不動産トップセールスが実践するお客様との信頼関係構築方法

    営業であればお客様との信頼関係の構築が重要です。

    本ページでは不動産のトップセールスが実践するお客様との信頼構築方法についてご紹介いたします。

    記事の後半では信頼関係を構築するためのテクニックと会話も紹介いたしますので、是非参考にしてください。

    信頼関係を深めるための前提

    顧客の状況、立場、感情、動機を理解する(感情理解)
    生い立ち、大切にしていること、悩みや夢に興味を示す。もし、本当に大切な人だったら気になるはずです。背景、生い立ち、悩み、苦しみ、夢、目標を知ろうとする興味は「相手を好き」という表現になります。

    不動産トップセールスが実践するお客様との信頼関係構築方法

    まずはお客様に興味を持つ

    • なぜこのエリアで不動産を探しているのか?
    • なぜ今のタイミングで探し始めたのか?
    • 住居に求めることは何なのか?
    • 出身は?
    • どんな仕事をしているのか?
    • 仕事はうまくいっているのか?それともつらいのか?
    • 体日はどんなことをしているのか?
    • どんな目標や夢があるのか?
    • 何を大切にしているのか?

    お客様への興味=好意です。自分に「あなたのことを知りたい」と興味を持たれると嬉しいはずです。お客様も同じなので住まいに関係ないことでも聞いてみよう!

    仕事の話会話例

    営業マン)〇〇様はどんな仕事をされているのですが?

    お客様)あ、私はシステムエンジニアです。

    営業マン)あーそうだったんですね。システムエンジニアっていろんな仕事があると思うのですが、○○様はどんな仕事をされているんですか?

    お客様)わたしは開発されたシステムにバグがないか検査する仕事をしています。

    営業マン)では世の中に出る前の最終チェックということですね・・アナログ人間の私には絶対にできません。仕事はやはり大変ですか?

    お客様)そうですね。結構大変です。バグの原因がわからなかったりすると深夜までテストを繰り返したりするんですよ~

    営業マン)そうでしたか・・すごいですね。IT関係の方ってクールに仕事をされているイメージがありますが、やはり楽な仕事なんてないんですね・・

    営業マン)わたしもこの仕事頑張ります!

    不動産を買うお客様の多くが20代後半から、35歳前後です。

    まさに“働き盛り”世代!仕事に対する。“ご自身の考え”や“誇りを持たれている方”が多いです。

    それを聞くことができれば、

    • 重要なことを決める時に大切にされていることがどんなことなのか
    • またどんな風に進めていかれたいのか

    理解することが出来ます。

    ちなみに上記例の方はきっと適当な考えを嫌い、一つ一つ抜かりなく、効率良く探すことを望まれますよね。可能性のあるエリアの“全ての物件”から選んでいることを丁寧に伝える必要があると考えます。

    自分を顧客の立場に置き、感情を分かち合う(感情移入)

    コツはお客様に憑依するイメージ。もし、私がお客様と同じ性別、年齢、仕事、背格好、状況(家族構成)だったなら、、、。と想像力を膨らませること。

    なぜこの人(営業)は、私のことをこんなにも分かってくれるのだろうと思って貰える提案を表現する。

    さらに信頼関係を構築する方法

    ここからはさらにお客様との信頼関係を構築するテクニックをご紹介いたします。

    接触回数を増やす→「親しい」と感じさせる。

    適切な訪宅・郵送・メール・電話は、何度も会ったことのある人と会うときの様に心を許してくれる。

    例えば、案内が決まり、お話を聞く限り

    お客様のご条件に合う物件はこの一件しかない...。

    このケースの多くは初対面で決めきらなければ、次はない。

    こんな場合には、案内前日までに「直筆のごあいさつ文」と、「物件資料」「自己紹介カード」を忍ばせた封筒を持参し失礼でない時間を見計らいお客様のお宅へ訪問に伺う。

    (夜遅すぎる、ご飯時などは逆効果)

    例え、会えなくても、お客様は「あの▲▲さんね」と承け人れる態勢が整い初対面の壁を越えられます。

    雑談・世間話→「リラックス」させる。

    相手と波長を合わせていく。

    話すテンポや価値観が合ってくるとお客様に受け入れる態勢が整い、次のステージにスムーズに進むことが出来る。

    ニュースや天気、交通状況等時事ネタを把握することは、最低限のマナー 。

    目を見てうなずく→「自信がある」と感じさせる。

    不動産購入申し込み書・事前審査・来店を誘う等決断を取るときに高い効果を示す。

    営業マン)どこかで事前審査は通されましたか?また、銀行さんなどでご相談されましたか?』

    お客様)いいえ、まだ探しはじめでやってないです

    営業マン)作用で御座いますか。事前審査は是非準備段階でされることをお勧め致します。
    物件が決まった後で、、、という方も中にはいらっしゃるのですが、心に決まった物件と出会い、契約へ、と進むためには事前審査が不可欠なのです。なぜなら、販売会社は契約すると販売活動を止める事になりますので、もしかしたらローンが落ちてしまう方とは契約を致しません。

