【不動産クレーム相談データ】から考える、トラブル回避に必要なもの

不動産売買契約に至る前には、現地案内や充分な物件説明をおこなってから購入意思を確認し、その後重要事項説明書や契約書の作成の他、具体的な契約日時に設定に入ります。
段取りを踏んで業務を進めているのですから、本来であれば問題がおきるはずもはずがないのですが、重要事項の説明や契約時に「聞いていた話と違う、納得できない」などと、契約が危ぶまれた(もしくは、契約が流れた)ことが一度はあるのではないでしょうか?

その原因は様々ですが、自身の経験や同業者の話を聞くと「説明したということと、相手が理解しているということは違う」という共通点が見えてきます。
説明が悪い、もしくは顧客の理解に問題があるなど議論はたえませんが、顧客の大半は不動産の素人です。
それを裏付けるデータとして、国土交通省により実施されている「住宅市場調査」のアンケート結果を見ても不動産購入者の約8割は初めて不動産を購入する1次取得者であるとしています。

さらに購入時年齢を見ると中古住宅で全国平均42.8歳と、住宅ローンなどの年齢制限などを加味すると、住み替えなどによる二次取得者となるのはまれであり、ほとんどの顧客が「一生に一回」の買い物であるといえます。
物件の内見やクロージング、融資の申し込み先の選択に書類記載そして重要事項説明を経てからの売買契約締結など、その全てが業者主導で矢継ぎ早に行われていく訳ですから、一つ一つを正確に理解する暇などありません。


むろんのこと顧客も慎重に考えて購入を検討していますし、簡単に入手できるネットニュースや口コミ、知人の経験談などを聞くことにより相応の知識も得ているでしょう。
ですが独学で理解するのに不動産はあまりにも奥が深く難解です。
誤った思い込みや、説明に納得はしていないけれども勢いで契約してしまっているケースも往々にして存在しています。
知識格差や理解不足を原因として問題が生じないよう、詳細に説明責任を果たして円滑に取引をすすめることが私たち不動産業者の責務です。

ところがそのような「想い」で業務を遂行しているのに、大小の差はありますがクレームの絶えることはありません。
今回は不動産相談窓口に寄せられるクレーム傾向を分析することにより、どのような点に注意すればよいのかについて解説します。

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不動産屋の常識・非常識

笑い話のようですが、重要事項の説明に時間をかけ詳細に説明をおこなったあと、

「何かお判りにならない点などありませんでしたか?」と質問すると、
「ほとんどわかりませんでした」とニッコリ答えられた経験はないでしょうか?

私は往々にしてあります。
もちろん難解な法律用語も可能な限り詳細に説明をしているのですが、法律の背景や成り立ちまで説明すると時間がいくらあっても足りません。
残念ですが、ある程度は簡略化して説明する必要があります。

例えば「43条但し書道路」
建築基準法上の道路である42条1項1号~5項まで説明し、さらに42条2項道路を補足したうえで下記のように説明を続けます。

「本件のような無接道敷地にたいし一定の要件を満たしたものについては、特定行政庁が建築審査会の同意を得て許可することにより例外的な建て替えが認められています。建築時には現況道路が4mになるようにセットバックをし、かつ道路に接する全ての権利者の同意を得る必要があり……」

顧客からすれば、道路にそのような種類が存在することすら知らないでしょう。
法的な道路の分類など、考えたこともないかも知れません。
このような不動産の予備知識を持たない顧客がこれら一連の説明を理解できるかどうかの問題もありますが、道路の説明だけでも相応の時間を必要とすることから、重要事項説明でも流し読みされる傾向があるようです。
つい先日も、某異業種交流会の顔見知りから

「気に入った土地があり契約寸前まで行ったのですが、敷地は43条但し書道路に接しているらしく、その内容について詳細な説明を求めてもあたふたするだけで要領を得ず、不信感しか残らなかったので購入を見合わせました」

と話を聞きました。
顧客の信頼は、不慣れな不動産知識に長けた不動産のプロであるといった裏付けにより構築されていますから、説明に誤解が生じれば簡単に揺らいでしまうものです。

「言った、言っていない」
「聞いた、聞いていない」

などの応酬が始まります。
このようなトラブルが発生するのも不動産業者の常識が、素人である顧客にとっては非常識であるといったことが原因かも知れません。

どのような相談が持ち込まれているか?

