不動産仲介が紹介・リピート営業でトップ営業になる方法

不動産仲介の営業は毎月数字を追いかけています。
今月の売上はよくても、来月になった瞬間0からスタート。
それが不動産仲介営業の醍醐味ではありますが、どんなスーパー営業でもスランプはあり、中々安定しないものです。
ただ、その不安定な数字を安定的にする方法があります。
それは成約したお客様から紹介・リピートしてもらうこと。

皆さんの会社のトップ営業は、安定して毎月コンスタンスに数字をあげていませんか?
そうなんです。
過去のお客様からの紹介・リピートがあるからなのです。
私の知り合いでも、たった一人で独立して、昔の紹介とリピート顧客のみで年間5000万円以上の仲介手数料を稼いでいる方もいます。
不動産仲介でトップ営業になるためには、この紹介顧客とリピート顧客をしっかり獲得する必要があります。

下記に不動産仲介の営業が、紹介・リピート顧客を獲得してトップ営業になる方法をまとめました。なお、本記事は売買仲介向けに書かせていただいておりますが、基本的な考え方はどの業種も一緒です。
売買仲介以外の方も是非参考にしてください。

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新規顧客・紹介顧客・リピート顧客とは

まず、本題に入る前に、新規顧客・紹介顧客・リピート顧客、それぞれの定義を説明します。

・新規顧客
自分(自社)と一回も取引が無い顧客。
集客経路としては、ポータルサイト・一括査定・飛び込み・チラシなど。

・紹介顧客
成約顧客や接触のある顧客から紹介されて接点を持った顧客。
紹介者は成約顧客だけでなく、他決した顧客から紹介をもらうケースも。

・リピート顧客
一度取引した顧客が再度、売却・購入を行う。
一番多いのは、購入した物件の売却案件。

それぞれの顧客の比較

次に、それぞれの顧客の特徴の比較をまとめました。

紹介,リピート,トップ営業

新規顧客

心理的距離:毎回0から信頼関係を作る必要がある
競合:ほぼ全て競合が存在
獲得のしやすさ:お金をかければ獲得できる
即効性:広告費をかければ基本的にすぐ集まる

紹介顧客

心理的距離:紹介者の伝え方によるが新規よりは近い
競合:多少いるが競合より優位に立てることが多い
獲得のしやすさ:紹介者は成約顧客である必要はないので、母数はある程度多いが紹介まで持っていくのが難しい
即効性:まず紹介者を捕まえる必要があるが、捕まえてしまえば早い

リピート顧客

心理的距離:一度成約しているので非常に近い
競合:ほぼ0
獲得のしやすさ:成約数と比例するので、最初の段階だと難しい
即効性:購入した物件の売却が主流なので、早くても数年かかる
※投資系の場合は早い

新規は集客はお金次第だけど成約まで持っていくのは大変、リピートは時間はかかるけど成約率は高い、紹介はその中間という特徴があります。

新規をずっとやっていくのは大変

上記の図を見てもわかる通り、新規のみの営業はとてもしんどいです。
今月良くても来月がタコ社員、いわゆる一発屋になりかねません。
一発屋ではなく、トップ営業になるためには、紹介顧客・リピート顧客をしっかり獲得する必要があります。

紹介・リピートしてもらうためには3つの感情をコントロール

とは言っても、どんな営業マンもまずは新規を行う必要があります。
新規を愚直に行い徐々に紹介・リピートが増えてきます。
ただ、営業によって、紹介・リピート数に雲泥の差がつきます。
それは何故でしょう?
それは顧客の感情をコントロールしてるかどうかです。
紹介・リピートが多いトップ営業は、意識的・無意識かかわらずにこれができています。

それでは顧客が「紹介をしよう」「リピートしよう」と思ってくれるのはどんな時でしょう?
一般的に顧客の感情が、以下の3つのうちどれかになった時に紹介・リピートは発生します。

1 感動するサービスを受けた時【感動】
2 ○○さんで契約をして満足してると感じてくれた時【満足】
3 大事な人のメリットにつながると思ってくれた時【伝えたい】

この感情をコントロールすることができれば、紹介・リピートの確率がグンと上がります。
ではどのようにコントロールすればいいのでしょうか?
それぞれ実例を交えて、お伝えさせていただきます。

紹介・リピートを獲得するための具体的な施策

3つの感情をコントロールするためには相手の期待を上回るものを提供する必要があります。
紹介・リピートが途切れないトップ営業は以下のような方法を実践していました。

契約前

・案内時に「不動産購入の本」「メジャー」「メモ帳」「ペン」「方位磁石」をプレゼント
・毎回の打合せ時に話したことを議事録にしてメール
・聞かれていないことも先回りして回答
・契約を急かさず、逆に考える時間を提供
・不動産購入に関する豆知識メモを自分で作成して渡す

契約・引き渡し時

・引き渡し時に時にお菓子等をプレゼントを持っていく
・引っ越しのタイミングでフルーツ等のプレゼントを持っていく
etc...

これら全て、その顧客を契約するだけであれば不要かもしれません。
ただ、トップ営業はその先を見て行動しています。
周りが「無駄」と思ってやっていないからこそ、意味があるのです。
物件を買ってもらうのではなく、「自分」を買ってもらうという意識で仕事をしているのです。

紹介をもらうためには忘れてはいけないこと

顧客に期待を上回るサービスを提供し、「感動」・「満足」・「伝えたい」という感情になってもらいました。
リピートはだいぶ先のことなので、まずは紹介を期待します。
ただ、中々紹介をもらうことができないということが多々起きます。
何故でしょう?

