媒介交渉のヒアリング項目【現役不動産営業マンの媒介受託ノウハウ大公開!】

以前の記事『媒介交渉テクニック【現役不動産営業マンの媒介受託ノウハウ大公開!】』にて、媒介交渉の初回面談時においてオープニングトークが重要というお話をしました。
https://f-mikata.jp/baikai-technique/

ここでは、オープニングトークの具体的な内容を説明します。
営業マンの中には、上手に会話が続かず会社説明に逃げたりしてカタログ接客になってしまう人がいます。しかし、しっかりとヒアリングする項目が頭に入っていれば、オープニングトークで会話をしながらヒアリングすべきことを埋めていくことができるようになります。
ご自身が勤める会社の顧客アンケートでもヒアリングチェック項目が並んでいると思いますので、そこで最低限どんな情報をヒアリングすることが求められているのか、事前に確認しておくと良いです。

最悪なのは、インタビューのような会話になってしまうことなので、それだけは避けてください。あくまでも自然な会話の流れの中で情報を得るイメージです。これは上手くできるようになるまで練習と経験を積むのみです。

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~ヒアリングの前に~ 部屋を確認する

まずご挨拶をしたら、席に着く前にお客様の家にあるものをしっかり見ます。
ゴルフバック、サーフボード、自転車やギター、大きなテレビ、ブランド品、お子様の物等、会話を広げるための物が部屋には多数置いてあるはずです。
空室物件だときっかけを見つけることが難しいかもしれませんが、居住中物件だとかなりヒントが多いです。子供がいるかどうか、何歳くらいかなど、部屋から家族構成が分かるはずです。事前に登記簿謄本も取得していると思いますので、部屋を見れば、様々な想像ができると思います。

例えば、築10年で荷物が溢れている場合は手狭だからか?
例えば部屋が荒れていて手入れが行き届いてない雰囲気であれば、離婚かな?

とかいう想像ができると思います。

動機を確認する

そういった事前の予測も参考にしながら、会話を進めてヒアリングしていく上で一番大切になるのが、なぜ売却しよう、賃貸に出そうと思ったかという動機の確認です。

まずは、「なぜこの物件を購入したのか」を聞きます。
誰しもが自分の選択が正しかったと言ってほしいはずなので、必ず「購入して大正解ですね!」と言ってあげましょう。
(※これをやらない人が多いですが、重要なので忘れずに。)

ここで今の自宅への想いが分かるわけですが、それでも売却しよう、住み替えようと思うのにはそれなりの理由があるはずです。そうするといろんな理由が出てきます。

子供が増えて手狭とか、学校や職場が遠いとか、最近で言えばコロナで在宅ワークが増えたから郊外の広い家に住みたいとか、近年多い離婚とか、さまざまな背景があるはずですので、しっかりとヒアリングしてください。

ただし、私たち日本人の特徴かもしれませんが、売却理由には「本当の理由」と「キレイな理由」が存在します。わかりやすく言えば「本音と建前」です。最初から本当の理由を教えてくれるオープンな方もいらっしゃいますが、接客初期にはキレイな理由しか聴くことができないと思って臨むと良いと思います。接客後半で、売却理由を再度確認すると、最初に教えてもらった理由と全然違う!なんてことは普通に良くあることです。

確認しておくべきポイントを示しておきますので、媒介交渉に入る前に確認できるようしておくと良いです。

確認するポイント(動機となる可能性が高いもの)

手狭、広すぎ、築古、通勤が遠い、実家に戻る、結婚・離婚、出産、同居、学校区、通学、趣味、支払い、戸建希望、マンション希望、駅距離、相続、資産処分、隣人関係、事件事故、などなど。

動機が確認出来たら、お客様についての話になるように会話を誘導していきます。

お客様について

下記は可能な限りヒアリングしておきたい項目です。

・所有者(意思決定権者は誰か、親御様の援助で購入しているケースもあるので注意が必要)
・物件について(築年数、間取り、土地・建物の広さ等)
・室内状況(リフォーム履歴・リフォーム額)フル、キッチン、洗面、トイレ、バス、など
・購入時の価格 ※うまく聴く必要あり。
・残債     ※うまく聴く必要あり。
・月々(ボーナス・管理費等も)の支払い
・他社の状況
・電話の繋がる曜日と時間
・次回コンタクト日時
・お客様家族について(仕事、趣味、休日の過ごし方、何に時間とお金を使っているか等)

動機やお客様について知ることができたら、自宅を売却した後は別の不動産を購入するのか賃貸するのかなどを伺います。
ここで、住み替えの場合は購入が先か、売却が先か、買い取りかの話が必要になってきます。それぞれメリット・デメリットがあるので、会話しながらお客様が求めている住み替えの仕方をしっかり伝えてあげてください。

私の経験上、都心は住み替えのケースが一番多いので、購入の手伝いをしながら売却活動をするのが一番スムーズな事が多いかと考えています。

お客様それぞれの状況に応じて追加でヒアリングすべき項目は、下記を参考にしてください。

〜各状況に応じた追加ヒアリング項目〜
【住替え(賃貸)】
・家族構成(人数、お子様の年齢・性別)
・実家、勤務先
・賃貸物件の希望(物件種別・エリア・駅距離・物件スペック・賃料等)
【住替え(購入)】
・購入物件の希望(物件種別・エリア・駅距離・物件スペック・支払い希望等)
・実家、勤務先
・年収
・他の借入
・勤続年数
・年齢
【離婚】
・共有名義かどうか
・離婚相手の動向
・離婚の進捗(調停中、裁判中か)
・離婚後の住まい(実家・賃貸・購入)
【相続】
・遺産分割協議の進捗状況
・相続登記をしているかどうか
【任意売却、金詰り】
・滞納先(固都税・住民税・管理費等・住宅ローンなど)
・滞納額
・抵当権者の動向(債権が異動しているかどうかなど。)
・売却後の住替え先
【オーナーチェンジ】
・賃貸の契約内容(2年更新or定期借家契約等)
・本人管理or管理会社管理orサブリースとその内容
・賃料・敷金(預かっているのは誰か)
・借主の内容(何年住んでいるか、滞納がるか、年齢、家族構成等)
【借地】
・借地の種類(借地借家法or旧借地法(平成4年7月31日以前のもの)等)
・契約期間
・地代
・更新料
・第三者の譲渡承諾の内容(承諾内容・承諾料有無等)
・建替えの承諾料等の決まりがあるか。

このあたりの情報は当然必要ですので、ぜひ参考にしてみてください。

大切なことは、「お客様との人間関係・信頼関係を構築していくこと」ですので、ひたすら質問攻めをするのではなく、会話の中で打ち解けていく、お客様から話そうと思っていただける流れをつくっていくことを意識すると良いと考えています。

実は、私はオープニングトーク・ヒアリングが苦手でしたし、できれば目を背けたい項目の1つでした。でも、うまくできないからこそ練習して良かったと思う技術の1つになりました。
ちゃんとトレーニングすれば、上手にできるようになります。
まずは準備から始めましょう。

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