【不動産】買反響に対するトップセールスのヒアリング内容を公開

前回記事「実力主義の不動産業界で誰よりも早く圧倒的な成果を上げるためには?」記事の中で営業は技術であり、好不調というものは存在しないと記載しました。
御客様(相手)を知る事が何よりも重要です。

今回は実際に営業TOPを最短で取得した私が御客様にどのようにヒアリングを行っているかの営業ノウハウを記載致します。
是非ご参考にしていただければ幸いです。

【無料配布】査定依頼獲得のためのホームページ改善20の施策集

効率的な売主からの査定依頼を獲得していくためには、ホームページでいかに魅力を感じてもらえるかが非常に重要です。

本資料では、今日から始められるホームページの改善ポイントを整理し、20個の項目にまとめさせて頂きました。

反響対応時のヒアリング項目&内容

まずは、反響対応時のヒアリング項目について解説いたします。

御存知の範疇だと思いますが、御客様から発信を頂いた場合には必ずお電話代が掛かってしまうためこちらから直ぐに折り返しますと伝えます。
当然の事ですがこの当然ができないと非常にマイナスとなってしまいます。

問合理由ヒアリング

自社HP Ver

会社のどこに魅力を感じたのか?
物件量、物件質(未公開)、サービス内容、評判、紹介、店舗立地・・・・
御客様から上記回答があると思いますが、ここを1段程度深ぼります。

例)
顧客:サービス内容に魅力を感じました。
営業:当社サービスどこに魅力を感じて頂きましたか?
顧客:物件購入時の建物、住宅設備の保証サービスです。
営業:詳しくお調べ頂きありがとうございます。大きなお買い物なので保証は重要なポイントですよね。御客様は中古物件メインでお探しですか?
顧客:はい、新築が良いのですが価格が合わず、中古で検討しております。

上記のように、まずはアポイントを取るためのフック(相手が興味を持っている事、不安に思っている事、知らない事)を探索して行く必要性があります。
「保証について」「物件価格について」「新築と中古の違いについて」、などをネタに話を展開し興味を抱いていただいた(相手から質問が2,3出る)場合にはアポを切っていきましょう。

※1 相手の回答で仮説を立てる事が大切。保証を気にするという事は建物性能、ハザードなども気にする可能性があるかな?と想像を出来れば事前に克服(準備)が可能です。
※2 仲介という立ち位置で売らなければいけない物件は無いという事は必ず伝え、貴方の要望に合わせてピッタリの物件を紹介できるという事を明確に示しましょう。だからたくさん質問を。質問をする理由まで説明しておけば、実際に合った際には質問しても回答して貰えないという事はまずありません。

ポータルサイト反響Ver(SUUMO/HOME‘S/yahoo・・・)

物件のどこが気に入った?気になったのか?
駅距離、立地(周辺環境)、建物大きさ、陽当たり、外観、内装、カースペース、設備・・・
など、諸々回答が来ると思いますがまずは相手に思う存分気に入ったポイントを話して貰うことがポイントです。

好きな人の話をする時はなぜか皆さん盛り上がりますよね?御客様も同じ感覚です。
御客様は自分で気になって電話をするというアクションを起こしているため、何かしら気に入ったポイントを持っています。
その気に入ったポイントを把握するために、一度御客様自身の口から引き出すことが重要です。

なお、ここでは、相手の趣味嗜好をざっくり把握する感じでOKです。
人の話を聞いてくれる人だと印象を残す事が重要です。

不動産会社に行って話を聞いたことあるか?のヒアリング

不動産会社に行って話を聞いたことがある場合

なぜその会社を選択したのか?どのような話を聞いたか?
をヒアリングしましょう。
御客様が「不動産会社」に何を期待しているかのヒントが隠されています。

不動産会社に行って話を聞いたことが無い場合

御住まい探しの現状をヒアリングしましょう。
不動産会社に話を聞いたことが無い場合、検討初期段階の方が多いため、物件収集段階なのか?いつまでに購入できれば良いか?、など検討度合いの確認をしましょう。

物件を実際に見たことがあるか?のヒアリング

物件を実際に見たことがある場合

過去内覧した物件の感想を聞きましょう。
買ってないという事は何かNGポイントがあったということ。
一緒に見学までしていても問い合わせをしてくれているという事は、他社の営業マンがしっかりとグリップできていないからです。
NGポイント、不満などをドンドン吐き出させ、聞くことに徹しましょう。

なお、物件問い合わせ御客様の場合ですと既に物件を数十件見ており、こちらよりも情報に詳しいという事が起きます。
ただし詳しいのは今出ている物件だけです。

・御客様が探しているエリアだと過去に幾らで販売されている
・今後ここで販売の予定がある

など、知らない情報を1つでも話せるだけで「この営業知ってる!」というポジションを取れますので相場観や新着物件情報はは常にアップデートするようにしましょう。
※このあたりのコツは後日お伝えさせていただきます

