不動産仲介会社のクレーム事例を3つ紹介|顧客との信頼構築は超重要

不動産仲介業務を行っていると誰しも経験するのがクレームです。

クレームは不動産会社への「不信感」から生まれることがほとんどで、多くの場合、営業担当者と顧客の信頼関係が構築できていない場合に発生します。営業に慣れてくると忘れがちですが、顧客も人間ですから信頼関係の土台となる「基本」が大切です。

本ページでは不動産仲介業務によくあるクレームと顧客との信頼関係を築くための基本として「顧客への連絡」に焦点を当てて解説します。

不動産営業をされている方は、ぜひ参考にしてみてください。

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顧客からのクレームで多い内容の1つは「連絡がない」

不動産仲介 クレーム

顧客から入るクレームの内容は様々ですが、その中でも多いのが「連絡がない」「連絡が遅い」というもの。

実際のところ、「仲介」という業務上、クレーム発生の直接的な原因は営業担当者にないことも多くあります。しかし、顧客との窓口となっているので伝え方に気を配ることが大切なのです。

不動産初心者はわからないことが不安!

不動産業界で働いていると日常的に不動産に携わっているので忘れがちですが、営業サイドが「これは常識」と認識していることが、顧客にとっては「知らないこと」であることが多くあります。

特に初めて不動産を売却・購入する方にとっては、1つ1つの手続きにおいて「これは一般的なことなのか?」と不安に感じてしまうのです。このように「不安を解消したい」という思いを抱えている顧客の場合、連絡がない・遅いことで不安を増長させ、営業担当者への不信感へと繋がってしまいます。

不動産仲介会社のクレーム事例を3つ紹介

不動産仲介 クレーム

「連絡がない」「連絡が遅い」というクレームの裏には、「連絡があるはず」という顧客の期待があります。

期待があるからこそ、連絡がない=裏切られたという気持ちになり、不信感が生まれてしまうのです。ここでは、事例をいくつかご紹介します。

【事例①】顧客は不動産の常識を知らない

ある物件を気に入り、前向きに購入を検討していた顧客Aさん。その物件は所有者が賃貸に出していて、1か月後に退去をすることが決まっていました。Aさんは物件資料や外観から物件を気に入り、内見を希望していました。そこで営業担当者は「退去後にまたご連絡します」と伝え、その日の対応を終えました。数日後、とある不動産投資家が内見せずに申し込みをしたと元付業者から連絡があったのでその旨をAさんに伝えると、「連絡が遅すぎる。私が購入を希望していると伝えたはずだ。責任者を呼べ!」とクレームに発展してしまいました。顧客が不動産取引の流れを知らず、「自分が1番手である」「他の購入希望者がいれば優先的に連絡があるはず」と誤認していたために営業担当者への不信感に繋がってしまったのです。

【事例②】「忙しい」は通用しない

購入する物件が決まり、契約日時を売主と調整中であった顧客Bさん。営業担当者とは「売主さんと日程を調整して、またご連絡します」というやり取りで終わっていました。ところが、売主から中々連絡がなく、また営業担当者自身も多くの顧客を抱えて多忙であったため、時間だけが過ぎてしまいます。Bさんが営業担当者へ数回問い合わせても「売主から連絡がない」という答えしかなかったため、Bさんは不信感から契約のキャンセルを検討し始めました。

【事例③】業者から連絡がない

ある物件の購入を検討している顧客Cさん。購入にあたり、いくつか設備の入れ替えをしたいので営業担当者に見積もりをお願いしていました。営業担当者は該当する各社に見積もりを依頼しましたが、会社によっては中々届きません。営業担当者は督促しますが、状況は変わらぬまま。Cさんは、営業担当者から見積もりをもらうまでの事情がわからないため、「連絡が遅い」というクレームにつながってしまいました。

顧客との信頼関係を築くにはキホンが大切

信頼関係構築のために意識すべき相槌

上記はすべて、営業担当者1人に問題があるとは言えない事例ばかりです。

しかし、顧客は窓口である営業担当者のみと連絡をしているため、裏で動いている人たちの存在や事情まではわかりません。顧客と信頼関係を築き、契約に結びつけるためには「基本」が大切です。

そこで、先ほどの事例から考える対処法をご紹介します。

不動産初心者にわかるように説明を

Aさんは不動産購入の流れを知らなかったために、営業担当者から「退去後にご連絡します」と言われたことを「ほかの購入希望者よりも前に内見できる」と解釈しているようでした。

また、Aさんだけでなく多くの顧客は「元付業者」「客付け業者」など不動産取引に関する知識がありません。

信頼関係を築いて契約へと繋げるため、「元付業者」「客付け業者」等の業界特有の知識を、不動産初心者でも理解ができるように説明しましょう。

期日や目安を伝える

「連絡がない」「連絡が遅い」という顧客の不信感に繋がるクレームの原因の1つは、「いつ連絡があるのかわからない」こと。ですから、今後の流れや連絡の目安などを伝えておくことが顧客の信頼に繋がります。

先ほどのBさんの例でいえば、「売主さんに連絡して日程調整をします。売主さんは会社経営者で多忙な方なので、万が一返答がない場合でも〇日に現状をBさんに報告いたします」というように伝えておくと良いでしょう。

営業担当者は行動していることをアピールする

「仲介」という仕事上、様々な人・会社の間に立つ営業担当者がすべての窓口となって顧客と接しています。

時には、営業担当者が一生懸命顧客のために動いたとしても、先方が動かないために全く進展しないということがあるのです。しかし、顧客はこうした不動産会社側の事情はわかりません。

そのため、「時間がかかりそう」と分かった時点で顧客に現状を報告することが大切です。また、実際は各社に督促するなど動いていたとしても、伝えないでいると「営業担当者は何もしていない」と顧客に思われてしまう可能性があります。

せっかく築いた信頼関係にヒビを入れてしまうことになりかねません。

先ほどのCさんの例でいうと、「〇〇会社の担当者と話していますが、〇〇の影響で見積もりが遅れているそうです。〇日以内と聞いていますが、X日までに届かなければこちらから連絡し、Cさんにお伝えします」ということを伝えて、営業担当者はCさんのために一生懸命行動していることをアピールすると良いでしょう。

「見積もりが遅い」という事実は同じですが、伝え方によって顧客の印象が変わり、信頼関係の構築に繋がるのです。

こまめな連絡で信頼を勝ち取り契約に繋げよう!

不動産業界で働く営業担当者は、1人で多くの顧客を抱えています。

営業担当者にとっては「顧客の1人」ですが、顧客から見た営業担当者は1人です。

「まだ売主さんから連絡来ないし、忙しいから後で連絡しよう」などと思わず、顧客の視点に立った対応を行うことが大切です。「連絡がない」ことに不安を覚える顧客に対して、こまめな連絡を心がけて信頼関係を構築し、契約へ繋げましょう。

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