弊社では一括査定からの新規反響に対する「訪問査定取得」を目的としたテレアポ外注サービスを運営しており、日本全国を対象に毎月500件以上の査定依頼への架電を代行しています。
そこで本記事では、今までに試したさまざまな施策の中から、実際に効果のでたノウハウを抜粋してご紹介させていただきます。
一括査定では他社に先駆け一番最初に売主とコンタクトをとることで、その後の営業活動が優位に進みます。
ただ、契約・決済・案内・営業人員不足などにより、初期対応がおろそかになってしまっている不動産会社様が多くいらっしゃいます。
一括査定初期対応コールセンターはわずらわしい一括査定の初期対応を完全外注化することで、業務の効率化を図り営業担当が別の案件に集中できるようになるためのサービスです。
主要な一括査定媒体はすべて対応しています。
業界未経験だけで通電率8割・訪問査定率15%
ご紹介するノウハウの有効性を判断していただくためにも、まずは本サービスの実績値をおおまかに公開したいと思います。
エリアや時期によって若干の上下はあるものの「通電率80%以上」「訪問査定率15%以上」で数値が安定してきています。
ちなみに、このサービスは単価を抑えるためにも「不動産業界未経験のスタッフだけでも、サービスとしてなりたつ仕組み」を目指して試行錯誤を重ねてきました。
実際に現状のコールスタッフは全員業界未経験で運営しています。
それでも表記の数値を維持出来ているのは、「架電ルール」と「トークスクリプト」の精度が上がってきているからだと考えています。
そしてこれは運営するうえでわかってきたのですが、実績をより大きく左右するのは「トークスクリプト」ではなく「架電ルール」のようです。
ここからは、その架電ルールを軸にお話させて頂きます。
１．とにかく早く
やはり一番最初に電話が繋がるのは非常に有利です。
それを裏付けるデータとして、弊社が過去に実施した「訪問査定に呼んだ理由」というアンケートの結果をご覧ください。
意外にも「金額が一番高かった」が第2位、「一番早くに連絡をくれた」が第1位だったのです。言い換えれば「高額な査定結果を送る」よりも「早く電話する」ほうがアポが取れるということです。
最近の「訪問査定」をテーマにした各種セミナーを拝見していても「反響取得から3分以内に電話すべし」や「5分以内」など、とにかく超ハイスピードな電話対応を推奨するセミナーが増えてきています。
理由はいくつか考えられますが、単純に早ければ早いほど一括査定サイトに情報を入力したお客様がまだ画面を見ている可能性が高く、意識が不動産売却に向いていたり、情報を入力できるほどには時間的な余裕があるタイミングであったり・・・、とにかく「電話に出るハードルが低い」ことが期待できるわけです。
ただ、「反響がきたら即電話」というルールをそれぞれの不動産会社様で実行しようとすると、人員が限られる中では中々難しいということもあろうかと思います。
弊社が不動産会社様から相談を受けた時に推奨している仕組みは「チーム制」や「アポ専門スタッフ」といったものです。
「チーム制」は営業担当者を複数人まとめてノルマを課すことで、ある営業が忙しくても他の営業がフォローに入りやすくする狙いがあります。
また、若手とベテランを混在させることで教育制度としての側面にも期待しています。
この場合は当然、若手がバリバリ電話をかけて営業の「スピード」と「数」を担当し、ベテランは「質」を担当するイメージですね。
「アポ専門スタッフ」は読んで字のごとくで、常に反響の取得状況を注視し入り次第に対応するスタッフを配置することです。
若手の営業マンに対応させる場合や、営業事務さんやパートさんなど、いくつかのパターンが考えられますが、しっかりと仕組みを用意できれば未経験でもアポ取得は可能ですので、アルバイトでも問題ありません。
反響対応を最優先としながらも「その他の雑務も任せる営業アシスタント」といった立ち位置が一番リアルではないでしょうか。
２．とにかくしつこく
弊社が対応している膨大な量の査定の統計を取っていくと、平均的なコール回数は「8回前後」に落ち着きました。
しかし、より細かく分析していくと「3コール以内に出てくれるお客様」と「10コール以上かけないと繋がらないお客様」の二極化傾向が強いことがわかってきています。
平均値だけで判断しても「8回」、架電回数のボリュームゾーンまで見ていけば「10回以上」は電話しなければ全てのお客様とコンタクトすることはできないのです。
正直に申しますと「一括査定からの全反響に必ず10回以上架電している」という営業担当はあまり多くないと思います。
しかし、反響は1件あたり数万円で買っているはずですから、本来は10回以上かけ続けなければ費用対効果が悪くなってしまいます。
「できる・できない」
「やりたい・やりたくない」
はさておき、高い通電率を維持するためには「10回以上の架電」をルール化することを推奨します。
ちなみに弊社のコールセンターは、昼間と夕方の1日2回7日間連続「最大で14回架電し続ける」というルールでサービスを開始しました。
