夏のこの時期、よく不動産会社から問い合わせを頂く相談内容のひとつとして「仲介業でのクレームが最近多くなってきた。これを減らす方法はないか？」という相談である。
興味深いもので、初夏からこの夏の時期は、意外と多くの仲介会社でクレームが増加する傾向があるように感じる。
個人的に思うのは、おそらく4月に入社した新卒メンバーや中途入社のメンバーが、徐々に業務に慣れ、申込を獲得することができ始めたことで、それに応じてクレーム等も増加したのではないかと推測する。
申込の増加は大変喜ばしいことだが、それと比例してクレームも増加し続けるというのは、なかなか頭の痛いところだ。
長い間、多くの仲介会社を見てきたなかで、なかには全くクレームを出さない営業メンバーもいる。
とにかく数年間、契約トラブルなどが全くなく、ユーザーからの評判も高い。
こうしたメンバーは、社内で決して目立ちはしないが、しっかりと売上目標も継続して達成している。
今回は、こうしたクレームゼロの営業メンバーが気をつけているポイントをいくつか紹介したい。
実際のところ、こうした各社のクレームゼロの営業メンバーは、所属している会社は違えども、実践しているポイントは共通点が非常に多い。
言葉が「軽くない」
なかなか表現が難しいが、クレームを出さない営業メンバーの共通点のひとつとして、彼らが発するひとつひとつの「言葉に重み」があることがあげられる。
逆に言えば、クレームの発生が多いメンバーは、「言葉が軽い」印象がある。
具体的に言えば、ユーザーの質問に対して曖昧な回答をする。
「おそらくできると思います」、「多分大丈夫だと思います」。
こうした言葉は契約ごとの話だと、後日かなり問題になることが多い。
せめて、「おそらく大丈夫だと思いますが、確認をしてご連絡いたします」というようにしっかりと回答をしたほうが良いだろう。
ユーザーによっては、かなり押しの強いユーザーもいる。
こうしたユーザーの「これってできますよね？」、「これってなんとかなりますか？」という言葉に押されて、つい軽く「大丈夫だと思います」と返答してしまうと、かなり後々のクレーム発生の確率は高まるだろう。
ひとつひとつの言葉に重みを持たせることが、とても重要である。
申込時に確認しなければいけないポイントをおさえている
仲介業でクレームが発生するポイントには共通するポイントがいくつかある。
「駐輪場の有無や台数の制限」、「ゴミ置き場」、「駐車場の空き状況やサイズ制限」、「原状復帰前に内見した場合の原状復帰後の室内状況」、「エアコンなどの残置物」、「初期費用の項目」などがそうだ。
こうしたポイントは、よくユーザーも、そして営業メンバーも見落としてしまいがちなところである。
クレームゼロの営業メンバーは、こうした「おさえなければいけないこと」をしっかりとおさえて業務を進める。
逆にこうした項目を全て無視して契約業務まで進んでしまうと、かなりの高確率でクレームが発生してしまうだろう。
スケジュールのコントロール
申込後は管理会社からの審査待ちのステータスになるが、ここで延々と管理会社からの連絡を待っているだけでは、もし審査が大幅に伸びた場合、ユーザーは不安になってしまう。
細かくユーザーに連絡してスケジュールを共有していくことが重要だ。
たとえば審査が長引いた場合でも、ユーザーに一報し、「まだ審査結果のご連絡が来てないです。少々お待ち頂ければ幸いです」という一報を入れるだけでもユーザーの不安を取り除くことができる。
ユーザーの心理状態として、「不安」の度が超えると、「不信」に繋がっていく。
クレームゼロの営業メンバーは、こうした不安を払拭するためにうまくスケジュールをコントロールし、ユーザーに共有していく。契約業務も主体的に動いていくことが重要だ。
宿題を作らない
クロージングでのユーザーの要望に対して、なるべく早く回答していくことも重要だ。
特に新人の場合は、確認しなければわからないことが多いだろう。
その際に、この宿題の回答に時間がかかってしまったり、曖昧に終わらせてしまうとクレームになってしまう。
クレームゼロの営業メンバーは、こうした宿題を極力すぐに失くすように動く。
調べてからの回答は、わかった時点ですぐに回答する。
もっと言えば解決できるところは、その場で解決していく。
このスピード感がとても重要だ。
言った、言わないの世界にさせない
不動産業務を行ううえで一番多いのが、「営業メンバーにこう言われたのに、実際は言っていることと違った」ということだ。
この「言った、言わない」の世界に陥ると、正直、かなりクレームとして大きくなり、泥沼化する印象だ。
重要なことは、メールやチャットに残しておくことである。
商談後に要望や質問をまとめて、メール、チャットでユーザーに送ることでこうした「言った、言わない」の問題は大幅に減少できる。
多くの営業メンバーを見てきたが、クレームの多い営業メンバーはこうした「言った、言わない」で揚げ足を取られてしまうことが多いように感じる。
逆にクレームゼロの営業メンバーは、こうした「言った、言わない」になりそうな問題は徹底的に回避する。
とにかく文字に残しておく。
そして曖昧な回答をしない。
これを徹底しているような印象だ。
以上がクレームゼロの営業メンバーの特徴だ。
現在、ユーザーからのクレームが増加して悩んでいる営業メンバーのかた、そして部下のクレームが原因でマネジメントで苦労している管理職のかたは、是非参考にしてほしい。
【本記事執筆者解説】
賃貸仲介で圧倒的売上をたたき出す方法
案内しても中々成約に結びつかない、、
そんなお悩みをお持ちではないですか？
本動画ではあなたの案内成約率を大幅に向上させるスキルをお伝えします。
誰も教えてくれないあなただけの営業ノウハウを身に着けてください。
- 成約率向上の6つのポイント
- 成約確度を高めるヒアリング
- 物件提案時のコツ
- 成約率を上げる内見方法
- ”決まる”クロージングのやり方
- キャンセル防止の注意点
詳細はこちら：賃貸仲介における成約率を倍にする実践テクニック
＜データ無料配布＞あると便利！仲介業務で活用できる人気リスト4選を配布中！
内見時や申込・契約時などに、賃貸仲介/管理会社の皆様に活用いただけるリストをご用意しました！
「家具・家電の早見表」や「お引越し手続きチェックリスト」「お申込からご入居までの流れ」「連絡先一覧表」の4種類をまとめておりますので、ぜひ各場面でご活用いただき、業務負担の軽減にお役立て下さい。
内見時や申込・契約時のご説明の際にお客様に気軽にお渡しができるリストです！
