5社)アンケート回答

株式会社東宝ハウス町田
代表取締役 田中 貴之 様

THANKSTOCK(サンクストック) を導入された理由を教えてください
お客様の声を積み重ねていくことでスタッフ及び会社の財産にしたかったから。
素直にスタッフの対お客様からの声が聞きたかったから。
THANKSTOCK(サンクストック) に期待しているのはどんな点ですか
お客様からの率直な感想を聞きたい。改善点などを頂くことでスタッフ、会社全体で共有してより良い会社にしたい。
THANKSTOCK(サンクストック) 利用後、どのような変化がありましたか
スタッフのモチベーションが上がった。サンクストックを頂いた際全社員が見えるようにして共有できたことで自分ごとのように考えるようになった
THANKSTOCK(サンクストック) を実際にご利用されている現場の方の反応はいかがですか
サンクストックは自分の財産になる とスタッフに言い続けたこともあり、お客様の声をもらったスタッフはモチベーションアップ、次も良い仕事をしよう!したい!と思うようになった。
声を集めてサイトに掲載する以外に、どんな活用をされていますか
ご提案頂いているマガジン化をしてその都度紙でお客様資料と一緒に渡している
THANKSTOCK(サンクストック) と通常のお客様アンケートの違いはなんだと思いますか
質問事項がとても良い点
敢えて改善点を聞く点
THANKSTOCK(サンクストック)をご利用してみて、率直な感想をお願いします(悪い点や改善希望点も含め)
とても良い商品だと思います。今のところ2次利用3次利用も出来ておりますが、今以上の利用方法などあればご提案頂きたいと思います。スタッフの姿勢が如実に反映されるため育成面でも活用しております。

株式会社東宝ハウス横浜
代表取締役 佐藤 公伯 様

THANKSTOCK を導入された理由を教えてください
私の目から見て社員の営業がレベルアップしていると感じ、そのタイミングでお客様の評価をダイレクトに知ることが出来るTHANKSTOCKは、まさにタイムリーなツールでした。
THANKSTOCK に期待しているのはどんな点ですか
まず、普段は直接お伺いする機会が少ない社員への評価を頂ける貴重な機会となります。
敢えて担当者の為に頂く改善声は本音が反映される貴重な質問です。また社員自身が、お褒めの言葉に内発的報酬を刺激され、敢えて頂く改善の声に真摯に向き合えば成長の機会となります。
THANKSTOCK 利用後、どのような変化がありましたか
お客様から頂いたお褒めの言葉を私が朝礼で発表したり、社員の朝礼のお題として「改善の声」を入れていることから深化がおこり、お客様を、より大切に考える姿勢が強まっていると感じます。
THANKSTOCK を実際にご利用されている現場の方の反応はいかがですか
上記に同じです。
声を集めてサイトに掲載する以外に、どんな活用をされていますか
今のところはサイトへの掲載に留まっています。
THANKSTOCK と通常のお客様アンケートの違いはなんだと思いますか
お客様からの、社員に対するメッセージという性質があること
敢えてお伺いする改善の声があること
上記のような質問の角度で、お客様の言葉で感謝がいただけたり、担当者とお客様だけが共有しているエピソード等が出てくるお陰で、社員にとっても、通常のアンケートでは得られないお言葉を頂けるところが通常のアンケートとは違うと感じます。
なので、点数的な評価には反対です(笑)
THANKSTOCK をご利用してみて、率直な感想をお願いします(悪い点や改善希望点も含め)
できればもっとたくさん集めたいと思うのですが、そういった面でも成功事例などあればご共有頂きたいと思います。

