不動産営業未経験でも来店率が上がるトークスクリプトを徹底解説！【購入向け】

弊社では、一括査定サイト特化のテレアポ代行サービスを提供しており、約400店舗の不動産会社様に導入いただいています。
一括査定サイト特化のテレアポ代行サービスでは、不動産営業未経験スタッフが不動産会社様の代わりにアポを取っています。
また、新たに2024年夏、購入反響テレアポ代行サービスをリリースいたしました。
今回はそのノウハウを活かして購入検討ユーザー向けのトークスクリプトを解説いたします。

実際に不動産営業未経験者が使っているトークスクリプトになるため、新人営業マンや事務員さんでもすぐに実践が可能となっています。
ぜひ、ご参考にしていただけますと幸いです。

ダウンロードはこちら
https://store.f-mikata.jp/talk-script-mikata-2/

トークスクリプトの作成を考えるにあって・・・

まず、テレアポを行うにあたって、トークスクリプトを作成することは非常に大事です。
なぜかと言いますと、できる営業マンや経験値が高い営業マンであれば苦戦することはないですが、初めてテレアポを行う営業マンやスタッフはお客様と通電したとしても「何を話せばいいのか？」「何を聞けばいいのか？」「どのタイミングでアポを提案すればいいのか？」とパニックになってしまう方が大半です。
お客様と通電することができたのに、アポの提案・最低限のヒアリングができないのは非常に勿体ないことです。

また、個々の能力によって対応をしていると、できる営業マン・できない営業マンなど営業マンによって対応のバラつきがあり、対応の安定化を図ることができません。

対応の安定化や営業マンごとの対応のバラつきをなくすためにもトークスクリプトは大事な営業活動のマニュアルです。

トークスクリプトの作成で大事なポイント

「トークスクリプトを作成することが大事なことだとは理解しているが、作り方がわからない」と作成の手前で断念している方が多いと思います。
トークスクリプトを作成するために大事な4つポイントをご紹介させていただきます。

①最初の挨拶と最後の挨拶を決める

まずは、お客様に会社名を覚えていただくことです。
通電時の最初の挨拶と最後の挨拶の印象でお客様は不動産会社様の印象を決めます。
最初の挨拶の印象が悪いとそもそも話も聞いていただけません。
最後の挨拶も同じです。「ありがとうございます。」だけで終わってしまうと、印象に残ることができないです。電話を切る前にこそ、通話の時間を割いていただいたお客様に最後の感謝の気持ちと社名をもう一度伝えましょう。

②アポ提案のタイミングを決める

アポを提案するタイミングは、営業マンごとに異なると思います。
通電してすぐにアポを提案する営業マンもいれば、お客様とコミュニケーションを取ってからアポを提案する営業マンもいます。
ここは営業マンごとの経験値に左右されると思いますが、できる営業マンのアポの提案タイミングを真似することが最も成果と効率のアップに繋がります。
なお、お客様とコミュニケーションを取ってからのアポ提案だと個人のコミュニケーション能力に依存する可能性が高いので、再現性を考慮するとすぐにアポを提案することを推奨しています。

③アポを断られた時の切り返しトークを用意する

1回目のアポを提案した際にお客様に断られるケースの方が多いと思います。
その場合、すぐに諦めてクロージングトークに持っていくのではなく、お断りの理由に応じた切り返しトークを用意し、最低でも2回はアポの提案を試しましょう。
切り返しトークでは、お客様のご事情や心情を考慮したトークを用意すると良いです。

④ヒアリング内容を決める

アポ獲得の有無に関わらず、お客様と通電ができた場合は、お客様情報や希望情報のヒアリングが必要です。
ヒアリング内容は、営業マンがお客様にアプローチやコンタクトを取る際に、動きやすい情報をヒアリングすることが大事です。
例えば、購入希望エリア・予算などをヒアリングすることで営業マンは「このお客様はこのエリアで探しているからこの物件の資料も一緒に送ろう！」などとよりお客様の希望に沿った提案をすることができます。
また、すぐすぐに動かないお客様は長期追客対象になると思います。
長期追客対象のお客様情報が豊富だと営業マンも次の手を考えながら追客をすることが可能です。
次のアプローチを想像して、最低でもどんなヒアリング内容がほしいのかを話し合ってから作成することがポイントです。

ミカタ社で実際に使っているトークスクリプトは？

それでは次に、弊社で実際に使っているトークスクリプトを解説させていただきます。
本トークスクリプトは、不動産営業未経験の素人でもアポが取れる・ヒアリングができる構成となっております。

まずは、最初の挨拶とアポの提案

ポータルサイトや自社HP経由で購入検討物件に問い合わせを頂いた場合、電話口の方がご本人様で間違いないか必ず確認を行っています。
（ネット経由での問い合わせは電話番号の間違いやいたずらも問い合わせもあるため）
固定電話での問い合わせの場合は、ご本人様ではなくご家族様が電話に出られる場合もあるため、本人様に代わって頂けるか確認を取ります。
できる限りお問い合わせをされたご本人様と通話ができるように対応します。