物件をまだ見ていない場合

「不動産会社に行って話を聞いたことあるか?のヒアリング」の「無し」の場合と同様、御住まい探しの現状を聞いていきましょう。
※既に聞いてる場合は、ここでは特段ヒアリングは無しで大丈夫です。

私は反響対応時に「年収」や「勤続年数」などの属性は聞きません

反響対応時のヒアリングについてご説明すると、よく「属性情報を聞かないんですか?」と質問をいただきます。
結論、私は反響対応時には聞く必要はないと考えています。

そもそも営業マンは反響時になぜ属性(勤務先/年収/勤続年数/自己資金/年齢)などについて聞くのでしょうか?
皆様の回答は恐らく「ローンが通らなかった場合に時間が無駄になる」でしょうか。
勿論、上記も不正解ではないのですが、これは営業マンの勝手な都合であり、御客様志向ではありません。

ローン通らなかったら御客様も時間の無駄になると正当化する方もいるかもしれませんが、会った事も無い方に上記質問をされて嫌だなと思う方は確実にいます。
そう思われてしまうと、御客様が連絡を返してくれないなど、接点が無くなり機会損失に繋がります。

今後、人口が減少する中、

「今購入できないから御客様ではない!」

と目先の利益の追求だけでは必ず限界が来ます。
LTV(顧客生涯価値)言われている通り、一人の御客様とより長くお付き合いする事で紹介やリピートが生まれ、最終的なROI(費用対効果)も大きく改善すると考えています。
長期的な視点で御客様とお付き合いをする重要性があるからこそ、反響対応時の属性ヒアリングは不要と断言できるのです。

接客時のヒアリング項目&内容

次に接客時のヒアリングについて解説をしていきます。
出来るだけ多く引き出すことで、今後の戦略や動きが大きく変わります。
御客様の温度感を見ながら、ヒアリングをしてください。

接客は必ず座れる場所で

まず、「接客場所」についての解説から。

接客は「店舗」や「喫茶店」など、必ず椅子に座れる場所で行うようにしましょう。
理由は3つあります。

リラックス状態を作る

立ち話では身体に力が入り緊張状態が続いてしまいます。
立っている事で身体に無駄なストレスを与え、足が痛くなるなど意識が別の部分に向いては元も子もないのです。
深く自己開示頂くためには、本来はふかふかの良質な椅子を準備するのがベストです。

しっかりメモを取れる

記録をするという事は勿論ですが、メモを真剣に取る事で御客様は自分たちの事を真剣に知ろうとしてくれていると感じていただくことができます。

筆談で視覚に訴えることができる

どれだけ良い話をしたとしても、相手が記憶し、行動しなければ無意味です。
聴覚だけではなく、視覚にもしっかりと訴えるようにしましょう。

 

下記からヒアリングについて解説をいたします。

現住居についてのヒアリング

① 賃貸&所有:
賃貸の場合
賃料?見学何件位で決めたか?不動産会社選んだ時のポイント?を聞けると御客様の思考把握可能となるのでネクストステップがスムーズになる。
所有の場合
ローン残債?ローン借入先?購入時期?見学何件して購入したか?を聞かないと次の提案ができないため必ずヒアリングを取っていく。
② 最寄駅:
③ 現在駅距離:
現在の距離と今後探す際の駅距離にGAPがある場合には注意が必要となる。
④ 平米数:
⑤ 間取り:
⑥ 今の住まいのネガティブ;
⑦ 今の住まいのポジティブ:

実は現在の御住まいには今後の御住まい探しを上手く進めるヒントがたくさん隠れております。
例えば現在新幹線の横に住んでいる方であれば、音を気にしない方なのかな?もしかするとリモートで音がネックになって引越検討するのかな?など、現在の住居、選んだ理由を知る事は凄く重要なポイントです。
余談ですが私は必ず御客様と初めて顔を合わせる前に住所がわかる場合にはGoogleマップで周辺環境含めて確認をします。

⑥でネガティブなポイントを聞く事で家探しの動機を開発&再認識できます。
また、ここでネガティブなものが無い方は物件にて感度を出す事が難しいと推測できます。
ネガティブなまま終了させては行けないため⑥の後に⑦を必ず聞き、必ず気に入っているポイントを聞いてから次に進めていきましょう。

