不動産仲介会社のクレーム事例を3つ紹介｜顧客との信頼構築は超重要

2022年8月29日

不動産会社のミカタ

不動産仲介業務を行っていると誰しも経験するのがクレームです。

クレームは不動産会社への「不信感」から生まれることがほとんどで、多くの場合、営業担当者と顧客の信頼関係が構築できていない場合に発生します。営業に慣れてくると忘れがちですが、顧客も人間ですから信頼関係の土台となる「基本」が大切です。

本ページでは不動産仲介業務によくあるクレームと顧客との信頼関係を築くための基本として「顧客への連絡」に焦点を当てて解説します。

不動産営業をされている方は、ぜひ参考にしてみてください。

顧客からのクレームで多い内容の1つは「連絡がない」

顧客から入るクレームの内容は様々ですが、その中でも多いのが「連絡がない」「連絡が遅い」というもの。

実際のところ、「仲介」という業務上、クレーム発生の直接的な原因は営業担当者にないことも多くあります。しかし、顧客との窓口となっているので伝え方に気を配ることが大切なのです。

不動産初心者はわからないことが不安！

不動産業界で働いていると日常的に不動産に携わっているので忘れがちですが、営業サイドが「これは常識」と認識していることが、顧客にとっては「知らないこと」であることが多くあります。

特に初めて不動産を売却・購入する方にとっては、1つ1つの手続きにおいて「これは一般的なことなのか？」と不安に感じてしまうのです。このように「不安を解消したい」という思いを抱えている顧客の場合、連絡がない・遅いことで不安を増長させ、営業担当者への不信感へと繋がってしまいます。

不動産仲介会社のクレーム事例を3つ紹介

「連絡がない」「連絡が遅い」というクレームの裏には、「連絡があるはず」という顧客の期待があります。

期待があるからこそ、連絡がない＝裏切られたという気持ちになり、不信感が生まれてしまうのです。ここでは、事例をいくつかご紹介します。

【事例①】顧客は不動産の常識を知らない

ある物件を気に入り、前向きに購入を検討していた顧客Aさん。その物件は所有者が賃貸に出していて、1か月後に退去をすることが決まっていました。Aさんは物件資料や外観から物件を気に入り、内見を希望していました。そこで営業担当者は「退去後にまたご連絡します」と伝え、その日の対応を終えました。数日後、とある不動産投資家が内見せずに申し込みをしたと元付業者から連絡があったのでその旨をAさんに伝えると、「連絡が遅すぎる。私が購入を希望していると伝えたはずだ。責任者を呼べ！」とクレームに発展してしまいました。顧客が不動産取引の流れを知らず、「自分が1番手である」「他の購入希望者がいれば優先的に連絡があるはず」と誤認していたために営業担当者への不信感に繋がってしまったのです。

【事例②】「忙しい」は通用しない

購入する物件が決まり、契約日時を売主と調整中であった顧客Bさん。営業担当者とは「売主さんと日程を調整して、またご連絡します」というやり取りで終わっていました。ところが、売主から中々連絡がなく、また営業担当者自身も多くの顧客を抱えて多忙であったため、時間だけが過ぎてしまいます。Bさんが営業担当者へ数回問い合わせても「売主から連絡がない」という答えしかなかったため、Bさんは不信感から契約のキャンセルを検討し始めました。

【事例③】業者から連絡がない

ある物件の購入を検討している顧客Cさん。購入にあたり、いくつか設備の入れ替えをしたいので営業担当者に見積もりをお願いしていました。営業担当者は該当する各社に見積もりを依頼しましたが、会社によっては中々届きません。営業担当者は督促しますが、状況は変わらぬまま。Cさんは、営業担当者から見積もりをもらうまでの事情がわからないため、「連絡が遅い」というクレームにつながってしまいました。