    営業マン)そのため、事前審査をしていないと、契約をするために急いで審査をするのですが、審査中に売れてしまったり、物件を止めるために“審査のすぐ通過する銀行”を選んでしまい、“最も良い条件の出る銀行”で組むことが出来なかったりされるのです。
    35年間支払うものですからより得な銀行を選定いただき、どんな銀行で、金利はいくつで、最大借入はいくら迄、と予算組を円単位で決定できる事前審査はお探しはじめだからこそ、先に必ずしてただいた方が良いです。

    この最後の言葉に目を見てうなずくことで、絶対にした方がいいです。

    されるべきです!という強い自信を乗せるが出来る。

    共感する→「わかってくれている」と思わせる。

    共感時は、専門家として"ーつ付け足して"共感する。

    お客様)今は全く日差しが入らなくて、日当たりの良い物件が良いです。』

    営業マン)かしこまりました。そうですよね長くお住まいになられるのですから、お日様当たりは拘りたいポイントですよね!木造住宅としても、お日様当たりの良い物件は、木が乾燥し続けますので、腐食やシロアリの被害からも守ることが出来るともいわれております。

    営業マン)日当たりが悪いと、木や建材が腐りやすく、アレルギーや、免疫が下がるなどお体の悪影響の原因にもなると聞いたことがあります。日当たりには拘って探してまいりましょう。

    ねぎらう→「この人は味方だ」思わせる。
    ほめる→「嬉しい」と思わせる。

    営業マン)『わ!字がとてもきれいなんですね!』

    営業マン)『ご主人さま何かスポーツをなさっているのですか?すごく体格が良いですね』

    営業マン)『(金利最優遇が出た時)素晴らしいですね。今はキャッシュレスの時代ですから、多くの方がクレジットや携帯などでの引き落とし不可や、延滞などをしてしまっておりこれが一回でもあると最優遇金利は出ないんです。きっとすごく堅実な方なのですね。』

    営業マン)とてもカッコいいカバンですね。これ〇〇のものですよね。私も欲しいな〜と思いながら中々手が出なくて、、、。やはり丈夫なのでしようか。長持ちするなら買って も惜しくないですよね!』

    特別感を出す→「特別扱いをしてくれている」と思わせる。

    買付順番表や、金利表など見せた方が効果的だと感じた時、

    営業マン)社内資料で、普段はお見せしない資料なのですが、、、

    と話すだけで、特別扱いを感じてくれる。

    お子様が好きなお菓子やキャラクターを覚えておき、買ってあげたりすることも同じ。

    妊婦さん、又は乳児をお連れの客様にはカフェインレスの飲み物をお渡ししたりする。

    秘密を共有する→「特別な関係だ」と思わせる。

    値引きやサービスを行うとき

    営業マン)皆さまにできるわけではないので他言無用でお願いしたいのですが、今、上司に月々のお支払いが当初のご予算よりもどうしても高くなってしまった旨を伝え、掛け合ったところ弊社の方でサービスさせていただきます。

    好きになる「好意を持ってくれている」と思わせる。

    仲良しの夫婦には。

    営業マン)お二人はご一緒になられてから長いのでしょうか

    お客様)もう5年くらいになりますかね

    営業マン)そうだったのですね!私が言うのも、、、おこがましいのですが、すごく仲がよいのですね。お会いさせていただく度、仲睦まじく思っておりました。素敵ですよね。

    尊敬する→「敬意を払ってくれている」と思わせる。

    営業マン)素晴らしいですね!手に職があるって本当に凄いことですよね。企業を、職場を選んでいける強さがありますよね。

    営業マン)価格をご優先して探されていくのですね。素晴らしいと思います。まず優先されるべきにライフスタイルがあり、家はその次と言われています。一生に一度だ!と妥協なく、良い立地、良い家を追い求め、結果ライフスタイルを圧迫する家賃に追われてしまのでは本末転倒です。お気に召す物件であれば安ければ安い方が、私は良いと思っております。

    お客様は誰しもが営業マンへ、一目を置かれたい、認められたい、なめられたくない、羨ましがられたい、という承認欲求があります。

    実はこの承認欲求は、"営業マンの前で妥協 (許容)をして決断をするシーンを必ず通過"しなくてはならない不動産の営業にとっては大きな弊害です。

    この承認欲求を満たしてあげる前に、物件を見せてしまうと、物件の選定で営業マンへの承認欲求を満たそうするのが自然な考え方なのです。

    • 『私はこんな物件では満足できない』
    • 『もっと立地の良いところでなきゃ』
    • 『いいけれど日当たりにはこだわりたい』

    と自分はも っと気位の高い人間だと物件を断ることケチをつけることで満たそうとします、、、。もし、ぐうの音の出ない物件があったとしても、その物件は高額すぎてクロージングに難航します。

