不動産営業マンが覚えたい電話マナー

不動産営業は “接客業” と通じるものがあります。お客様とのコミュニケーション能力がなければいけません。

コミュニケーション能力のなかでも大事なことは “お客様の話をよく聞き理解できる” こと。

そしてなにを望んでいるのか把握できることですね。

新人営業マンが入社してはじめに身につけなければならないことが、コミュニケーションのツールとして代表的な「電話」のマナーです。

小学生のころから電話を駆使して、友達とコミュニケーションを図っているのが現代ですが、友達同士とは異なるルールがビジネスシーンにはあります。

ここではビジネスマンとして最低限知っておきたい「電話」による、お客様対応の方法について解説します。

不動産営業マンが覚えたい電話マナー

「電話対応のマナー」について一般的にいわれていることや、ビジネスマンの常識として知っておかなければならないことがあります。

さらに不動産営業の場合には、お客様から問い合わせの電話を受けることが多く、お客様のタイプと目的によって注意するポイントがあります。

①と②のお客様のほとんどは “はじめて電話をかけてくる” かたです。③の対応中のお客様には担当者がいます。

この章では3つのシチュエーション別に電話の受けかたやかけかたのポイントを解説していきます。

①はじめてのお客様

不動産の売却を検討されていたり購入を考えているお客様からの電話は、まずお客様の目的を把握することが大切です。

「わたしが電話した目的は○○です。」と、このような説明を最初にされるかたもいれば、長々といろんな話をして最後にやっと目的がわかるお客様もいます。

はじめてのお客様からの電話を受けるポイントは “話をよく聞き目的を理解する” こと。

ふたつめのポイントは “目的にあった答えを返す” ことです。

販売中の物件の内覧をしたいとか、査定をしてほしいというお客様には、電話を受けたスタッフが担当できるなら、予定を聞くなどの具体的な打ち合わせをここでします。

担当が別にいる場合は、「担当から連絡するようにしますので、ご連絡先をお願いします。」と、お客様のお名前や電話番号をメモし、担当者の名前を伝えられる場合は「担当は○○というものです。」と伝えておくとより丁寧です。

②対応中のお客様

受話器が鳴り偶然取った相手が自分のお客様……こんなことはよくあることです。

元気よく「あ～○○様、どうなさいました？　」など、明るく対応するのが常識です。すでにコミュニケーションが取れているお客様ですから、特別気をつけなければならない点はありませんが、仲良くなり過ぎて知らぬまに失礼な対応をする場合もあります。

ここだけは気をつけたいですね！

別の営業マンが担当するお客様からの電話を受けることも多いでしょう。そのときには次のようなことに注意しましょう。

③一般的に共通する電話のマナー

3コール以内に電話にでる！　よくいわれることですが、1コール以内にでることを競争している会社もあります。

すぐに電話にでてくれることはお客様にとって気持ちのいいものです。4コールを超えると「待たされている！　」と印象が悪くなるものですが、実は早く電話にでる競争をすると社内に活気が生まれる副作用もあるのです。

自分だけが心がけるのでなく会社全体として “3コール以内” を合言葉にすると、業績アップにつながる可能性もあります。

ここでのポイントを箇条書きにまとめると以下のとおりです。

このあたりは電話応対をする上で基本中の基本ですので必ず覚えておきましょう！

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まとめ

電話はビジネスマンの基本的なツールです。使えこなせてあたり前といわれるものですが、ルールやマナーにはコミュニケーションを円滑にするための、秘訣のようなものが含まれています。

新人のころは気をつけてできていたことが、ベテランになると自己流に変わってしまうこともあります。ときどき思い出して電話のマナーを守るようにしましょう。