不動産トラブル相談は全国に点在する国民生活センターで受け付けていますが、公益財団法人不動産流通推進センターでも同様に相談を受け付けています。
センターでは相談内容にかんするデータを集計し公開していますが、それを見ても物件の「瑕疵」に関する相談はほとんどありません。

2020年公益財団法人 不動産流通推進センター不動産業統計集より

最新版である令和2年に公表された相談件数データは平成30年までのデータを見ても

【重要事項説明】35.5%
【契約内容に係る書面の交付】4.8%

この2つだけで40.3%に達しており、瑕疵の相談は6.8%です。
平成26年から年度ごとの構成比率を見ても同様です。
このデータだけでも物件よりも契約関連、つまり一連の説明を理解していない、もしくは納得していないことがトラブルの主な要因ではないかと推察できます。
この傾向は、主要原因を分類したデータからも確認できます。

2020年公益財団法人 不動産流通推進センター不動産業統計集より

主要原因別紛争相談でも項目をみても、重要事項説明等が37.1%と群を抜いて多く、これは但し書されている「重要事項の不告知」が要因ではないかと推察されます。
重要事項説明、つまり法35条書面では記載事項が厳格に定められており、説明をして都合の悪い部分を削除することは無論、できません。
そのため内見時などでは上手くごまかしても、重要事項説明時には通用しません。

宅地建物取引士をもって詳細に説明する義務があり、また営業担当が宅地建物取引士であった場合に重要部分をごまかして説明しても、後日、紛争になる可能性が高まるだけです。
「都合の悪いことは言いたくない」という気持ちは斟酌できますが、重要事項の不告知は宅地建物取引業法違反に留まらずトラブルに発展する可能性が飛躍的に高まります。

トラブル回避のために心がけること

誠意をもって不動産営業をしている方であれば、経験を積み重ねることで、顧客が不安になると想定される箇所や、必ず理解しておかなければならない重要な部分については、くどいほど説明して理解を得るようになります。
そのため個人レベルでクレームは減少していきます。
悪意をもって不告知とすることは論外ですが、意図せずに誤った説明をすることは、とくに経験の浅い場合に往々にしてあるものです。

そのような場合には誤りに気が付いた時点で速やかに謝罪と訂正をすることが肝心です。
その場でごまかしても、結果的に大きなトラブルに発展する可能性が高まるだけです。
不動産業者の社会的地位向上のために国交省は法整備に努め、また各不動産団体でも注意喚起やさまざまな研修をおこなって業界全体のレベル底上げをしています。
そのため全体としてのクレーム件数は年々、減少傾向にあります。

2020年公益財団法人 不動産流通推進センター不動産業統計集より

ですが苦情相談して認知されていない不動産トラブル、つまり顕在化していないクレームは少なくても数倍はあるでしょう。
不動産購入をする80%以上が初めての購入であり、様々な情報を入手して真剣に考えて購入を決定しているはずですし、私たち不動産業者もその要望に応えるべく対応していますが不動産トラブルが完全になくなることはありません。

2020年公益財団法人 不動産流通推進センター不動産業統計集より

また全体として宅地・中古住宅・中古マンションで不動産トラブル相談の約90%を占めているという事実を、理解しておく必要があります。

2020年公益財団法人 不動産流通推進センター不動産業統計集より

新築住宅や新築マンションを販売している不動産営業が、特別優秀であるからクレームが少ないのではありません。
これら新築関連の物件説明等は、販売会社が仕様や説明や対応話法まで含め完全にマニュアル化していますので、その限りにおいて誤った説明をする比率が低いからです。
実際に全国的に業績を伸ばしている某ハウスメーカーの営業は、まるで「金太郎飴」のように、どの営業マンも導入からクロージングまでまったく同じ内容を話します。

比較して、中古住宅や宅地にはそのような「完全マニュアル」は存在しません。
物件ごとに用途地域や都市計画制限・道路付けなど、全体として多様な知識が必要とされ、それらを分かりやすく顧客に説明する必要があるからです。

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まとめ

不動産トラブルの相談データを考察することにより、クレーム理由をおおよそ把握することができました。
大切なのは知識拡充と、顧客は不動産素人であるということを再認識して分かりやすい説明を心がけること。
分かりやすく説明するためには、ただ表面的な法律条文を暗記しているだけでは足りません。
自分自身が理解を深め、たとえ話などを交えながら顧客が完全に理解したと確信ができるまで、必要があれば何度でも時間をかけて説明する必要があります。

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