実は正式稼働前に「8回」「21回」など他の回数も通電率のテストをしてみたのですが、「8回」では思うように安定せず、「21回」かけても期待するほどには大きく伸びなかったため「14回」に落ち着いたという経緯があります。
３．競合との違いを意識的に打ち出す
「差別化」とはよく聞く単語ではありますが、突き詰めれば何かの「質」か「量」で比較したときに「いかに差を出すか」という戦略であると思います。
営業担当者ごとにさまざまなパターンがあると思いますが、代表的なところでは下記のような例ではないでしょうか？
「量」→情報量、コンタクト回数 など
全てにおいて勝つことは基本的に無理です。
であれば、意識的に「特に自信があるところ」「他社が弱いところ」を見極め、1つだけでも抜きん出るのが重要ではないでしょうか？
ちなみに、弊社コールセンターの弱点はここであると感じています。
業界未経験のスタッフですので、どうしても「質」の部分では勝負ができません。
「質」の高いトークが可能な本職の営業担当の方に、架電回数やコンタクト回数などの「量」まで維持されてしまえば正直分が悪いのです・・・。
そして、これは弊社だけに言える弱点ではないことを補足しておきたいと思います。
実はここ数年、大手でも本社に専門のコールセンターを設置して「反響がきたら即対応」を実践している企業が徐々に増えてきています。
具体的な企業名はこの場では伏せさせていただきますが、働き方改革などの影響で、この流れはしばらく続くのではないかと思います。
コールセンターの普及が進むのであれば、今まで以上に「差別化」をしなければ訪問査定を勝ち取ることはできなくなっていくはずです。
コールセンターの対応力を上回る方法を意識して戦略をたてて頂けるとよろしいかと思います。
この辺りは個別性も強くなってしまうため、具体的な施策の紹介は本記事では割愛させて頂きますが、追々にはこうしたテーマをまとめたウェビナーなども出来ればと思っておりますのでご興味がございましたらお気軽にお問い合わせください。
番外編『最近成果が上がった小ネタ』
ここまでがコールセンターの運営から得られたノウハウで、弊社が最も重要視している3点でした。
ここからは弊社のコールセンターとは別枠で、私がお世話になっている不動産会社様から教えて頂き、実践したところ媒介に繋がった施策を2つだけご紹介したいと思います。
あえて一歩引いたご挨拶メール
一括査定サイトからの反響直後、お客様の電話は鳴りやみません。
もしかしたらそこに真っ向からぶつかっていくと、埋もれてしまい「たくさん電話来たうちの1社」になってしまうかもしれません。
そこで、あえて最初は即架電のレースに参加せず、違いを演出してみるのも1つの手段です。
例えば、
「まずは資料をご準備しますので、(他社とは違って)ちゃんと準備ができてから、改めてお電話しますね」
といった一歩引いたスタンスのメールを送付して、机上査定書をガッチリと作り込んで送付してから電話をしてみる方法です。
電話でのトーク力に多少の不安があっても、丁寧な資料作りを心がければトーク力をひっくりかえせる可能性があります。
即電話でのトーク力勝負に不安がある方や、若手でも実践しやすい施策です。
事務員さんの力を借りる
営業担当者は外出も多く、すぐに電話できないことも多いと思います。
そこで、最初の電話だけ事務員さんにお願いし「ヒアリング」と「営業からかける電話のアポ取り」だけを任せた事例があります。
あえて「コールセンターのスタッフ」のようなスタンスで「入力して頂いた内容の確認と、資料作成にあたって最低限の質問だけさせてください」「詳しいことは後程営業から連絡させますので、お電話はいつがよろしいでしょうか？」といった流れで話を進めてもらいます。
実際の事例では、女性のパートさんにお願いしたのですが、その方は女性ならではの高い共感力をフル活用して「ヒアリング」に関してはむしろ男性の営業よりも上手なほどでした。
そして、巧みなヒアリングでお客様との距離を少しでも縮めたうえで、「訪問アポ」よりも数段ハードルが低い「電話アポ」を取得するのです。
電話とは言え、ちゃんとアポとして約束をしておき、アポ予定の日時を、実際に電話をかける携帯電話からショートメールなどで送っておけば、かなり通電率はよくなります。
また、こうやって「一度約束を交わして守った」という実績は、次の「訪問アポ」という約束をすることに対する精神的なハードルを多少下げる効果も期待できるものです。
対応する事務員さんも「詳しいことは営業任せでいい」ということであれば、電話をかけることに対するハードルが低いのでやりやすいと思います。
ぜひ、ご検討ください。
【PR】最後に・・・
一括査定サービスを利用しても、なかなか対応ができていない、訪問査定率が伸び悩んでいるという方、
弊社の「テレアポ外注サービス」のご利用をぜひご検討ください！
・新規反響対応まで手が回らない
・なかなか電話が繋がらない
・訪問査定率が1ケタ台・・・
ご不明点やご質問はお気軽にお問い合わせくださいませ。
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