購入希望条件についてのヒアリング

① 物件種別:マンション、戸建、土地、中古、新築、中古リノベ
② 予算:
③ 月々支払希望額:
現在の賃料との差分が大きい場合には注意、なぜその金額で設定したのか?聞く。
明確が理由、根拠がない場合には資金計画を細かくしてあげる必要がある。
④ 沿線:○○線、○○線、
沿線、駅の優先順位、理由を必ず聞く。
⑤ 面積(土地・建物):
⑥ 建物面積:
間取り、面積はなぜ?という所をしっかりと確認する。4LDKとざっくり言っているだけで、本当は3LDKでも許容できるという方も結構いる。ここで趣味などが出て来てトークを広げることができる可能性がある。
⑦ 築年数:明確な理由があるか?何を持ってその築年数なのか?
⑧ 駅距離:
⑨ 駐車場:車種必ず確認する(特にマンション時)
⑩ ペット:
⑪ 絶対叶えたい事:
御客様がお住まい探しで絶対叶えたい事?については口頭でヒアリングを取ってメモをこちらでするでも良いが、接客に自信が無い方は、用紙を2枚準備してご主人、奥様それぞれに要望を10個書いて貰う。自分で書いて貰う事で御客様も要望に対して責任を持つ。最終的に迷った時にその紙を出して当初要望これでしたよね?と相談できる。
⑫できれば叶えたい事:
⑬ 絶対NG:
⑭ 探し始め時期:ネットで1年前から見ているなどの場合にはなぜ?見学、不動産会社行かなかったのか?
⑮ 購入動機(背景):
何よりもここを深ぼっていく必要がある。
⑯ 購入希望時期:
→理由迄確認しないと意味なし

営業が御客様の希望条件(思考)を全て把握できれば希望物件が見つからないという事は確実に無いと思います。
もし他決したということは、購入理由のヒアリングができていないとことになります。
物件御案内をする前に必ずここまで聞くのか?という位、要望については聞き出しましょう。
あくまで要望ですので、いきなりその要望は叶いません!ではなく、しっかりと傾聴して聞き出す事が大切です。

ご主人様情報のヒアリング

年齢:
勤務先:
勤務先駅:
仕事内容:
勤続年数:
年収:
転職歴:人柄わかる
実家背景:持家?賃貸?購入に対するハードルがわかる
場所:
物件種別:マンション、戸建て
兄弟:何番目か?も確認する
相続予定:
将来的に実家戻りたいか:

現住居、購入希望条件などがわかっても、そもそもローンを組める方なのか?本当に家を購入する必要性があるのか?、など人柄含めて知る事で御客様にとって最良の提案が可能となります。
パーソナルな部分で共通項がありますと次の話が展開しやすくなります。

奥様情報のヒアリング

年齢:
勤務先:
勤務先駅:
仕事内容:
勤続年数:
年収:
転職歴:※人柄が推測できます
実家背景:
場所:
物件種別:マンション、戸建て
兄弟:何番目か?も確認する
相続予定:
将来的に実家戻りたいか:

こちらはご主人様と基本的には同じ意図でお聞きしていきますが、ご夫婦間でのパワーバランスはどちらが強いのか?ここに注視してヒアリングを取る必要があります。
ご家族の場合どちらか片方の意見だけで前に進まれる方は基本的にいませんので、取り残された感が無くなるようケアが必要です。

家族構成のヒアリング

人数:
子供:
将来的には:

将来的なお子様の計画で労働環境も変わるため、住宅ローン、返済計画に影響を及ぼしますのでしっかりとお聞きします。
将来的なお子様の計画など本当に突っ込んだ質問ですが、ここまで聞く事で他社営業マンと差別化となります。

ファイナンスについてのヒアリング

ファイナンスに対する意識を分析する事は勿論ですが、お金のお話なので信頼されていなければ情報開示をして頂けません。
細かく情報を取得できた場合には次に繋がる可能性は高くなります。

また、ファイナンスのヒアリングについては、

・どれだけリテラシーがあるのか?
・お金に対してどの程度しっかりと考えているのか?

によって提案方法、フォーカスポイント変更します。
ファイナンス面が固まらないまま進むとどれだけ物件が良くても最終的に必ず停まってしまいます。
物件を案内するだけは意味がないため、御客様とお会いしてから物件案内前に必ず確認をして固めましょう。

貯金

不動産購入時使用可能額:
預貯金:
月貯金額:

今貯金を現実的に出来ていない方は、今後もできる可能性は低い傾向にあります。
御客様断り文句あるあるの

「頭金を貯めてから購入する」

という話が上がった際に、月々どの程度貯金をできているか?を必ず聞きましょう。
恐らく現実的な金額ではないため、「頭金なしで購入する」という話に持っていくことができます。

生命保険

保険種類:
保険会社:
月々支払:
払込年数:
加入時期:

団信と被るケースが多いため、内容によっては解約して貰い、返戻金の充当や月々の予算UPできます。

iDeCo・NISA

種類:
保険会社:
保険商品:
月々支払:

