メールばかりのCRM時代。
今や大量のメールは受け取り手を困惑させているかもしれません…。
この記事では
・メール離れの時代。メールに代わるツールとは？
・LINEの強み
・こんな風にLINEを活用！〈実際の例〉
についてまとめていきます。
大量のメールで顧客は困惑！？
顧客の信頼関係構築のためのアプローチ方法の一つとして、メールはよく利用するツールです。
しかし物件情報や売却訴求などのメールを沢山送っているのに、反応はイマイチ…こんな状況に嘆く営業マンの方も大勢いるのではないでしょうか。
しかしいざお客様の立場に立ってみると、未開封のままメールを削除したり、メールを開封しても内容もよく見ずに放置し反応はしない…ということはよくあることです。
そこで営業マンは
などと考えては、言い回しやキャンペーンを考えたりして、その結果さらに大量のメールを送り続けるという事態になってしまうのです。
メールは事業者からすると発信しやすいという利点がありますが、受け手であるお客様からすれば、うまくタイミングが合わないと読まないし、開封すらしないことも多々あることでしょう。
メール離れの時代。メールに代わるツールとは？
メールは受け手のタイミングに合わなければ読んでもらえない。
ではどうすればよいのでしょうか。
ずばり、メールに代わるメッセージングツールをバンバン利用するべきだと考えます。
メールに代わるメッセージングツールといえば、LINEやSMSなどがありますね。
今やプライベートのやりとりはもっぱらLINEを利用する、という方も多いのではないでしょうか。
相手のLINEアカウントを知らず、電話番号だけ知っている場合などには、SMSも便利です。
ここで年代別LINEの使用率を見てみましょう。
参照：令和元年度 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書〈概要〉
https://www.soumu.go.jp/main_content/000708015.pdf
全年代の利用率は86.9％で、年代別にみても10～30代は90％を越え、60代でも70％に到達しようとしています。
無料で手軽に利用できるため、年々利用率は上昇傾向にあるようです。
こんなに全年代に普及しているLINEを、もはや使わない手はありません。
また、LINE公式アカウントのHPで様々な企業のLINE公式アカウント活用事例が紹介されていますが、多業種に渡って「サイトへの遷移率がメルマガの2倍になった」「キャンペーンの認知度が上がった」などの声があがっています。
LINEの強み
メールにはないLINEの強みを5点、ご紹介します。
【強み②】メルマガより到達率が高い
【強み③】リッチメッセージで視認性UP＝サイトへの遷移率UP
【強み④】チャット機能で気軽に相談できる
【強み⑤】キーワード応答メッセージで、物件探しに自動応答
①LINEは日常に溶け込んでいる
日常のコミュニケーションツールとして利用することが多いため、おのずとLINEの通知を気にしながら生活しています。
ピロン♪とLINEの通知が鳴ればすぐに開く、という方は多いはずです。
ビジネスシーンにおけるメールチェックは時間を決めている方もいらっしゃいますが、LINEは平日も休日も関係なく利用します。
生活に溶け込んでいるからこそ、その強みを発揮するのです。
また上記でご紹介した通り、全年代の利用率は86.9％に達しています。
大学進学・就職のために一人暮らしを始める10代～20代から、マイホーム・マンション購入を検討する30代、不動産を手放したい60代まで、広い年代に向けて発信することができます。
②メルマガより到達率が高い
メールは、実は到達率が低いことがあります。
それは、メールサーバーに迷惑メール（スパム）と判定されてしまうからです。
メールサーバーにスパム認定され、ブラックリスト入りしてしまうと、どんなにせっせとメールを送っても顧客には届きません。
顧客に受信設定を変えてもらう必要がありますが、わざわざ設定をしてくれる人はどれだけいるか…というと難しいことだと思います。
その点、LINEはトラブルでもない限り、届かないということは滅多にありません。
メッセージが相手に確実に届けられることは重要なメリットとなるのです。
③リッチメッセージで視認性UP＝サイトへの遷移率UPを狙える
LINE公式アカウントの便利な機能の一つ、「リッチメッセージ」という機能があります。
参照：パナソニックホームズ LINE公式アカウント
積水ハイム LINE公式アカウント
これらはLINE公式アカウントのトーク画面です。
パッと見て、まず目に入ったものは何ですか？
