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不動産の営業マンをしていると必ずしても発生してしまうのが「お客様からのクレーム」です。

不動産業界自体不透明な部分も多く、お客さまからすると不安が常に付きまとい、さらに取引金額も大きいことからささいなことでもクレームが起きてしまいます。

今の時代はクレームが簡単にSNSなどで拡散される時代ですから、1つのクレームが会社の存続そのものを脅かしかねません。

そうしたことが起きないように、今回は不動産会社がお客様からのクレームを防ぐための3つのコツをご紹介したいと思います。

Tips

クレーム対応で「とにかく謝罪しつづける」はNGとされています。

不動産会社がお客様からのクレームを防ぐための3つのコツ

①知っている情報は全部伝える

営業マンは知っている限りの情報をお客様に伝えるのは基本中の基本です。

ただ、営業マンにも数字(売り上げ)がありますので、商談が進まなくなるような「マイナス要因」を伝えずに、話を進めてしまうことがあります。

これは絶対にNGです。

よくある例として

事故物件であるのを知っていて、お客様に伝えず購入してもらった。

というケースがあります。

のちに事故物件であることを知ったお客様からクレームが・・

営業マン
事故が起きたのは確かですが、共用部分での事故だったため告知義務ありません。ですからお伝えしませんでした。

 

確かに非常にあいまいな部分ではありますが、お客様からすれば「共用部分」だろうが関係なく、物件にかかわる情報はすべて知っておきたいのです。

知っていることをちゃんと伝えないとこんなことになります。↓

お客様
○○不動産の担当マジ最悪・・マンション買ったんだけど事故物件だって知ってたのに、何も教えてくれなかった・・
みなさん○○不動産だけは利用するのやめましょう

 

友達
うわ・・最悪じゃん。。訴えられないの?
とりあえず○○不動産を利用しないように拡散します!

 

今の時代は簡単に情報が拡散します。

目先の数字を取りに行くとのちのち大きなトラブルに繋がります。知っている限りの情報はすべてお客様にお渡ししましょう。

②調査をしっかりと行う

調査は「重要事項説明の対象」となっているものだけでなく、周辺環境や将来的な価格予想など、徹底して調査をすることでクレームを防ぐことができます。

不動産の営業マンは、案件次第で、

  1. 現場を軽く下見する(周辺)
  2. 独自のチェック項目で徹底的に調べ資料としてお渡しする

などを使いわけるケースが多いですが、できるだけすべての案件を②で行うこと理想です。

特に調査すべきは隣人です。※マンションであれば上下階も調査しておくとよいでしょう。

建物や設備のトラブルはなんとでもなるケースがありますが、対人トラブルとなると不動産会社が介入できなくなります。

お客様にとっても「ご近所さんはどういった人なのか?」というのは気になる部分ですので、しっかりと調査してあげる必要があります。

注意わざわざ隣人に話かける、などの調査は不要です。余計なクレームを生む要因となりますので、外からわかる範囲で教えてあげましょう。

③知ったかぶりはやめましょう

営業マンは不動産のプロです。

お客様もプロフェッショナルだと思っていますので、なんでも答えてくれると思っています。

しかし中にはイレギュラーな質問もあります。

自分にはわからない質問を受けたときに、知ったかぶりをして回答するとのちのちのクレームに繋がる可能性があります。

≪イレギュラーな質問例≫

  • 周辺地域の平均年収は?
  • 犯罪発生率は?
  • 近くのコンビニの数は?

こうした突拍子のない質問がたまにお客様からされることがあります。

知っていればいいですが、適当に答えて、実際に違ったとなったらクレームになってしまいます。

わからないことははっきりと「わかりません」と回答しましょう。

ポイント調べられる範囲であれば、後日回答すれば問題ありません。

実際にあった不動産会社へのクレーム

①根拠のない噂話からクレームに

お客様は不動産や土地を購入するときに、現在だけでなく、今後も見据えて購入を検討します。

ある不動産営業マンが、

営業マン
この辺りは○○っていう大型施設は数年以内に立つ予定なんですよー!かなり便利になるので、今後はさらに地代が上がるでしょうね!

という話をしました。

それを聞いたお客様は将来の利便性を考えて、物件を購入しました。しかし何年たっても一向に大型施設が建つ気配がありません。

土地の価格が上がると信じていたお客様は怒り心頭・・

大きなクレームに繋がりました。

根拠のない噂話はしないほうがいいですね。

②希望の家が建てられない

土地購入に関連するクレームです。

あるお客様が「3階建て5LDK」の家を建てるために、土地を探していました。

不動産会社にも希望を伝え、条件にあう土地を紹介してもらい購入しました。

しかしいざ家を建てるときになると、その土地は容積と斜線制限があり「3階建ての家を建てることができない土地」でした。

当然、お客様はお怒りになり、クレームに繋がりました。

不動産は見落としがあると、こうした大きなクレームに繋がります。

まとめ

不動産会社がクレームを防ぐ方法は

  1. 知っている情報をすべて伝える
  2. 調査をしっかりと行う
  3. 知ったかぶりをしない

いずれも営業マンとして基本的なことですね。

お客様のことを第一に考えて日々の営業活動をおこなっていればクレーム自体を防ぐことができますし、クレームが起きてもお客様はご納得してくれるケースがほとんどです。

「クレームをどうやったら防げるのか」も重要ですが、「お客様にどうやって満足いただくか?」を追求してみましょう!

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