賃貸管理が他の会社から変更になった時の手順と起こりやすいクレーム

不動産投資を行うオーナーにとって、自分の代わりに物件を管理してくれる管理会社の存在は非常に重要です。

そのため、現状の管理に不満があったり、あなたの働く管理会社に魅力を感じれば、入居者が残っている状態で管理業務を移管されるケースも少なくありません。

ここでは、他管理会社から業務を移管された場合の手順や起こりうるクレームについて紹介します。

まずは管理業務移管の手順する

マンション・アパートなどの集合住宅は物件ごとに入居者属性や設備更新状況など、様々な状況を把握する必要があります。

また、管理会社ごとに契約書条文や管理方法も異なるため、移管のタイミングで様々な確認や準備が必要になります。

それでは、どの様に進めていけば良いでしょうか。

建物・設備の現況確認

物件管理移管を受けると決まった段階で、現管理会社から建物・設備の現況を正確に確認する必要があります。

具体的には以下の項目です。

大規模修繕履歴

屋上防水や外壁の剥離など建物劣化に伴う躯体を維持するための修繕を大規模修繕と呼びます。

概ね築10年〜15年で行うことが一般的です。

従って築10年以上の物件を管理移管する際は、大規模修繕履歴があるのかどうか確認が必要になります。

大規模修繕は規模やグレードにより異なりますが、数百万円～数千万円の費用がかかる工事も多いため、オーナーの収支に大きく影響を与えます。

大規模修繕履歴がない場合、移管後間も無く必要になることをオーナーへ事前に説明していないと、「聞いていなかった」と信頼を失いかねないので注意しましょう。

専有部・共用部設備情報・交換履歴

物件の専有部（住戸内）・共用部（エントランスや廊下）の設備情報・交換履歴そして故障の有無も確認が必須です。例えば以下の様な設備です。

大規模修繕と同様にオーナーの収支へ影響があることはもちろんですが、募集賃料や入居後のクレームなど管理への影響も大きいです。

管理開始した途端に、自動ドアやエレベーターや住戸のエアコンが壊れてしまっては申込検討者や入居者への印象が非常に悪く、「新しい管理会社の管理が悪いのではないか」と思われてしまう可能性もあります。

入居者管理

移管後に直接の顧客となる入居者情報と管理方法の確認も重要です。

入出金管理

オーナー・入居者双方とのやりとりで重要になるのが、賃料や工事費用の入出金管理です。

以下に示す通り注視すべき内容がたくさんあります。

オーナーの入出金

①送金方法

前管理会社とオーナーへの送金方法が異なる場合、送金方法変更の可否をオーナーへ相談しなければなりません。

不可能であればそのオーナーにはイレギュラー対応することになるので注意しましょう。

②送金タイミング

管理会社によってオーナーへの賃料支払タイミングが異なります。

「自社が一般的」と思わずに、送金遅れ等起きない様注意しましょう。

入居者の入出金

①支払方法

賃料支払い方法が口座引き落としの場合は、引き落とし口座の変更アナウンスと手続きだけですみますが、振込の場合は入居者に賃料の振込先を変更してもらう必要があります。

その場合、振込先を前管理会社から変更せずに未収が起きる場合があります。

丁寧に入居者に対応し、必ず変更してもらう様に尽力しましょう。

②支払タイミング

オーナーと同様に、入居者の賃料支払タイミングも管理会社によって異なる場合があります。

変更するのか、前管理会社と同様のタイミングを継続するのか判断が必要です。

賃貸管理が他の会社から変更になった時に起こりやすいクレーム

管理会社の変更で、オーナーは前管理会社以上の精度が高い管理を期待していて、入居者は今までと管理会社が違うことへの不安を感じています。

その上でクレームに発展するケースも少なくありません。

例えば以下の様な内容になります。

オーナークレーム

賃料単価が上がらない

オーナーの前管理会社への不満が「賃料単価が低いこと」だった場合、賃料単価が上がらないもしくは下がってしまった場合、オーナーから信頼を失い、更なる移管を検討されてしまうことがあり得ます。

もしエリアマーケットにおいて適切な賃料単価であれば、移管前後の時点でオーナーへマーケットの賃料相場状況を伝え、今後の募集賃料方針を説明しておきましょう。

費用が増加している

前管理会社の怠慢や築年により、移管後に修繕工事費用が増加してしまうことがあります。

例えば壊れかけている設備があっても、前管理会社が交換を怠っていた場合、移管後すぐに行うことになります。

さらに築15年の物件で大規模修繕が行われていない場合は、数年先までには大規模修繕費用が必要な旨を移管前に説明しておくことが重要です。

入居者クレーム

口座変更や契約内容の変更

入居者にとって、管理会社変更は予期ができない出来事です。

当該物件に住むことになった時点で、面倒な契約ごとは終わらせたはずなのに再び行うことは非常にストレスになります。

賃料の入金口座変更についてもせっかく習慣づいた振込作業や、引き落とし口座登録が無駄になってしまいます。

従って移管後の管理会社が「変更はしてくれて当たり前」という態度をとっていると、入居者からすれば「手間増やした上にその態度か」と怒らせる原因になり、クレームの電話増加や賃料未収発生の原因となってしまいます。

また、移管の際にコスト削減の目的で見直しを図り、共用部の清掃回数が減ったりすると入居者が「新しい管理会社の怠慢」と誤解してしまう場合があります。

掲示板・文書投函などで、変更点はしつこいくらいに周知する様に心がけましょう。

入居者クレームの引継

管理会社移管のタイミングのおりに、残っていたすべてのクレームが完了しているわけではありません。

設備故障を直している途中だったり、更新賃料の交渉中かもしれません。

入居者にとって「一度説明したこと・決まったこと」を新管理会社が知らないことは、非常にストレスとなります。

前管理会社が入居者に伝えている対応方針・対応履歴を確認しておくことが重要です。

まとめ

管理会社の移管には慎重な準備と確認が様々な面で必要になります。

管理会社としては神経を使う場面ではありますが、逆にスムーズに移管が進むと、オーナーの信頼を揺るぎないものにするまたとないチャンスとなります。

移管が決まってから移管直後、管理が落ち着くまでは、いつも以上にオーナーとコミュニケーションをとり、お互いにメリットとなる移管につなげましょう。