    承認欲求は家ではなく、お客様の職や、考え方、信念、価値観(優先度)を尊敬し、褒めてあげることで満たしてあげましよう。敬意と好意が伝わり、承認欲求が満たされると、妥協の準備が出来ます。

    お客様から

    • 『実は家には、そんな拘らなくてもいいかと思っているんですよ』
    • 『追い求めていっても仕方ないですよね?どこでも住めば都でしょう』
    • 『家よりも経験や教育にお金を使いたい』

    といった言葉が出てきます。これが敬意と好意の最大の効果です。

    思っていることを当てる→「この人は他の人と違う」と思わせる。

    いいづらいけれども言えないことを言い当てる。

    例えば、営業されたくないと思っているお客様に対して

    営業マン)『私たち仲介業者ですから、お客様のご意向に沿って、お取引にリスクがないか、お調べしお伝えするだけです。これ買ってくださいなんてことは御座いません。』

    物件が気に入ってないお客様に

    営業マン)この物件いかがでしょうか。』『う〜ん、、、。』『悪くないけれどピンと来ないといった感じでしょうか。』『あ〜、そうそう!』『どんなところでしょうか。私たちは仲介業者なので、建ててもいないので"これ買ってください"なんて物件はないのです。どうぞ本音でご感想を仰ってください。その方がきっとお客様のご理想により良い物件をご提案できますので是非遠慮なさらず』

    いくつかの選択に迷われているお客様への提案もこれと同じ効果があります。

    営業マン)なかなか決めきれないですよね。良く、お気持ち分かります。それでは、まず現状出している事前審査の結果がしっかりと出たうえで、今回これは良いという物件をもう一度ご覧になってみませんか。この物件が月々の支払いが〇〇円といったように円単位で明確にお分かりになりますと実際の生活のイメージも膨らみやすく見え方も変わってくると言われています。私は来週の土曜日も空いていますからご都合がもしよろしければ是非もう一度ご覧になってください。』

    他にも

    • 承認する→「認められている」と思わせる。
    • 笑顔を見せる→「受け人れられている」と思わせる。
    • 笑い合う→「楽しい」と思わせる。

    〜必要性の深掘と、願望実現への期待感の上昇〜

    営業マン)ここの住所ですと、とても駅近くですよね。

    お客様)そうです。駅までは5分くらいです。」

    営業マン)5分!かなり近いですね。ご出社、そしてご通勤は毎日のことですものね。アクセスしやすい、というのは素敵ですよね。現在はどのような間取りでいらっしゃいますか』

    お客様)現在は2LDKです。

    営業マン)え! 2LDK !広いですね!でしたら、今のご家族構成を見てもそれほど狭かったり等のこ不満は無さそうですね。今回お住まいをご購人でご検討され始めようと、お考えになられましたきっかけはどのようなことだったのでしょうか。』

    ※不満というワードを使うことで不満に対するきっかけを連想してくださる

    お客様)う〜ん、、、。不満ってわけではないのですが、やはりずっと賃貸というのも勿体ないと思いますし、今のアパートだと壁が響いたり、子供がうるさいので周りの人にご迷惑かなあなんて思ったりもするんです。」

    営業マン)そうなんですね!今はすごく大人しいのにお家だとやっぱり元気いっぱいなんですね!
    (ここで、かわいいですね〜と子供の話をして盛り上がる。そして話を戻して)では、もっと広く防音性のある住まいをということですね』

    まとめ

    • まずはお客様を理解する
    • 接触回数を増やす→「親しい」と感じさせる。
    • 雑談・世間話→「リラックス」させる。
    • 目を見てうなずく→「自信がある」と感じさせる。
    • 共感する→「わかってくれている」と思わせる。
    • ねぎらう→「この人は味方だ」思わせる。
      ほめる→「嬉しい」と思わせる。
    • 特別感を出す→「特別扱いをしてくれている」と思わせる。
    • 秘密を共有する→「特別な関係だ」と思わせる。
    • 好きになる「好意を持ってくれている」と思わせる。
    • 尊敬する→「敬意を払ってくれている」と思わせる。
    • 思っていることを当てる→「この人は他の人と違う」と思わせる。
    • 承認する→「認められている」と思わせる。
    • 笑顔を見せる→「受け人れられている」と思わせる。
    • 笑い合う→「楽しい」と思わせる。
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