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信頼関係構築のために意識すべき相槌

前回のコラムで、「ヒアリングは契約までの全商談において、スタートラインになりますが、最も重要なステージ」であり、「信頼関係を築くために行うもの」という心持ちで臨むべきだとお伝えしました。

今回は、信頼関係を築くための具体的なヒアリングテクニックの中で、難易度も高くなく、意識するだけで習得可能な「相槌」についてお伝えしていきます。誰でも意識すれば可能なので、すぐに実践するようにしましょう。

相槌で共感を伝えるヒアリングを!

共感とは、「お客様が伝えたことを営業マンが正確に理解したということを伝える」ことです。お客様自ら、本音を話すことはなかなかありません。そのためには、お客様に“共感”し、信頼関係を構築することが重要です。共感を伝えるためのテクニックを紹介します。

聞き手が話し手の内容をしっかり聞いていると伝えるための、最も基本的かつ重要な手段が相槌です。相槌は、間投詞、受け入れ系相槌、探究系相槌の3つに大きく分けることが出来ます。

間投詞で相手が話をしやすい雰囲気を作る

間投詞は、「へぇー」や「えぇ」「はい」などを言います。声のトーンを含めて、相手の内容に即したものを使うようにします。ただ、中には、間投詞が癖になってしまっている人がいます。こういった癖は相手が気になったり、不快に感じたりする場合もあるのですぐに直す必要があります。

相槌をする時は頷きも一緒に行います。適切に頷くことでお客様は「この営業マンは自分の話を全身で聞いてもらっている」と感じます。うなずきをすることで、視覚からも共感を伝えることが出来ます。

そして、間投詞を使う上で最も重要なのは、相手に合わせること。相手が速いペースで話す時はテキパキと、慎重に話す様であれば、ゆったりと受け止めて相槌を打つようにして順応します。お客様が「この人と話のリズムが合う」という印象を持ってもらえるようにすることが重要です。

受け入れ系相槌を使い分けて

受け入れ系相槌とは、お客様の発言したことを、相手の感情とともに受け入れたということを表現する相槌で、共感を伝えるためには最も重要な相槌です。ここで、大事なことは、以下のように相手の感情のトーンを合わせるということです。 “大袈裟すぎる”くらいで表現しましょう。

■プラス情報に対する相槌

「すごいですね。」「さすがですね。」「よかったですね。」「それは驚きです。」

■マイナス情報に対する相槌

「大変ですね。」「それは残念でしたね。」「でも、よく聞く話ですよ。」

■肯定相槌

「なるほど。」「そうなのですね。」「もっともです。」

特に上二つの、お客様の感情に合わせる相槌は誤らないようにしましょう。

お客様:「息子がピッチャーをやってて、この前、県大会で優勝したんですよ。」
×営業マン:「へー。(間投詞のみ)」
〇営業マン:「へぇー!!息子さんすごいですね!」

お客様:「通勤に1時間半もかかるんですよ。」
×営業マン:「そうなんですね…」
〇営業マン:「えー!それは大変ですねー」

相手の気持ちを分かっているという「共感」を受け入れ系相槌でうまく伝えるようにしましょう。

探求系相槌をうまく使うことが出来れば深堀が可能に

カウンセラーのようにお客様の話をただ聞いているだけでは商談は進みません。時には、より深く聞いたり、自分の聞きたい情報をお客様が話すように誘導したりしなければなりません。これが、探究系相槌です。探究系相槌には、以下のようなバリエーションがあります。

■促進相槌

「それから?」「その後どうされたんですか?」「とても興味深いです。」相手がより深く話すように誘導します。

お客様:「通勤に1時間半もかかるんですよ。」
営業マン:「えー!それは大変ですねー」
お客様:「もう慣れたけどね…」
営業マン「通勤時間は何をされているんですか?」

■転換相槌

「そういえば…」「今の話で思い出したんですが…」

話の長い方、話が前に進まない方に対して、話を別の方向に進めたいときに使います。角が立たないように、いかにも相手の話を聞いて思い出したかのように、別の話を引きだすようにします。テクニックが必要な相槌です。

まとめ

コミュニケーションはキャッチボールと言われるように、相手からのボールを一端受け入れることが重要です。

よって、相槌においては、特に受け入れ系相槌を重要視するようにしてください。それによって、お客様が気持ちよく話す会話の土壌を形成することが出来、他のどの営業マンよりも多く情報を引き出すことが出来ます。

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