2年前に池袋で悲惨な事故がありました。
私がご説明するまでもありませんが【上級国民】なる言葉が日本中を席巻することになる事故でした。
さて、ここでみなさんに質問があります。
この上級国民という言葉をそもそも知らないという方が読者にいるでしょうか？
当然このような答えが返ってくるはずでしょう。
ところが、この言葉を知らないどころか、池袋の事故すら知らないという住宅営業マンがかなりいるのです。
にわかには信じられないと思いますがこれは紛れもない事実です。
住宅営業の能力とは直接関係ないといえば関係ないのですが、やはり雑談8割と言われる仕事。
世相や社会現象を一定レベルは知っていないと話にならないと私は思っているのですが、皆さんはどうお考えでしょうか ？
池袋で事故があった1週間後にあった実話です
関東地方のある県とさせて頂きますが、地元の有力住宅会社の社長に社員研修してほしいと依頼されました。
全部で10回コースの研修を提案して、それはそれで実施したのですが、3回目の研修が終わった最後に簡単なテストを行ないました。
建物は基礎知識や時流の話題を聞いてみた
住宅営業マンは雑談が重要と言われています。
家の話ばかりでは面白く無いので、やはりお客さんの職業や趣味などに合わせて、タイミングよく雑談を切り出すのがベスト。
そこで、全部で30問の問題を若手の営業マン15人に出しました。
内容はその会社のホームページから抜粋した家の工法などさまざまな問題に加えて、テストから遡ること1週間前後に起こった事故や政治や経済の話題も問題にしたのです。
ちょうどその日は池袋の事故から1週間経った日だったのですが、事故を全く知らないという営業社員が5人もいたのです。
また、これは10月に行ったある会社での営業研修ですが、全参加者70名程度のうちやはり10名程度が上級国民という言葉を知らなかったのです。
皆さんはこれをどう思いますか？
上級国民を知らないということは、あの池袋の事故の存在も当然知らないわけです。
このような営業マンがお客さんと雑談を交わしたり、幅の広い話をして行くのは不可能だと私は思います。
プロ野球の話はするな！
昔からよく言われることですが 営業においてお客さんとしてはいけない3大話があります。
「政治、宗教、プロ野球」
お聞きになった方もいるかと思いますけども、この３つの話はお客さんと意見が大きく食い違う可能性があるからです。
例えば野球がそうですよね。
「あなたはどこの球団のファンなのですか？」
このようにお客さんから聞かれた際「私は巨人なんですよ」と答えたとしましょう。
ところがお客さんは、ガチガチのトラキチだったとします。
私から見ると、どこの球団のファンであっても「そんなものは大したことはないじゃないか」と思います。
しかし、本当に熱心なファンになると、応援する球団が違うというだけで、どうにもこうにも腹の虫がおさまらないということがあるわけです。
学生時代の話ですが、友人に熱狂的な阪神ファンがいました。
阪神が試合に負けた日の翌日 は、本当に機嫌が悪いんですよね。
私から見ると「なんでそんなことで？」と思ってしまうのですが、巨人に負けた日の翌日というのは、その度合いがパワーアップしているのです。
ある展示場で政治の話を振ってみた
9月の話をしましょう。
その名前を聞けば 、住宅業界も人なら誰もが知っている有名ハウスメーカーがあります。
この会社の営業研修を任されたのですが、研修を実施するにあたり 事前に展示場へお客さんのふりをして潜入し接客を受けてみました。
2人の営業マンと当たったのですが、その2人に対して全く同じ話を振ってみたのです。
9月の頭といいますと ちょうど自民党の総裁選が真っ盛りの時でした。
家の話がもちろん中心なのですが、話が少し途切れたところで、営業マンにこう尋ねたのです。
「自民党の総裁選で世の中もちきりだけども、あなたは4人の候補の中で誰が勝つと思う？」
この質問に対して 営業マンA君は「いや・・・誰でしょうね・・・う～ん・・・わからないですね」 私が何度質問しても具体的な名前をとうとう最後まで上げませんでした。
おそらく彼は、4人の候補者の名前を1人も知らなかったと思います。
一人でも知っていれば 「テレビを見ていると河野さんが有利とかいっていますよね」と話を合わせられたでしょう。
また、別の展示場のB君は「政治の話ですが私は詳しくないのですからわかりません」とにべもない返事。
わからないならわからないなりに「政治は疎いんですよ。もっと勉強しなくちゃいけないですよね。ところでお客さんは20代の頃って政治に関心があったのですか？」
このような感じで切り返せばいいのでしょう。
雑談ロープレ
この会社でもやりましたが、私は研修の中に必ずロールプレイングを入れます。
もちろん住宅の基礎知識を聞くロープレもしますし、お客さんの状況や希望を設定し、それに基づいていろんなことを話させるというロープレもやります。
ただ、必ずやってもらうのが「 雑談ロープレ」です。
これはとても重要だと私は認識しているので、一定の時間を取って実施するのです。
「私の職場は大阪国税局です」
「私の職場は大阪国税局です」 このようにお客さん役から唐突に営業マンに振ります。
これに対して営業は、何でもいいから話を繋いで雑談をせよ、という設定です。
例えばですが、勤務先が大阪国税局ということですから、確定申告の時期である3月が忙しいことが想定されます。
これが頭の中に出てくれば「国税局ということは3月はめちゃくちゃ忙しいんでしょうね」 このぐらいのことはすぐに言えるでしょう。
また、話は少しツッコミ気味にはなりますけども、脱税の話とかを を振ってみるのも悪くはないと思います。
私の趣味はゴルフです
「私の趣味はゴルフです」
あなたであれば、お客さんが唐突にこう切り出したらどんな話をするでしょうか。
とりあえずは、あなたがゴルフをできるかできないかというところで、話が分かれてくるかと思います。
ちなみに、私のスコア220です（笑）
ゴルフをする方ならわかると思いますけども「そんなスコアありえるのか？」と突っ込みたくなりますよね（笑）
でも、私は本当にこのぐらいの数字です。
しかし、ゴルフができないからこそ、お客さんとの会話が弾むのです。
220のスコアと言えばお客さんは面食らうと思います。
その上で 「実はゴルフができないんですけども、どうしてアイアンというのはうまいこと当たらないんでしょうね？前日に練習場でアイアンを振ると結構当たるんですよ。ところが コースに出るとほぼアウト・・・」
いかがですか。
これである程度のゴルフの話が続けられます。
ゴルフができればもちろん良いのですが、私のようにゴルフができない人間であっても、ゴルフ好きの方との話は成立するわけです。
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