年始から他社と差をつける！繁忙期の反響来店率向上方法とは？

2024年も残すところあと僅かだ。

この時期になると仲介店舗もいよいよ年明けから始まる本格的な繁忙期に向けた準備を始める。

人員体制や営業体制の見直しから始まり、細かい営業テクニック向上のための研修など、その準備方法は様々だ。

年始からの繁忙期のなかで、非常に重要なポイントのひとつが「いかに多くのユーザーを接客することができるか」というポイントである。

繁忙期は、接客成約率などはある程度向上することができる。理由は急ぎのや引っ越し時期が明確になっているユーザーが多いため、「決めざるを得ない」という状況になっているユーザーが多いためである。

いっぽう、接客率や来店率はそこまで向上はしない。反響数が増加しても、来店率が減少してしまいなかなか繁忙期の数字が上がらなかったという意見もよく聞く。

そこで今回は、反響来店率、反響接客率が高い仲介店舗が実施している対策をいくつか紹介してみたいと思う。是非、本格的な繁忙期に入る前に参考にして頂ければ幸いだ。

年始から他社と差をつける！繁忙期の反響来店率向上方法とは？

年末年始の反響対応の体制

どこまで対応ができるのかは、なかなか各店舗各社によって異なるので一概には言えないが、年末年始中の反響対応によって1月の売上は大きく変わることは否定できない事実だ。

賃貸仲介業務に従事していた人なら実感すると思うが、年末年始の休暇中に反響数は急激に増加する。

おそらく年末年始の休暇中に春先の部屋探しをするため、ポータルサイトなどを閲覧するユーザーが増え、それに応じて反響数も比例して増加しているのだろう。

実際、年末年始にしっかり休んで出社した際に、あまりの反響数の多さにその対応だけで数日が経過する、なんてことも多くある。

このような状況に対応するために来店率の高い仲介店舗の多くは、年末年始の反響対応についてしっかりと準備を行っている。

交代で反響対応できるシフトを組み、正月明けの来店アポイントを次々と取っていく。

当然、管理会社も年末年始休暇になっていて最新の空室状況の確認は年明けになってしまうが、それでもユーザーとコミュニケーションを取ることで、年末年始に来る大量の反響を無駄にしないようアポイントを組むことが重要だ。

勿論こうした体制を取るには、メンバーの同意も会社としてのルール統一も図らなければならないので、ハードルは高いかもしれない。

それでも実際にこの年末年始の対応の準備は大きな効果をもたらすので是非検討してみてほしい。

土日の日中などの店舗が忙しい場合の反響対応体制の構築

繁忙期によくある事象として土曜日、日曜日、スタッフが出払ってしまい反響対応や返信対応ができなくなってしまうことだ。

残念ながら平日の日中よりも土日の日中のほうが総じて反響は多い。しかしながら土日は、ほぼすべてのスタッフが接客活動を行っている。そのような場合、ほぼ反響対応するメンバーがいなくなり、それにより返信率、来店率が低下してしまう。

こうしたケースを防ぐためとある複数店舗を運営している仲介会社では、リアルタイムでの店舗の忙しさと反響状況を見える化し、即反響対応できるような体制を構築していた。

店内のカメラや社内間のLINEなどのチャット機能、そして反響メッセージや反響メールの対応を本部で可視化することで、土日の取りこぼしを防ぐことに成功していた。

また複数店舗運営ではなく1店舗運営の仲介会社では、繁忙期の土日だけ事務スタッフを増員し、反響対応を優先して行うような体制を組んでいた。

実際に平日の反響対応などはそこまで他社と比べても返信率に大きな差は生まれない。実際に返信率が高い仲介店舗は、土日や夜間の対応で他社と差をつけていることも事実のひとつだ。

テンプレート、マニュアルの見直し

大半の仲介会社では、最初の問い合わせに対する返信対応のテンプレートは用意しているが、2回目の返信、3回目の返信などのテンプレートやマニュアルは準備されていない。

反響に対するユーザーの返信対応は以下のものである。

上記を単体で送ったり、組み合わせてメッセージを送ることが返信対応の基本になる。

すべてを細かくテンプレートにする必要はないが、ある程度のマニュアル化や文例（テンプレート）を作っておくことで、返信対応の時間を大幅に削減できる。

すべてをテンプレートで対応することは難しいが、こうした準備があるだけでかなり業務効率化が図れるだろう。

以上のように繁忙期に必要なものというのは、大きな業務内容の変更というよりも「プラスアルファ」の仕組み化がポイントである。是非参考にして頂ければ幸いだ。

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