ここで忘れてはいけないことは、「紹介してほしい」と口に出すことです。
顧客はそもそも自分の物件を買うために頭がいっぱいで、営業の役に立とうと考えている余裕はありません。
その為、まず「紹介をする」ということに意識を向けさせる必要があります。

ただ、口に出すタイミングは気を付けてください。
契約時は不安と期待が入り乱れ、決済時は引っ越しの手配などで頭がいっぱいという心理状態のため、「紹介してほしい」と言われてもそれどころではありません。
ベストなタイミングは引っ越し後、1~2週間たって一段落してからです。
可能であれば、決済時に「○○さんの新居、一度見せて幸せを分けてください」のようなトークで予めアポイントを取っておき、そのタイミングで打診するようにしましょう。

紹介料はどうなの?

また、多くの不動産会社で行っている「紹介料」の制度。
これ自体は問題ないですが、自身の大事な友人・家族を紹介するにあたって、お金で人は動きません。
その為、紹介料ばかり先行して前述の3つの感情がおろそかになると、「なんであなたに紹介しなければいけないの」となってしまいます。
まず、サービス自体がしっかり行えてることが大前提で、あくまで動機づけとして活用とお考え下さい。

それでも紹介・リピートが獲得できない

ここまで対策をすれば、紹介・リピートがじゃんじゃん獲得できる!とお考えのみなさん。
そうは問屋は卸しません。
ここが出発点なのです。

まず、なぜここまで対策しても簡単に紹介・リピートが獲得できないか、紹介営業の代表格である保険営業の事例を基に解説します。

保険の営業の場合

保険営業の場合、紹介をもらうタイミングで多いのは、

紹介営業の代表格である保険の営業は、

1 .保険契約締結
2 .契約開始のタイミング
3 .開始から3か月以内

が、一番多いと言われています。
不動産に置き換えると、

1 .売買契約時
2 .引き渡し時
3 .引き渡し後3カ月以内

となりますが、不動産と保険で大きく違う点が一つあります。
只、保険と不動産で大きく違う点が一つあります。
それは、「紹介されてもすぐ動けない」ということ。
保険は紹介顧客が納得すればいつでも契約することができますが、不動産の場合、お子様の進学・転勤等の対外的な事情や、引っ越しなどの物理的な要因が絡んできます。
その為、どんなに一生懸命あなたを紹介しても、紹介された側の都合で動けないことが多いのです。
だから、保険と同じタイミングでは難しいのが現実です。
ただ、不動産購入は多くの方は一度は経験します。
そのタイミングで紹介を獲得するために、定期的につながりを持ち土台を作っていく必要があるのです。
これはリピート獲得にもつながっていきますので、次から詳しく解説します。

紹介・リピートを獲得するためには定期的な繋がりが必要

きたる紹介・リピートのタイミングを仕留めるために、定期的なつながりを持つ必要があります。
この一番の目的は、取引時の「感動」「満足」「伝えたい」と感じてもらった3つの感情をフラッシュバックさせること。
人は忘れる生き物です。
取引時にどんなに感動しても、時とともにその感情は風化していきます。
その為、定期的にフラッシュバックさせ、来るべきその時に備えるのです。

年賀状を活用

では、具体的にどうすればいいのでしょうか?
まず考えられるのが、年賀状等の季節の手紙です。
この時にポイントなのが、プライベートの年賀状を使うこと。
私自身の経験談ですが、会社の年賀状とプライベートの年賀状では全く効果が違います。
会社の規定でNG等でなければ、必ずプライベートで使用している年賀状を使用ください。

また、手書きかどうかという議論もありますが、私はそこまで重要とは思っていません。
もちろん、効果は一定ありますが労力対効果は低いと考えています。
ただ、必ず一言その顧客とのエピソードは自筆で書き添えるようにしてください。
※外資保険のトップ営業の方は、1年目は必ず手書きで、2年目から印刷に切り替えているそうです。

定期的にプレゼント

次に考えられるのが、プレゼント。
記念日を攻めるのがベターです。
考えられるのは、

・顧客の誕生日
・顧客の結婚記念日
・物件引渡し日

あたりです。
渡すものですが、目的は繋がりを持つことなので、高価なものである必要はありません。
お花やお菓子等で問題ないと思います。
(高額すぎると続かなくなってしまいます)
なお、とあるトップ営業の方は、子供の誕生日にハンカチをプレゼントしています。
自分の誕生日より、子供の誕生日を祝ってもらうのが一番よろこぶから、というのが理由とのこと。
この日を押さえるために、取引時に取得する住民票は必ず「世帯全員のもの」にしている徹底ぶりです。

自身の近況や人間性が分かる冊子を送る

これもとあるトップ営業が実践している方法です。
紹介をもらうために1年に一度定期的に自分がどんな人間か分かる冊子を作り、近況を報告します。
繋がりを作ることも目的ですが、紹介者が実際に紹介するときに紹介者がしっかり言語化できず「なんか良いひとなんだ」程度しか伝えられません。
それでは、紹介された側はなかなか動いてはくれません。
その対策に、ただ渡すだけで営業自身がどんな人間か伝えてくれる「紹介訴求冊子」を作ってるとのこと。
冊子の内容は、自身のプロフィールや実績、仕事に対する考え方などを記載して、「何故自分で取引するといいのか」という自分自身の商品価値を記載することがベターです。
※イメージは下記のサイトをご参考に
https://iitan.jp/

まとめ

ざっくりまとめると不動産仲介営業が紹介・リピートを獲得するためには、

①取引時に顧客に「感動」「満足」「伝えたい」という感情になってもらう
➁来るべきタイミングの為に、繋がりを持ち感情をフラッシュバックさせる

が、必要となります。
もちろん全ての顧客が結果に繋がるわけではありませんが、愚直に積み重ねていくことで長期的には大きな差を生みます。
ぜひ実践いただき、トップ営業を目指してください!

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