あまり語られない「仲介店舗運営」の秘訣とは?

この1年でオンラインの紹介の機会が爆発的に増加し、仲介店舗の再定義が業界内で進んでいるような気配がある。
はたして仲介店舗は必要なのか、そうではないのか。
たしかに、全ての手続きをオンラインで完結することができればある部分では店舗は必要ではない。
しかしながら、今年1年の賃貸業界を見渡してみると「店舗運営」に長けている企業が業績を伸ばしているような印象だ。
いくらオンラインが主流になろうとも、しばらくは「不動産仲介店舗」という定義はなくなることがないだろう。

では、この仲介店舗の運営に関して実際のところ、成功のノウハウというものはあまり見当たらない。
もしくは世に共有されていないのが現状である。
実際に、不動産店舗運営の必勝パターンというものが存在していないのかもしれないが、それでも各社、独特の運営方法で店舗運営を行なっており、その打ち手は各社によって大きく異なっている。
今回は「店舗運営」の最適な運営方法について考えてみたい。

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1.店舗運営としての体を成すのは4名程度から

まず仲介店舗の定義として、何名の店舗から組織としての役割分担が生まれてくるだろうか。
1名であれ、店舗は店舗である。
しかし1名のみで運営している店舗の場合、当然だが店舗の全ての業務を自分で行わなければいけない。
そこには役割分担という概念は存在しない。

あくまで個人的な感想だが、店舗運営を考えるべき最終人数は4名程度である。
これまで複数の不動産店舗を拝見してきたが、正直なところ3名までだとほぼ全員が営業のプレイヤーとして機能しなければ店舗が回らない。
2名、3名の店舗で店長のマネジメント能力の資質を測ることは、あまりにも酷な話かもしれない。
3名店舗の場合は、とにかく休みの調整や情報連携が非常に難しくなる。

特に反響の増加が著しい3名体制の店舗は、なるべく4〜5名体制に切り替えたほうがよい。
逆に、3名で充分運営可能な店舗はマネジメントにフォーカスを当てるのではなく、個の能力を伸ばしたほうが良さそうだ。

2.店長が「プレイヤー」か否か

よく不動産仲介店舗の経営者層と話す時に話題になるのが、「店長に営業をさせるか否か」という話題である。
これは本当に会社によって答えが様々である。
店長が横一線、営業メンバーと同じように数字を追いかけていくケースもあれば、店長はマネジメントに撤し、各業務のマネジメントを専門に行うケースもある。

あくまでこれも個人的な感覚だが、店長がマネジメントに特化した店舗のほうが上手くいっているケースが多いような気がする。
仮に店長が営業を行うとしても、それはどうしてもアポイントの調整が効かない場合のみに限られる。
店舗がまわらない時だけは、店長がフォローするという方法だ。

では店長はあくまで数値管理、マネジメントだけをすれば良いかといえばけっしてそうではない。
不動産店舗の店長の重要な仕事のなかに「広告運用」と「オーナー対応」が含まれる。
まず、店長自体が掲載物件の把握や、広告内容の精査、そして反響獲得できる物件の目利きをする。
それにより売上のコントロール、そして最終的には店舗全体のマネジメント運営に繋がることがある。

また、管理物件のある店舗はなるべく店長自身がオーナー対応をしたほうが良い。
勿論、修繕手配などは部下に任せても良いが、窓口対応といった観点ではオーナーとの窓口は店長自身が行うべきた。
とはいえ、このあたりの「店長の役割」というのは前述したように本当に各社様々である。
それぞれの会社に合った方法を見出して欲しい。

3.営業メンバーのスケジュール管理

実際、店舗運営で意外にも重要なところは、営業メンバーの「シフト調整」が重要だったりもする。
休みのバランスを上手く考えておかないと無駄なクレームが増加してしまう。
不動産店舗のスタッフは、火曜日、水曜日、木曜日あたりに休暇を取ることが多いが、このあたりのバランスを取りながらシフトを組まなければいけない。
また、連休に入るスタッフは他の出勤メンバーに情報を共有する必要がある。

特に申込中の案件などは2.3日空白期間があるとかなりロスが生まれる。
休み前に自身のメールのチェックをお願いしたり、返答をお願いしたり、各メンバー同士が相互に助け合うような仕組みを構築しなければいけない。
まさにこれらをフォローするのが、店長の仕事だったりもする。

4.最適な反響の振り分け方とは?

これも各社によって大きく異なる。
反響の振り分け方は不動産会社によって様々だ。
よくあるのが順番性である。
反響獲得した際にローテーションで対応していく。
これにより平等に営業対応がすることができる。

また他の方法としては物件の種類で振り分けるパターンや、営業メンバー自身が広告掲載し、そこから反響獲得したユーザーをその掲載メンバーが対応するパターン。
いろいろな方法があるが、中長期で見た場合はおそらく反響を平等に振り分けていく方法が理にかなっているだろう。
あまり反響を店舗でコントロールをし過ぎると、店舗の結束が弱まるような印象がある。

ただ、このような反響獲得においても、重要なところは土曜日、日曜日などの忙しい時期に誰でも対応できるような仕組みを作ることである。
たとえ明確に反響の振り分けを行なっていても、担当が離席中、もしくは案内中に、反響対応や必要な連絡が発生した際は誰かが返信をする仕組みを店舗で構築しておかなければいけない。
「担当者ではないので、反響は放置」となると、店舗の数字はまず上がらないだろう。

不動産仲介店舗には、歩合や評価のために働くメンバーが働いている。
あくまで個人主義の強い集団であるのは間違いない。
しかし、この集団をいかに協力させるかが店舗運営の基礎である。

これまで複数の店舗運営を見てきたが、メンバー内で相互協力を築けている店舗は底力がある。
逆に、いくら優秀なメンバーを集めても、協力体制が生まれていなければその店舗はあまりうまくいかない。
メンバーの不在時の対応、そしてスケジュールの共有、役割の明確化、このあたりが運営のミソとなるだろう。
なかなかこうした店舗運営の正解の定義を見出すことは難しいかもしれないが、いろいろと試してみてほしい。

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