クレームが発生すると辛くなる。営業活動にも支障が出るがどうすれば良いか？

不動産業界でご活躍のあなた、こんにちは。

株式会社レコの梶本幸治です。

今回は「クレームが発生すると辛くなります。不動産営業活動にも支障が出るのですが、どうすれば良いですか？」というお悩みを取り上げます。

不動産業界・住宅業界は「クレーム産業」と呼ばれることもしばしばで、クレーム発生により、不動産営業活動にも支障が出る事もありますよね。

上司から「ケツは拭いてやる」と言われ、前に進んだところクレームに発展し、その旨を報告すると「何をやっているんだ！自分で何とか解決しろ！」と言われた方も多いのでは無いでしょうか？

クレーム産業である不動産業界・住宅業界で、営業担当として生きていくにあたっては、クレームを事前に防ぐ努力が勿論必要ですが、クレームに強い心を育てることも大切です。

「クレームが発生すると辛くなります。不動産営業活動にも支障が出るのですが、どうすれば良いですか？」と悩んでおられる場合でも、クレーム処理に時間を取られ営業活動の時間が奪われるという場合は少ないと思っています。

確かに、クレーム処理に忙殺され営業時間が取れない事もありますが、何もずーっと長時間にわたってクレーム処理にかかりきりになる訳ではありません。

では、何故「不動産営業活動にも支障が出る」のでしょうか？

それは、心のどこかにいつも「あのクレーム嫌だなぁ。あのクレームどうなるのだろう？」という思いがあるからではないですか？

クレームが発生すると辛くなります。
自分自身のミスで、お客様に迷惑をかけた時は申し訳ない気持ちになります。
特にミスは無くても、お客様との気持ちのすれ違いからクレームになった時は悲しくなります。
案件隣地等の、単なるクレーマーなどから好き放題言われた時は腹が立ちます。

しかし、営業担当者が営業活動にも支障が出る程、心を動かされる必要はないのです。
敢えて申し上げるなら「あのクレーム嫌だなぁ。あのクレームどうなるのだろう？」と心の片隅で唱え続けている、自分自身のその気持ちこそが、営業活動にも支障が出る程の辛さを生み出していると私は考えます。

又、不動産のクレームは得てして、「少し手を抜いたところから発生する」ものです。

「あっ！この説明の仕方まずかったかな？でも、まぁいいや！」
「お客様に一本電話入れておいた方が良いかな？でも。まぁいいや！」
「銀行に確認しておいた方が良いかな？でも、まぁいいや！」

こんなところから、クレームが発生し、「あぁ、やっぱりこんな事になってしまった。面倒臭がらず丁寧に対応しておいたら良かった」と後悔しても後の祭り…。

つまり、クレームを防ぐためには「当たり前の事を、当たり前に丁寧に行う」事が大切です。
そして、残念ながらクレームが発生してしまった時は、心の中で「あのクレーム嫌だなぁ。あのクレームどうなるのだろう？」と唱え続けるのではなく、誠意をもって適切な対応を取り、クレーム処理に当たっている時間以外は目の前の業務に専念しましょう。

「あのクレーム嫌だなぁ。あのクレームどうなるのだろう？」と悩むことによりクレームが解決するなら、ウジウジ悩むメリットもありそうですが、そんなことでクレームは解消しません。

その時、その時やるべき業務に集中し、瞬間瞬間を大切にすれば「クレームが発生すると辛くなります。不動産営業活動にも支障が出るのですが、どうすれば良いですか？」といった、心の無駄な動きは抑える事が出来るはずです。

それから最後にもう一つ。

不動産業・住宅業はクレーム産業ですが、このクレームも勝手に発生する訳ではございません。
仕事をしたから、契約を取れたからこそ、クレームも発生するのです。
クレームは起こさないに越したことはありませんが、クレームが発生した時も「残念だけど、仕事を頑張っているからこそクレームも起きるのだ」と前向きに捉え、誠意をもって冷静にクレーム処理を行ってください。

不動産営業・住宅営業は、メンタルの状態によって大きく営業成績が変わります。
皆様が強いメンタルを持ち、楽しく営業活動に励めることを祈っております。