不動産営業マンが覚えたい電話マナー

不動産営業は “接客業” と通じるものがあります。お客様とのコミュニケーション能力がなければいけません。

コミュニケーション能力のなかでも大事なことは “お客様の話をよく聞き理解できる” こと。

そしてなにを望んでいるのか把握できることですね。

新人営業マンが入社してはじめに身につけなければならないことが、コミュニケーションのツールとして代表的な「電話」のマナーです。

小学生のころから電話を駆使して、友達とコミュニケーションを図っているのが現代ですが、友達同士とは異なるルールがビジネスシーンにはあります。

ここではビジネスマンとして最低限知っておきたい「電話」による、お客様対応の方法について解説します。

不動産仲介業務効率化ツール9選 
各シチュエーション別人気資料も紹介

不動産営業マンはお客様との接客がメインの業務です。だからと言って、1日中お客様と会っているかというと、そうでもありません。

お客様への物件案内、チラシ作成、間取り図作成、ポータルサイトへの入稿、ポスティング、役所調査、売契重説作成、査定書作成、反響対応と、案外事務所にいる時間が多いものです。

どれも大切な業務ですが、お客様と会わないと数字が上がりません。

そんな多忙な不動産営業マンのために、各シチュエーション別に業務を効率化できるツールをご紹介します。

不動産営業マンが覚えたい電話マナー

「電話対応のマナー」について一般的にいわれていることや、ビジネスマンの常識として知っておかなければならないことがあります。

さらに不動産営業の場合には、お客様から問い合わせの電話を受けることが多く、お客様のタイプと目的によって注意するポイントがあります。

種類 目的 摘要
①売却検討客 査定の依頼
売却に関する一般的な質問 税金、費用
②購入検討客 内覧の申込
販売中物件の詳細についての質問 金額、引渡し時期、学校区
購入に関する一般的な質問 税金、ローン、費用
③対応中の客  内容はさまざま

①と②のお客様のほとんどは “はじめて電話をかけてくる” かたです。③の対応中のお客様には担当者がいます。

この章では3つのシチュエーション別に電話の受けかたやかけかたのポイントを解説していきます。

  1. はじめて電話をかけてくるお客様
  2. 対応中のお客様
  3. 一般的に共通する電話のマナー

①はじめてのお客様

不動産の売却を検討されていたり購入を考えているお客様からの電話は、まずお客様の目的を把握することが大切です。

「わたしが電話した目的は○○です。」と、このような説明を最初にされるかたもいれば、長々といろんな話をして最後にやっと目的がわかるお客様もいます。

はじめてのお客様からの電話を受けるポイントは “話をよく聞き目的を理解する” こと。

ふたつめのポイントは “目的にあった答えを返す” ことです。

販売中の物件の内覧をしたいとか、査定をしてほしいというお客様には、電話を受けたスタッフが担当できるなら、予定を聞くなどの具体的な打ち合わせをここでします。

担当が別にいる場合は、「担当から連絡するようにしますので、ご連絡先をお願いします。」と、お客様のお名前や電話番号をメモし、担当者の名前を伝えられる場合は「担当は○○というものです。」と伝えておくとより丁寧です。

売却した場合の所得税や購入した場合の取得税など税金に関する質問や、住宅ローンの金利や返済年数についての質問をされる場合もあります。

中古住宅の場合は築年数や所有年数、マイホームか事業用かなど用途によって税率や軽減措置など、いくつかのパターンがあります。日頃から勉強しておくと即座に回答できることもありますが、あいまいな記憶で話すことは禁物です。

正確な情報を答える必要がある場合は「調べてから折り返しお電話します。」と、いったん電話を切るのもよい対応でしよう。

②対応中のお客様

受話器が鳴り偶然取った相手が自分のお客様……こんなことはよくあることです。

元気よく「あ~○○様、どうなさいました? 」など、明るく対応するのが常識です。すでにコミュニケーションが取れているお客様ですから、特別気をつけなければならない点はありませんが、仲良くなり過ぎて知らぬまに失礼な対応をする場合もあります。

ここだけは気をつけたいですね!

別の営業マンが担当するお客様からの電話を受けることも多いでしょう。そのときには次のようなことに注意しましょう。

  • お客様の名前、担当者名、用件を正確に記録する(必ずメモを用意しておく)
  • 特に日時の間違いは厳禁(反復して確認する)
  • 担当者の帰社時間を伝えるが外出先は教えない
  • 電話を受けた自分の名前を名乗り、担当者が帰社したら電話する旨を伝える
  • 社員には敬称をつけない(○○さんは外出してます……ではなく、○○は外出してます)

③一般的に共通する電話のマナー

3コール以内に電話にでる! よくいわれることですが、1コール以内にでることを競争している会社もあります。

すぐに電話にでてくれることはお客様にとって気持ちのいいものです。4コールを超えると「待たされている! 」と印象が悪くなるものですが、実は早く電話にでる競争をすると社内に活気が生まれる副作用もあるのです。

自分だけが心がけるのでなく会社全体として “3コール以内” を合言葉にすると、業績アップにつながる可能性もあります。

ここでのポイントを箇条書きにまとめると以下のとおりです。

電話を受けるとき
  • 受話器は3コール以内に取る
  • 聞き取りやすい明るいトーンで会話する
  • 会話が終わり受話器をおくときは相手が切ったのを確認してからやさしくおく
  • パソコンを見ながらとか資料をみながらの「ながら電話」は厳禁
電話をかけるとき
  • 日中であっても相手の忙しい時間帯は避ける
  • 社名と自分の名前を先に伝え、お客様本人かを確認する
  • 用件のテーマを先に話す(○○の件でお電話しました……とか)
  • ご本人が不在の場合は帰宅時間を確認し、再度電話する旨を伝える
  • 次回のアポ日時などを再度復唱し、挨拶をして会話を終える(受話器をおくときは相手が切ってから)

このあたりは電話応対をする上で基本中の基本ですので必ず覚えておきましょう!

まとめ

電話はビジネスマンの基本的なツールです。使えこなせてあたり前といわれるものですが、ルールやマナーにはコミュニケーションを円滑にするための、秘訣のようなものが含まれています。

新人のころは気をつけてできていたことが、ベテランになると自己流に変わってしまうこともあります。ときどき思い出して電話のマナーを守るようにしましょう。

参考
\ 不動産仲介業務効率化ツール9選 /
各シチュエーション別人気資料も紹介

不動産営業マンはお客様との接客がメインの業務です。だからと言って、1日中お客様と会っているかというと、そうでもありません。

お客様への物件案内、チラシ作成、間取り図作成、ポータルサイトへの入稿、ポスティング、役所調査、売契重説作成、査定書作成、反響対応と、案外事務所にいる時間が多いものです。

どれも大切な業務ですが、お客様と会わないと数字が上がりません。

そんな多忙な不動産営業マンのために、各シチュエーション別に業務を効率化できるツールをご紹介します。

営業・追客ツールの資料がダウンロードし放題

不動産会社のミカタでは、営業・集客・追客に役立つ資料を無料でダウンロードいただけるミカタストアを提供しています。

業界で話題のサービスあまり公にされていない資料もありますので、是非ミカタストアをチェックしてみてください!

 

この記事が気に入ったら
フォローしよう

最新情報をお届けします

よく一緒に読まれている記事