もし御客様がやっている場合、必ず商品名まで聞くようにしましょう。

その商品から御客様の傾向が読み取れます。

例えば、

・株式系
ハイリスクハイリターンの商品のため、博打性が高い提案が刺さる可能性があります

・国債系
ローリスクローリターンの商品のため、堅実な提案が刺さる可能性があります。

何となくの傾向が読み取れたら、それに合わせた提案をしていきましょう。

有価証券

財形貯蓄:
投資信託:
株:

財形貯蓄は現金化するまでに時間が掛かかります。
その旨をしっかり伝え、御客様が手付金を財形貯蓄から出そうとしている場合のスケジュールを固めることができます。

また株や投資信託は比較的早めに現金化ができます。
最後の最後での予算UPに使えますので、是非押さえておきたい項目です。

ネック

援助金有無:
借入有無:
団信:

ネックポイントについても、初回面談時にヒアリングするようにしましょう。
私の主観ではありますが、上記は不動産購入についてのネックTOP3です。

ただ、ネックポイントは御客様もあまり触れてほしくないポイントだったりするため、聞き方には少々工夫が必要です。

一つずつ解説いたします。

➀親からの資金援助

親が口出しをして契約が壊れた、、
皆さんも一度は経験があると思います。
親からの資金援助がある場合、特に顕著なので、「親からの資金援助の有無」から切り込んで口を出す親かどうかを確認するようにしましょう。

援助金がある場合私は「両親も一緒に見学に行った方が良いですか?」と聞きます。

もし本人たちが来なくても良いと返答をしてきても、

「ご両親に一度お話してみて下さい。物件見つけてから相談されるよりも嬉しいと思いますよ」

という感じで返答をします。

援助金が無いと言われた場合にも、

「もしかすると援助金が急に出る可能性があるので家探しをする事は相談してみて下さい」

と返し、早い段階で親を巻き込むようにしています。
物件見つかってから親から買うこと自体反対されたら時間の無駄となりますので、ご注意ください。

➁他の借り入れがある

ご存知の通りカードローンなどで、債務をいくつか抱えている場合も、ローンが不利になるため事前にヒアリングが必要となります。
ただ、奥様の前でこの手の話しはしづらいので、カーローンから切り込んで顔色をうかがうところから始めてみましょう。
ちょっと違和感を感じたら、奥様がいらっしゃらないときに踏み込んで聞いてみましょう。

なお、他の借り入れがある場合、その借入が返済比率に加算されてしまいます。
そのため、想定より予算が伸びない恐れが出てしまいます。

そのため、その他の借り入れが発覚したら、

・借入先(消費者金融だと個信でアウトの可能性が高くなります)

・借入用途

・借入残高

・自己資金で返済ができるか

を把握し、借入をきれいにするか・このまま行くかの判断が必要となります。
物件見学の前に、借入金の調整からスタートが必要となることを覚えておいてください。

③団信が通らない

健康状態についても、中々触れづらいポイントです。
そのため私は、

「過去団信が下りなくて買いたくても変えなかった御客様がいらっしゃたんですよー」

など、事例を出したうえで確認をしております。

もし、健康状態で団信が組めない場合でも、生命保険であれば組める場合があります。
団信無しの住宅ローン⁺生命保険であれば多少割高になっても、購入自体はできます。

ただ、対応できる金融機関が少なかったりするため、事前に確認することで予め対応できる金融機関を探すなど対策を打つことができます。

メモの重要性

接客終了後に必ず話した内容、時間、相手の反応を主観でも良いので当日中に記載しましょう。
御客様は一度の大きな買い物のため話した内容を細かく記憶しております。
最重要ポイント自分が話した内容、特に数字関係は必ず記録して下さい。
初回と次回会った際に、営業マンかっら違う数字が出てくると一瞬で信頼を失います。

営業は複数人を同時に対応するため記憶できると思っても必ず抜け漏れが生まれます。
できる営業マン程記憶ではなく、しっかりと記録をしてます。

【無料配布】買い反響ヒアリングシート

本記事でご紹介した内容は、ヒアリングシートを活用して、もれなく聞くことをおすすめします。

ミカタストアで無料配布しておりますので、是非ダウンロードしてみてください。

すぐにお使いいただけますので、是非お役立てください。

最後に

私は接客日に必ずヒアリング内容を御礼メールと共にお送りし、相違点など次回会う前にメールで擦り合わせ、ズレが無い状態を作りご案内に入ります。
このメールで案内回数を1回短縮する事が可能となります。
メール作成に時間はかかりますが、リードタイムも短縮可能です。
約52週間、104日しかない土日を有効に活用する事が可能となります。

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