【実践編】投資用不動産の営業にカスタマーサクセスを活用する！

カスタマーサクセスを目指す不動産営業は、大きな転換点を迎えている不動産業界において重要なキーワードのひとつです。

ひとりの顧客が何軒もの物件を購入する可能性がある投資用不動産の営業では、販売後も継続して顧客へのサポートを行うカスタマーサクセス型の営業が効果を発揮します。

不動産業界に起ころうとしている市場の変化への対応としてカスタマーサクセス型の営業を取り入れる必要性があることは、前の記事ですでに解説しました。

しかし、”売り切りの営業”が基本である不動産業界においては、カスタマーサクセス型の営業スタイルの前例は決して多くありません。

このため、カスタマーサクセス型だと言われても具体的に何をすれば良いのか分からず、イメージができないと感じる営業マンの方も少なくないでしょう。

そこで、実際にカスタマーサクセスを重視する営業スタイルへと変えるために、どのようなことに取り組むべきであるのかについて具体例をまじえながら丁寧に解説します。

意識を変える！カスタマーサクセス型の営業のための第1歩

カスタマーサクセス型の営業であっても、その目的が不動産を売ることであることに違いはありません。顧客に不動産を提示して契約にいたることが営業の目的です。

しかし、顧客の成功を意味するカスタマーサクセスを実現するためには、不動産が売れたら営業の役割は終了であるという意識を変えていく必要があります。

営業マンの多くは、不動産を売ることに夢中になるあまり、過剰な営業トークをしてしまいがちです。これは”売り切りの営業”による悪しき習慣です。

もし不動産を売ったあとも一生涯にわたって顧客と付き合うと決めたら、営業トークとして話す内容にも少なからず変化が見られるはずです。

目先の利益ばかりを重視せず、長期的に安定して稼ぐために正直かつ誠実な営業をすることが、カスタマーサクセス型の営業に求められる基本姿勢です。

売買担当の営業マンであっても賃貸の知識を持とう

投資用不動産におけるカスタマーサクセスとは、購入した不動産が継続的に賃貸され、毎月の安定した家賃収入が得られることです。

不動産業界では多くの場合、売買と賃貸では担当や部署が異なりますので、両方を同時に取り扱っている人は珍しいでしょう。

しかし、外部にいる顧客の立場からすれば、売買も賃貸もどちらも不動産なのですから、不動産の専門家であると信じた営業マンには賃貸に関する相談もしたくなります。

このため、売買後も継続して顧客をサポートし続けるカスタマーサクセスを実現するには、賃貸に関する知識が欠かせません。

一般的な賃貸借契約書の内容、賃貸にかかる宅建業法の理解、賃借人とのありがちなトラブルなどの知識をまとめて身につけるようにしましょう。

これらの賃貸に関する知識は、売買の新規開拓営業でも必ず活きてきます。

また、主な賃借人(入居者)のターゲットや周辺の家賃相場などは売買の営業時に調べた情報が転用できますので、地元の不動産屋さんや修理業者の情報などを加えて、賃貸のために必要な情報をまとめた資料を用意してみてはいかがでしょうか。

このような資料は、不動産投資家の大半が捨てることなく謄本などの重要書類と共にファイルに納めます。資料のどこかに氏名や連絡先などを書くことを忘れないでください。

しかし、不動産の販売直後のこのような取り組みだけでは、これまでの売り切り営業と大して違いがありませんので、カスタマーサクセス型の営業としては不十分です。

富裕者層向けの金融マンが活用するメールマガジンの事例

金融業界においてカスタマーサクセスを実現させている業種のひとつが、プライベートバンカーです。

日本ではプライベートバンクそのものが未発達であるため、具体的なイメージをすることが難しいかもしれませんが、いわゆるスイスの銀行のような大富豪を専門とした金融マンたちです。

プライベートバンカーは長期での顧客との関係を築いています。時には三世代にわたって同じバンカーが担当するというケースさえあります。

彼らが大切にしている精神はまさにカスタマーサクセスそのもので、顧客が資産運用に成功することによって得られる報酬額が増加する仕組みがとられています。

そんなプライベートバンカーたちが活用しているのがメールマガジンです。

メールマガジンと言えば同じ内容のものを登録者に対して一斉送信するというイメージがありますが、上級のプライベートバンカーたちは顧客ごとに個別のメールを書いています。

メールマガジンは「おすすめの書籍」や「気になるニュースやキーワード」が中心で、本業やプライベートに忙しい富裕者層のために、読書やニュースチェックの時間を節約してもらうことを目的としているようです。

不動産の売買が成立してから半年も経つと、ほとんど連絡を取ることもなくなるなかで、このようなメールマガジンの存在が継続的な関係を築くためのひとつのツールとなるでしょう。

もちろん、タイミングを見計らって電話をしたり、新たな物件情報を提示することも忘れないようにしてください。

富裕者層の友達は富裕者層！？紹介したい営業マンになろう

不動産営業でのカスタマーサクセスの導入の効果は、同じ顧客が何軒もの投資用不動産を購入する可能性だけではありません。

”類は友を呼ぶ”という言葉通り、富裕者層の周りには同程度の資産規模を持つ富裕者層が何人もいるものです。

幼馴染であったり、経営者仲間であったり、その関係はさまざまですが、富裕者層には必ずといって良いほど富裕者層の友人がいます。

不動産に限らず、投資に成功したと感じたときには、周りに自慢したくなります。

もし、ひとりの富裕者層の顧客に対して可能な限りのカスタマーサクセスの営業を行うことができれば、その話を聞いた友人たちからも不動産購入の希望が出てくるかもしれません。

これまでの売り切りの不動産営業では、このような紹介による顧客の多くが取りこぼされてきました。

友人の紹介を受けるためには、紹介したい営業マンにならなければなりません。

投資用不動産の営業でのカスタマーサクセス活用まとめ

たったひとつの不動産物件の販売だけに満足して、また新規の顧客を獲得していくという不動産業界のスタイルとは相反するカスタマーサクセス型の不動産営業について、実例を交えながら具体的に解説しました。

不動産販売後も顧客との関係を継続させ、不動産投資を成功に導くために可能な限りのサポートを行うことで顧客との関係を深めることによって、結果的には次の不動産の購入機会や、友人などの紹介を受けるというチャンスに繋がるという営業スタイルです。

顧客と継続して付き合うのは大変だと思われるかもしれませんが、今後の日本においては貧富の差が拡大するため、ひとりの顧客を獲得するための営業マンの労力は以前よりも大きなものになります。

目の前の顧客に最大限の満足感を与え、徹底的に成功までのプロセスに付き合うことを大切にして、カスタマーサクセス型の営業を取り入れてみてください。