おそらく、文面よりも画像の方ではないでしょうか。
この機能が「リッチメッセージ」です。
この画像をクリックすると、サイトに遷移するようにリンクが組み込まれています。
ここにクーポンを組み込んだり、キャンペーンサイトに飛ぶよう工夫することも可能です。
リッチメッセージを使うと、メッセージの内容が伝わりやすくなります。
トーク画面を開いた瞬間に画像が目に入るため、顧客は感覚的に何の情報か捉えることができるのです。
「ちょっと開いてみようかな」という気持ちを取りこぼすことなく、サイトへ誘導することができます。
④チャット機能で気軽に相談ができる
ちょっと聞きたいことがあるけど、メールをあいさつ文から考えて送るのも面倒だし、電話やメールで色々聞かれると面倒…と思っている顧客も少なくありません。
そんなとき便利なのがLINEのチャット機能です。
LINEはそもそも短文のメッセージを送受信することに特化したメッセージングツールなので、「ちょっと聞きたい」という要望にはぴったりのツールであると言えます。
例えば内覧したい！と思った顧客も「内覧できますか？」という一文を送れば済むので、顧客の心理的ハードルをグッと下げてくれることでしょう。
⑤キーワード応答メッセージで、物件探しに自動応答
以下の実際の活用例で紹介しますが、LINEの便利ツールのひとつ、キーワード応答メッセージというものがあります。
これは顧客があるキーワードを公式アカウントに話しかけると、そのキーワードに応じて自動で応答ができる機能です。
これを活用すると、顧客はLINEのトーク画面上で条件等のキーワードを話しかけるだけで、楽に物件探しをすることができます。
こんな風にLINEを活用！〈実際の例〉
LINE公式アカウントのHPでは、実際にLINE公式アカウントを活用した多業種企業の紹介が掲載されています。
その中から、不動産仲介業で実際に活用している企業の活用例をご紹介したいと思います。
リズム株式会社 「キーワード応答メッセージから内見予約！賃貸物件を扱う不動産会社のLINE公式アカウント活用法」
導入のきっかけ
こちらの会社は、東京23区のデザイナーズ・リノベーション物件をプロデュースしています。
住みやすさ・暮らしやすさを大切に、住む人のテイストにあったこだわりの賃貸物件をシリーズ展開しています。
そんなリズム株式会社がLINE活用に至ったきっかけは、情報を届けたい顧客に確実にリーチするLINEのプッシュ通知からWebサイトへ誘導し、反響を増やしたいということでした。
導入後の効果
・キーワード応答メッセージで毎月着実に反響をいただいている。
キーワード応答メッセージの活用
リズム株式会社が活用しているキーワード応答メッセージとは、あるキーワードをチャットで話しかけると、そのキーワードに合わせて自動で応答するLINE公式アカウント内のツールの１つです。
当社アカウントに、「相談」と話しかけると自動的に物件シリーズや即入居できる物件へ案内をする仕組みをつくっています。
賃貸の場合、顧客の探している物件条件がある程度決まっているため、例えば一方的に「池袋」の物件紹介をメッセージで送ってしまうと、「自分とは関係ない」とブロックされてしまいます。
それを防ぐために配信の最後に「他の物件も探せますよ」とキーワード応答への導線を増やしたら配信後の反響が大きく変わったそうです。
参照：LINE for Business
https://www.linebiz.com/jp/case-study/reism/?field_case_category_industry_target_id=7541&field_case_category_function_target_id=6561
このようにLINE公式アカウントを活用した結果、キーワード応答メッセージを利用して物件探しをする顧客も増え、毎月約8件の内覧予約が入るようになったそうです。
実際に内覧にいらした方からも「LINEを見てこの物件が気に入りました」という声をいただくようになったそうです。
顧客と近い距離でコミュニケーションがとれるツールであることを実感し、今ではLINE公式アカウントは欠かせないプロモーションツールとなったようです。
まとめ
LINEは今の時代の顧客ニーズに合った、便利な機能が沢山あります。
顧客の心理的ハードルを下げると共に、顧客のタイミングに合わせてもっと効率的に・効果的にアプローチすることは企業のファンを増やすことに繋がることでしょう。
LINE公式アカウントは無料で開設できます。
ぜひ新しいツールに挑戦してみてはいかがでしょうか。
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