紹介、リピーターが多い仲介営業メンバーが実施していること

仲介会社様の支援をしていてかなりの頻度で質問される内容が、「紹介、リピーターを増やすためにどのような対策があるのか？」という内容だ。

この質問は最近増えてきた質問というわけではなく、かなり前から良く聞かれていたことだ。

昔から仲介会社、仲介店舗にとって、紹介、リピーターの顧客は、喉から手が出るほど欲しい顧客であることは間違いない。

仲介会社にとって、顧客獲得のコストというのは事業を推進するうえでかなりの負担となってしまう。

ポータルサイトの広告宣伝費が店舗の損益分岐点を大きく押し上げてしまった、という声は良く聞かれる。

また、ポータルサイトのみならず自社サイトやSNS運用、各種の提携活動も運用コスト、人的工数が発生してしまう。

こうした理由から、コストが発生しない「既存顧客からの紹介」「既存顧客のリピーター」の案件は、仲介会社にとってとても嬉しいものだ。

では、こうした「紹介、リピーターを増やす施策」というのはどのようなものがあるのか。

今回はこのあたりを紹介してみたい。

大前提として、紹介やリピーターを獲得できるような営業活動であるかどうか

紹介する前に、まず大前提として忘れてはいけないことがある。

それは「紹介、リピートをもらえるような営業活動をできているかどうか」ということだ。

いくら紹介、リピーター獲得の施策を打ったところで実際の紹介業務で顧客の信頼を得なければ、当然のことながらその営業担当に紹介もリピートもしない。

このことを忘れてはならないが、多くの仲介会社が実際の営業活動の改善を行わず、紹介、リピーター獲得の施策を打ってしまう。

そうすると、なかなか紹介、リピーターは増加しない。

たとえば営業活動時に返信対応が悪かったり、顧客の質問に的外れに回答をしてしまう。

また、伝え方が理路整然としていなく要領を得ていない営業メンバーは、なかなか顧客から信頼を得ることができない。

また不可抗力もあるかもしれないが引き渡しまでにトラブルが発生してしまうと、顧客はなかなか他の友人などに紹介はあまりしたくないだろうし、リピートもあまりしたくはないだろう。

さらに、あまり紹介時や内見時に顧客とコミニュケーションを取っていない状態で引渡しまで終わっても、なかなか紹介、リピートは得られないだろう。

実際に「良い印象が残っていない」と、そもそもの顧客の選択肢に入らないという悲しい現実もある。

逆に言えば、「対応が早く的確な返信を行い」「伝え方が理路整然としており、ロジカルに説明でき」「引き渡しまでにトラブルがなく」「紹介中にコミニュケーションが取れている」営業活動を行えば、紹介やリピーターを獲得できる確率はぐっと高くなるだろう。

まず前提として、このあたりが実際の営業活動できちんと実践できているのかを確認する必要があるだろう。

引き渡し時の一言を伝えられているかどうか

紹介、リピーターを獲得するために、引き渡し後の顧客に定期的なメール配信を行ったり、なかには自社サービスの会員への誘導を行い、そのサービス内からアプローチするケースがかなり多い。

勿論、こうした取り組みが全く意味がないかと言えばそんなことはない。

しかし、実際に紹介、リピートが一気に増加したかと言えば、なかなかそうではないのが現実だ。

とある仲介会社では、鍵渡しの際に必ず「引越し検討のご友人のかたがいらっしゃいましたら、是非お声がけください。また、次回お引越しの際も、是非お声がけください」と顧客に伝えるように徹底している。

これにより、紹介、リピーターの顧客が大幅に増加したそうだ。(勿論、先程紹介したように問題なく営業活動を実施していることが前提になる)

顧客からしてみれば、こうした一言を伝えられるだけで紹介やリピートのハードルが大きく下がる。

ちなみに個人的には、この「引き渡し時の一言」が一番効果的のような気がする。

しかし現実に、この「一言」を徹底して伝えられている仲介会社はまだ多くはないだろう。

また、こうした引き渡し時の一言にプラスアルファで紹介カードなどを渡すことも効果的になる。

適度な距離感で入居後のフォローを行う

引き渡し後に紹介、リピーターを獲得するために過度に連絡する必要はないが、一定の距離感で連絡を取り関係性を構築することも忘れてはならない。

• 入居後、1ヶ月後のフォロー
• 入居後、1年後のフォロー
• 年賀状(新年のメッセージ)などの挨拶

このあたりが効果的な実践方法のようだ。

逆に、メルマガでの週次の発信や過度なLINEやメッセージなどは不信感を持たれてしまう。

あまり自身の大きな業務負担にならないように、適度に連絡していくのが効果的なようだ。

以上のように、紹介、リピーターを獲得するためには、

が重要になる。

実際に上記を徹底して、ほぼ紹介、リピートだけで売上を上げている営業メンバーもいる。

先に述べたように紹介、リピーターを獲得できるようになることは仲介会社にとって大きなメリットになる。

是非、自社で検討してみて欲しい。