株式会社東宝ハウス城東
代表取締役 角井 右 様

THANKSTOCK(サンクストック)を導入された理由を教えてください
スーモの口コミの効果など、今後不動産購入者も会社や担当者(人)を選ぶ様になると感じていたからです。
THANKSTOCK(サンクストック)に期待しているのはどんな点ですか
お客様のありがとうの声を聞いて、スタッフが仕事に対するやりがいや誇りを持ち、人として成長してもらいたい。
THANKSTOCK(サンクストック)利用後、どのような変化がありましたか
嬉しそうな表情を見られる様になった事。
THANKSTOCK(サンクストック)を実際にご利用されている現場の方の反応はいかがですか
どんな事を言われているかをチェックをする人が多くなりました。
声を集めてサイトに掲載する以外に、どんな活用をされていますか
お問合せ頂いたお客様に、メールで添付しているスタッフもいます。
THANKSTOCK(サンクストック)と通常のお客様アンケートの違いはなんだと思いますか
ありがとうの感謝の言葉を具体的に聞ける所です。
THANKSTOCK(サンクストック)をご利用してみて、率直な感想をお願いします(悪い点や改善希望点も含め)
日本人は、ありがとうと思っていても表現する事が不得意な人種だと思います。
「奥ゆかしさ」や「以心伝心」など、ただ今後は、ありがとうをどんどん表現しなければいけない時代になります。可能性を凄く感じます。

株式会社東宝ハウス溝の口
店長 土澤 裕一 様

THANKSTOCK(サンクストック)を導入された理由を教えてください
最初は懐疑的なところも正直ありましたが、町田の店舗で使いはじめの声を聞いて、社内的も社外的にも効果の手応えを感じ、導入を決めました。
THANKSTOCK(サンクストック)に期待しているのはどんな点ですか
お客様からの安心獲得や会社を選んでも良い判断基準になること。
私達自身の事が反映されるので、その声(お客様の良い点、悪かった点、そして営業マン、会社のどこに惹かれて窓口を選んだのか)からわかるので、今後の運営に活かしていきたい点。
THANKSTOCK(サンクストック)利用後、どのような変化がありましたか
●皆の特徴が少しわかった
●サンクストック獲得が仕事のモチベーションにつながっている
THANKSTOCK(サンクストック)を実際にご利用されている現場の方の反応はいかがですか
今はとても反応が良いです。お客様からのコメントが社内の会話に出てくるようになりました。
声を集めてサイトに掲載する以外に、どんな活用をされていますか
まだ活用方法がイマイチ見出せていないので、今後、色々と教えていただきたいです。
THANKSTOCK(サンクストック)と通常のお客様アンケートの違いはなんだと思いますか
お客様のコメント量と内容の濃さが圧倒的に違います。コメントを入れるお客様に対しての創意工夫がとてもなされていると感じます。
THANKSTOCK(サンクストック)をご利用してみて、率直な感想をお願いします(悪い点や改善希望点も含め)
最初は営業の方にもうまく伝えられず、思うような成果を残せなかったですが、
コメントの利益実感が出始めてからはこちらが言わなくても浸透が早かったと思います。ただウェブに掲載する以外、他の手が打ててないので、今後の課題だと感じてます。

株式会社東宝ハウス杉並
店長 平石 直樹 様

THANKSTOCK(サンクストック)を導入された理由を教えてください。
弊社の代表が導入するべきだと決めた為。それにのっかった感がございます。笑
THANKSTOCK(サンクストック)に期待しているのはどんな点ですか
スケルトン、透明性のある会社で入社するスタッフの情報としても活用したい。
THANKSTOCK(サンクストック)利用後、どのような変化がありましたか
スタッフがホームページを見てもらったときに、良さそうな会社だと安心材料にしてもらえた。
THANKSTOCK(サンクストック)を実際にご利用されている現場の方の反応はいかがですか
同上。お客様からはまだ反応はわからない。
声を集めてサイトに掲載する以外に、どんな活用をされていますか
まだ、そこまでは進んでいません。
THANKSTOCK(サンクストック)と通常のお客様アンケートの違いはなんだと思いますか
他のアンケートに比べお客様の意見が長文で記入頂き、
具体的内容が多く感じられる。
THANKSTOCK(サンクストック)をご利用してみて、率直な感想をお願いします(悪い点や改善希望点も含め)
素晴らしい内容だと思う。しかし、立ち上げの会社なのでコスト的には弊社では少しかさむように感じたのですが、正直料金体系がよくわかっていないところもあった

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