メール施策はもう限界!?お客様とのやりとりをより密にする新たな手法

お客様とのやりとり、みなさんはどのようにしていますか?
私個人の意見として、メールマガジンやメール営業はもう時代に合っていないのではないかと思っています。

この記事では、

・これまでのメールの使われ方
・最近のコミュニケーションツール事情
・スピーティでタイミングのいいコミュニケーションの活用事例

についてまとめていきます。

これまでのメールの使われ方

メールはインターネットが出てきてから便利なコミュニケーションツールとして個人間だけでなくビジネスの場においても重宝されてきました。
企業から配信するメールマガジンではメールの開封率やクリック数などの反応が把握ができるようになるなど、数字で効果を測定することができるようになりました。

また、最近ではマーケティングオートメーションと呼ばれる手法も多くでています。
例えばあるWebサイトでAというリアクションをした人にはメールA`を送る、Bというリアクションをした人にはメールB`を送るといったように、情報の出し分けをWeb上の顧客行動を基点として行うといった具合です。
このようなデジタルマーケティングの活用によって、より精度の高いターゲティングができるようになってきました。

不動産売買仲介の場合、購入と売却における一例としては

【購入】
興味のある物件の閲覧履歴や、特徴をもとにAIで推測をして物件のリコメンドを実施。

【売却】
物件情報に対してマーケット相場の推移や天井をメール通知にて売り時を伝え、顧客を動かすといったデジタルマーケティングを実施。

上記のような施策が挙げられます。
これらは一例にすぎませんが、テクノロジーの進化とともに実施できる施策が変わってきています。

最近のコミュニケーションツール事情

一方、メールというコミュニケーションは実際自分の身近な行動で考えてみると

・返信が面倒
・形式ばっている
・相手が確認したのか分からない
・メールの先で情報を開く必要がある

など、LINEのようなメッセージアプリが普及した今、メールを使いにくいツールと感じてしまうのは避けられない事実ではないでしょうか?
つまりテクノロジーの進歩とプラットフォームの優位性は必ずしも連動していない、ということです。
下記はMMD研究所が出したスマートフォン上でやりとりするメッセージの1日平均利用回数のデータです。

スマートフォン,メッセージ,送信回数

引用:MMD研究所「2020年版:スマートフォン利用者実態調査」

スマートフォンでのメールやメッセージの1日平均利用は、キャリアメールが2.9回、SMSは3.7回、LINEは9.9回送信という結果になっています。
且つ、メール、メッセージともに2018年、2019年と比較すると送信回数は減少傾向にあるそうです。
メールやLINEに加え、今ではTwitterやInstagram、Facebookなどコミュニケーションをとるツールは様々あり、なるべく負担にならず、簡単にスピーディにやりとりできることがポイントなのではないでしょうか。
ビジネスの場に当てはめて考えてみると、LINE公式アカウントやLINE WORKS、SMSなどといったチャットやショートメッセージを活用して、もっと気軽に、簡単に、スピーディーにお客さんとコミュニケーションが取れる方法を考えていく必要があると思います。

という筆者の本城も、日常ではメールをほぼ使用せず、FacebookメッセンジャーやLINE、SMSで仕事のやりとりをしています。
とある大手不動産売買の仲介会社に物件購入のお手伝いをしてもらっていますが、この方とのやりとりも個人LINEです。
毎日大量の情報がスマートフォンをはじめ、デジタルデバイスに流れ込んでくる時代だからこそ、「スピード」と「タイミング」は情報を届ける上で非常に重要です。
よくある営業の仕方で、問い合わせをするとすぐに電話を掛けてくる、すぐにメールを送ってくるというのは、顧客ファーストではない、古くナンセンスな手法だと思います。

スピーティでタイミングのいいコミュニケーションの活用事例

不動産業界ではないですが、Appleストアで買い物をした時の顧客体験は非常に気持ちのいいものです。
購入したことがある方は共感していただけるのではないでしょうか?
Appleストアで注文をすると、注文確定や配達状況の情報がすべてショートメッセージで、且つかなりシンプルなメッセージで届きます。

Appleストア,買い物

リンク開いて詳細を確認するのではなく、あくまで各プロセスの進捗状況を手短にメッセージで得られ、かつ持ち歩いているデバイスでいつでも取得できる、という快適さを提供していると感じ、素晴らしいなと思っています。

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まとめ

お客様とのやりとりをより密にする新たな手法として、ショートメッセージやチャット形式を取り入れることが不動産会社は必要な時代だと思います。
不動産会社の特性上、どうしても相手に確認をする、相手に判断をしてもらうというプロセスが必要な部分はありますが、そうしなくても進められる部分に関しては、気持ちのいいタイミングでシンプルでにスピーディに情報提供や受け答えがでいる取り組みが今後さらに必要になってくるはずです。
さらに言えば、お客様とのやりとりのデータがきちんと蓄積・集約され、社内でフラットに共有されるようなDXが進んでいくことを期待しています。

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