管理物件でよくあるクレームやトラブル事例を6つ紹介｜対処方法は？

アパートやマンションの経営で、避けて通れないのがクレームやトラブルです。

クレームをエスカレートさせず解決するには、なんといっても早期対応が重要なことでしょう。

始めは些細なクレームと思っていても、こじれると大きな問題に発展することもあるのです。

この記事では、管理物件でよくあるトラブルやクレーム事例を挙げ対策を解説します。

賃貸管理で良くあるクレームを大別すると、入居者同士のトラブルと管理会社やオーナーに対するクレームがあります。

入居者同士のクレームやトラブル

始めは入居者同士のトラブルと思っていても、対処法を間違えると管理会社やオーナーに矛先が向いてしまうこともあります。

入居者同士は賃貸物件を借りている同じ住人であり、問題をこじらせないためには、管理会社が迅速に対処することが必要です。

騒音についてのクレーム事例

マンションやアパートは、隣室や上下の部屋と壁や床などで接しているため、騒音が最も多発しやすいクレームです。

賃貸物件に住んでいると、子供の走り回る音やピアノやギターなどを演奏する音・洗濯機の音・テレビやオーディオ・トイレを流す音など、さまざまな音が発生します。しっかりした造りのマンションであれば音も小さいですが、アパートでは直接耳に響くこともあります。

特に受験生のいる家庭では、些細な音も気になるに違いありません。

管理会社はクレームがあったら、すぐに駆けつけ対応しなければなりません。はじめは大したことがないと思っていても、入居者同士のトラブルは大きな問題に発展することもあるので、迅速に対処する必要があります。

入居者同士のトラブルは、お互いの主張を聞いて状況を把握し、客観的に判断する必要があり、たとえば楽器を演奏する音や洗濯機の音が耳に響くのであれば、夜間の使用を自粛するよう依頼する。子供の飛び跳ねる音がうるさければカーペットを敷いてもらうなど、その時の状況を把握して仲裁や対処をしなければなりません。

騒音トラブルを起こさないためには、入居時の対応がもっとも重要です。賃貸契約締結の際の重要事項説明で、楽器使用などの騒音に対するルールを説明し、順守するよう徹底することが大切です。

水漏れによるクレーム事例

洗濯機の排水管が外れたり、ふろ水を溢れさせて階下の部屋に水漏れを起こすことも比較的多い事例です。この場合も管理会社はすぐ駆けつけて、状況を確認する必要があります。

建物や設備の老朽化などで排水管に問題がある場合には、オーナーや管理会社に責任があり損害があれば賠償しなければなりません。階上の人の過失であれば、入居者が責任を負わなければなりません。

オーナーは万が一の損害に備え、火災保険にセットされる施設賠償保険に加入しておく必要があります。また入居者に対しては賃貸契約締結の際に、個人賠償責任保険加入を入居条件として求めて、事故がおきた場合に備えるとよいでしょう。

他の部屋からの臭いによるクレーム事例

他の入居者のタバコや料理の臭いも気になるものです。階下で吸うタバコの臭いが部屋に入ってくるとか、洗濯物に臭いが付くというクレーム事例もよくあります。
管理会社は、状況を確認し客観的に対処しなければなりません。

またタバコは臭いだけでなく、ニコチンにより壁紙を黄色く変色させてしまいます。退去時には、クロス等に臭いがついたり黄色く変色していると、原状回復費用も大きくかかることになります。

最近は「禁煙」を入居条件とした賃貸物件も増えていますが、賃貸借契約時には喫煙マナーを守ることを充分説明することが大切です。

共用部分にモノを置くことによるクレーム事例

エアコンの室外機や自転車・ベビーカー・傘立てなどを廊下など共用部分に置いている人もいます。共用部分に物を置くことは、使用規則や契約書で禁止されているのが一般的です。

見た目が悪いだけでなく、火災などが発生した場合の避難など安全面でも問題があります。物を置くこと自体が問題なので、撤去するよう毅然とした態度で臨まなければなりません。

それでも無視している場合には、賃貸借契約の「禁止事項」に該当することを指摘し、契約解除になる可能性について説明し改善を促すことが重要です。

ゴミ出しルール違反によるクレーム事例

地方自治体で決められているゴミ出しのルールを守っていない、というのも多くあるクレーム事例です。
ゴミを出す日は地域によって決められています。ルールを守らずにゴミ出しをすると、回収してくれず、悪臭を放ったりカラスが突っついたりハエがたかったりと不衛生になります。

ゴミを出す人が特定できている場合には、ゴミ出しルールを厳守するようきちんと話をしなければなりません。相手を特定できない場合には、掲示板に張り紙をしたり、通知文を全戸に配布しルールを守るよう徹底します。

ペットの鳴き声や悪臭によるクレーム事例

他の入居者の飼うペットの鳴き声がうるさいとか、悪臭がする・走り回る音がするなどクレームがでる場合もあります。
ペットが好きな人であれば、可愛いと思うかもしれませんが、苦手な人にとってはどうにかして欲しいと思うに違いありません。

ペット飼育を容認している管理物件であれば、他の入居者に迷惑にならないようきちんと話をする必要があります。

鳴き声や動き回る音を防ぐために、カーペットや防音マットを敷くなどの防音対策をするなどのアドバイスをし、ペット飼育のマナー順守を徹底するよう促します。

オーナー・管理会社に対するクレーム事例

同じ物件に住む入居者だけでなく、管理会社やオーナーに対するクレーム事例もあります。

依頼されたことやクレームにすぐ対処せず放置したままにしておくと、最初は仕方がないと我慢していた入居者も、感情的になり怒りを爆発させることもあります。そうなると簡単に解決できる問題もこじれてしまいます。
問題が大きくなる前にクレーム処理は、迅速に的確に対処しなければなりません。

建物や設備が原因のクレームがあった際には、管理会社は速やかに状況を把握し直ちに修理しますが、入居者に責任がない場合には、オーナーが入居者の被害について賠償しなければなりません。初期の対応が悪いと不信感が募り、今後の管理物件の運営にも大きな影響が出てしまいます。

クレームのなかでも「精神的クレーム」がもっともやっかいなものなのです。

まとめ

賃貸管理をしていると、さまざまな入居者と付き合っていかなければなりません。また入居者同士だけでなく、近隣の住民とのトラブルが発生することもあるでしょう。

クレーム事例には、比較的簡単に解決できるものと難しいケースがあります。問題を最小限に抑えるためには、日ごろから入居者とコミュニケーションを密にしておくことも大切です。

またクレームは金銭的な賠償問題にも発展するケースもあるので、オーナーには火災保険や施設賠償保険、入居者には個人賠償責任保険の加入が必須です。