最新の反響返信率アップ方法とは?

ユーザーに対する反響返信のツールは、年々多様化している。大半の不動産会社は、数年前までユーザーとのやりとりにメールを使っていた。しかし、この数年間で様々なツールを不動産会社のスタッフは使いこなすようになった。

勿論、いまだに多くの不動産会社では、顧客とのやりとりに関してはメールを使っている。しかしそれ以外でも、LINEでのやりとり、messengerでのやりとり、はたまた不動産会社向けの業務支援ツールを使ったチャットのやり取り、また不動産会社自身が開発したチャットツールなど、以前と比べて圧倒的に使用するツールが増えたことは間違いない。

少し前までは、よく「メール返信率アップ」のノウハウなどが紹介され、それらを有効活用する仲介会社が多く存在していたが、今では、それらのノウハウだけでは通用しなくなっている。不動産業界の業務変革は、こうした細かいところでも水面下で起こっているのが現状だ。

ところで、皆さんが友人と連絡をやりとりする時、どのツールを使っているだろうか?

メールで友人に長文を送ることはあまりないだろう。LINEやmessengerなどで、短い文章をやり取りするかたが大半ではないだろうか?
では、ビジネスにおいて、取引先とのやりとりはどうだろうか?これは、メールが未だに多いかもしれない。しかし徐々にチャットワークなどを使う企業も増えてきた。最近は、短いやりとりでビジネスを進めているかたも多いかもしれない。

では、逆にメールで短文のやりとりを行うかた、またチャットで長文のやりとりを行うかたはいるだろうか?おそらく殆どいないだろうと感じる。(勿論、ビジネスの性質上、長文でチャットのやりとりをしているケースもあるだろうが)
いずれにしても我々は意識的にしろ無意識的にしろツールによって「文章の量」を使い分けている。

今回はメール以外のチャットツールを使う際の返信率アップのコツを紹介したいと思う。

1.とにかく「長くならないこと」

メールの返信文の良い事例は、割と分量を用いていかに文章を見やすくするかが重要だったが、チャットだと見えやすさは必要ない。また分量も必要ない。とにかくなるべくシンプルに行うことが大切だ。たとえばなんらかの返信をする際に、致し方なく長文になる必要はあったとしても、極力文字数を減らす努力をしたほうがよい。
長文で送信されたユーザーは、無意識的に「長文で返さなければならない」という意識になってしまう。なるべく長くならないようにする、という基本的なところを忘れてはならない。

2.質問、回答はなるべく1チャット、1質問or回答を心がける

ユーザーからの質問には当然しっかりと答えなければならない。しかし、その答えがとても長く、的を得てないとユーザーは離れてしまう。あくまで上記のようにシンプルに答えることが重要だが、それ以外に、ひとつの答えをなるべくひとつのチャットにすることが重要だ。

文例:
「こちらの物件のリビングは10帖です。キッチンもとても広く作られています」
「また、インターネット環境に関しましては、全住戸無料となっております」

細かく分けることが重要だ。こうすることでユーザーの返信率の壁を低くすることができる。

また質問に関しても、基本的にはシンプルに。そしてできればひとつのチャットでひとつの質問に。また複数質問がある際は、「2点ご質問があります」のように質問数を伝え、「ひとつめの質問ですが、」「2点目の質問は、〇〇」と分ける。しかしこの質問数が3つ以上になる際は、質問事項を取りまとめたほうがよい。
いずれにしても、ユーザーにとって「シンプルでわかりやすいチャット」にするということを忘れてはいけない。

3.「行間」ならぬ「チャット間」を見る

「早くこの物件見たいです!」とビックリマークをつけるユーザーもいれば、「家内も気に入っているので、早くこの物件を内見したいと思っています」と丁寧に返信をするユーザーもいる。
最初のユーザーには、こちらも感嘆文を付けて心理的な距離を短くする。後半のユーザーには、丁寧な文章を送る。ユーザーによって対応を使い分けるのは、当然といえば当然だが、どうしても返信業務になると対応文章が、同じようになってしまうことが多い。
またユーザーの返信スピードも重要だ。会話がポンポンと続くユーザーは、「会話を続けていくなかで返信率を上げていく」、また返信スピードが遅いユーザーは、「要点を纏めて的確な提案をしてアポイントに繋げていく」。このようにユーザーのチャットの傾向を見て対応していくことを忘れてはいけない。

4.「既読スルー」はよくあることだと認識する

忙しい時につい返信を忘れてしまうことは、誰しもあるだろう。特にコロナの影響で圧倒的にチャットツールの利用が増えた。勿論、丁寧に全て返信することは、大切なことだが、そうは言っても多くのチャットのやりとりをする際、見落としてしまうこともある。ユーザーにとってライトな部屋探しの場合、既読スルーをしてしまうことは、よく起こりうることかもしれない。その際、会話が途切れても、そこで諦めるのではなく、時間を置いて、追客をすることが必要だ。
その際は、必要以上に焦らせないことが重要だ。なるべく返信しやすいようにユーザーの特性を考えながら追客を行うことが重要になる。
また「先日の件、ご確認頂けましたでしょうか?確認頂きましたら、一言ご返事頂きましたら幸いです」のように、まずやりとりを「再開」させることを念頭に追客をすることが重要になる。

この数年で大きく我々の使うツールは大きく変化している。
どのようなツールを使うにしろ、それに対応していかなければいけない。またそれをアップデートし続けていかなければいけない。
コロナ禍において我々のITリテラシーは大きく向上した。常に現状の返信方法を見直すことが仲介業務を行ううえで重要なところである。
是非一度、現在のツールの返信などをこの見直して欲しい。

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