ご本人様確認が取れた後は、問い合わせ物件の確認を行い「すぐにアポの提案」を行います。
初回のアポ提案でポイントなのが、「お打ち合わせ」などお客様視点に立った時にハードルの高いと感じる言葉を使用しないことです。
基本スタンスとして「お客様と直接会ってお話すること前提」で「ご都合の良い日程はございますでしょうか？」とアポを提案します。
初回の段階でお客様に「会って話す以外の選択肢」を与えないこともポイントです。

アポのご了承を頂いた後は「まずは来店してもらうこと」

アポのご了承を頂いた場合は、日程の調整へ進みます。
できる限り直近の空いている日程で確定することが望ましいです。
期間が1週間以上空いてしまうとお客様の心情の変化によって結果キャンセルになってしまうリスクがあります。

また、アポをご了承頂いた後に最も重要なのが「まずは来店してもらうこと」です。
物件に現地集合の方がお客様のアポは取りやすいですが、成約率を向上させるには「まずは来店してもう」ことが重要です。
アポのご了承は頂いているので、「まずは店舗にいらしていただき、お客様のご希望に沿った物件のご案内をさせていただきたいです。当日は何名様でいらっしゃいますでしょうか？」と進めていきます。

3アポはご了承頂いたが来店は難しいorアポお断りの場合

・アポはご了承頂いたが、来店ではなく現地に集合したい場合
・初回のアポ提案の時点でお断りを頂いた場合

上記の場合は、「お客様に来店していただくメリット」を提示することが必要です。
お客様の視点で考えると「なぜ来店しなければいけないのか」と来店する理由がないと来店までの時間を充てていただけません。
来店するメリットは不動産会社様毎にアプローチの言葉は異なると思いますが、
来店するメリットの代表的な例文を2つ紹介いたします。
※可能であれば、自社のアプローチ方法と合わせてメリットを簡潔に提示してください。

例文1
【物件紹介】

"店舗にいらしていただいた際には、ご希望に合わせた物件のご紹介や購入の流れなどもご説明させていただければと思います。
ご都合のよろしい日程はございますでしょうか？"

→物件紹介のアプローチでは、「未公開物件も紹介できます！」などもＯＫ。
より具体的に「弊社は●●エリアでご紹介できる物件が●件あります！」だと尚良し。

例文2
【資金関係】
"店舗にいらしていただいた際には、お客様のご情報をもとに住宅ローンなどの資金計画や提携銀行様のご提案も物件のご紹介と合わせてご提案させていただければと思います。
ご都合のよろしい日程はございますでしょうか？"

→資金関係のアプローチでは、「弊社は●社の提携銀行様がありますので、お客様のご情報をもとにご紹介させていただきます」などもＯＫ。

来店のメリットでは、より具体的な数字を提示することで信用度をアップさせることが可能です。

ヒアリング内容

ヒアリング内容では、トークスクリプトの作成でご紹介したように営業マンがお客様にアプローチやコンタクトを取る際に、動きやすい情報をヒアリングすることが大事です。
しかしながら、電話でのヒアリングになるため、あまりヒアリングをしすぎてしまうとお客様が電話だけで満足してしまう可能性があります。
ヒアリング内容のポイントは、「根掘り葉掘り聞きすぎない」ことです。
ヒアリング内容が多い場合は、お客様が「はいorいいえ」で答えられる質問がおすすめです。

弊社では、4つのグループに分けてヒアリングをしています。

また、初回の電話で資金関係や家族構成などデリケートな内容をヒアリングすることもあると思います。
その場合は、質問内容によって案件を潰してしまうリスクも考慮して言葉のニュアンスには注意が必要です。
※「ご家族様は何名様でしょうか？」ではなく、「一緒に住まわれる方の人数とご関係性についてお伺いできますでしょうか？」と「ご家族」という言葉は使用しない。
（必ずしも家族とは限らないため）

お客様が答えたくなさそうな場合は、さらっと流して次の質問に切り替えることもポイントです。

最後の挨拶

ヒアリングが完了しましたら、終話となりますが「ありがとうございます」だけで電話を終わらせるのではなく、最後に再度社名を伝えることでお客様に社名を覚えていただくことができます。
最後の対応も印象が悪いとお客様には「悪い状態」で印象が残ってしまいます。
最後だからと気を緩めずに、最初の挨拶よりも元気に明るく対応しましょう。

まとめ

トークスクリプトを作成したが難しくてうまくいかなかった等の場合は、弊社トークスクリプトをもとにご活用いただけますと幸いです。

また、トークスクリプトは常にブラッシュアップが大切です。
現状とトークスクリプトがマッチしているのか、月1で話し合いを行い、ブラッシュアップしていただくことを推奨しています。

本記事でご紹介した、購入検討ユーザー向けのトークスクリプトはミカタストアで無料ダウンロードできます。
すぐにご使用いただけますので、ぜひダウンロードしてみてください。

ダウンロードはこちら
https://store.f-mikata.jp/talk-script-mikata-2/